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公司 2012-10-18 12:36

杰克・多西:重新思考“用户”一词

在 Square 一次董事会上,公司最新上任的主管 Howard Schultz 问了杰克・多西一个简单的问题:“为什么你们全都把消费者(customer)称为‘用户(user)’?”

这引发多西的思考,消费者能够为商业组织带来效益,而用户则未必,尽管两者都使用了你的产品。然而,互联网业界不断谈论“以用户为中心的设计”、“用户收益”、“用户体验”、“活跃用户”等等——这显得有些荒谬。

多西呼吁:全体互联网从业者,是时候重新思考“用户”这个单词了。Square 已经从词典里面移除了“用户”这个单词。对“消费者”进行更精确定义的“买家(Buyer)”和“卖家(Seller)”取而代之 。而为了贯彻这一决定,他将到用户支持团队工作,而且如果有人发现他再使用“用户”一词,那么将获得 140 美元的奖励。

由于多西的魅力,这篇文章开始对科技创业者产生影响力。The Next Web 发现 App.net 动作很快,最新一篇博客文章便将文中的“用户”一词替换为“成员(members)”。虽然,也有人表示讨厌“成员”这个称谓,但没有人支持继续被 App.net 称之为“用户”。

Daringfireball 的 John Gruber 觉得如果将多西的两家公司放在一起对比,结果会很有趣。Twitter 应该把用户当成消费者,但它目前显然没有。Gruber 的理由是,尽管使用了 Twitter 的人不一定都点击了广告,但至少支付了“有限而宝贵”的注意力。

语言是意识世界的投影。用词变化的背后,反应了公司如何定义自已与公司产品、服务使用者的关系。

Guided By Voic》指出,我们所使用的语言与所采取的行动之间存在断裂,所说非所行:“我们讨论‘接触’但不去思考一下接触对象是谁。我们分辨‘消费者’和‘创造者’,是因为它们之间没有关联。……我们要参与(社区)中的‘已阅’、‘赞’、‘评论’以及‘分享’中去——但不是简单的消费。如果冠之以这样的称呼,那么不论对于他们还是我们,都会搞不清重点。”——也许这是多西进一步将“消费者”定义为“买家”与“卖家”的原因。

语言还可能会蒙蔽我们的认知。由于“用户”过于常见,我们常常因为它而忽视了事实。对于一些公司来说,用户不是用户,消费者不是消费者。在 The Joel on Software 的讨论区中,有人指出“你不是消费者,你是产品。”在大数据时代,我们有谁因为自己的数据而直接获益?

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