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公司 2016-7-04 15:30

聊天机器人越来越智能,你还把它当机器人吗?

人工智能的大潮之下,Siri、Google Assistant、Cortana、Alexa…越来越多的机器人进入到人们生活。当它们聪明得像人一样,人机之间的关系就不再是简单的人机交互范畴了。

来自 TechCrunch 的作者 Liraz Margalit 针对这一问题进行了剖析,原文标题《关于聊天机器人,你应该知道的》(《What businesses need to understand about chatbots》)。爱范儿(微信号:ifanr)全文翻译。

未来将会是机器人的时代。而我们这些整天抱着智能手机的人,也将在虚拟助手的导航之下徜徉于互联网。

但是我们的所谓“助手”实际上是缺乏人情味的。Siri 们很快就会越过聊天的界限,进而了解我们的生活习惯、出行路线、个人喜好,乃至于我们最亲密的朋友和关系。

更重要的是,它们永远陪伴着我们,触手可及。

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(图自:dignited

智能手机用户其实只愿意在很小的一部分 app 上花费时间:这是很多公司的制胜之道。如果这些公司能够通过这些小部分 app 将消费者连接起来,将会达到事半功倍的效果。

这就是聊天机器人的意义。与 app 和 web 搜索相比,聊天机器人更加方便。它能够理解自然语言,然后给出更加个性化的反馈。

不过这个过程可能会带来巨大的心理学影响。与机器人聊天时,我们的大脑更倾向于相信自己是在与人类聊天。这是因为机器人在沟通过程中会给人造成一种错误的心理预期,让用户误认为它拥有一些与人类相似的属性。但实际上,它并没有。

事实上,人类本能地会将动物乃至物体拟人化。这种本能在史前时代就有了。

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(图自:adweek

计算机其实已经成为人类发挥拟人化本能的一个重要对象。在发展过程中,人们从来没有把它简单认为是一堆软硬件结合的机器。毕竟,计算机有记忆系统,可以给出反馈,还可以感染病毒,自动运行。近些年,为了让它们显得更加温情,计算机身上的人格化属性被不断增强。

然而,聊天机器人不断增长的“人性”会给人类的交互方式带来重大转变;这种转变将会带来风险。

对人们交往的负面影响

人类的大脑有一种内在趋势:喜欢把复杂的事情简单化;而计算机完美地迎合了这一趋势。由于是建立在有限社会线索的前提之上,它并不需要付出太多的认知成本。

聊天机器人不需要像人类那样付出情感,不需要去理解言语之外的线索,因此它与人类的聊天是简单化的。这会导致我们的大脑朝着认知懒惰的方向发展。与聊天机器人的重复交流会触发一种全新心理模式的建立;这与我们在与正常人类沟通的心理状态完全不同。

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(图自:venturebeat

与朋友交流,源于我们对于分享的渴望。但与聊天机器人则不同,这仅仅是不同心理状态下的一种欲望:你可以不费吹灰之力实现目标,得到帮助、获取信息、乃至产生一种被陪伴的感觉。你不需要付出什么:无需取悦,无需微笑,无需投入,无需关注。

这似乎特别方便。然而我们一旦开始习惯这种交流,并且逐渐地对“简单沟通”产生依赖。这将会导致另一个问题。

友谊缺失背后的陪伴假象

聊天机器人会困扰我们人类的原始需求和愿望。人类的基本需求来自于大脑的浅层次领域,比如说大脑边缘系统,它主要负责情感和动力。有研究表明,人类期望非对称沟通,而且喜欢在沟通中占据主导地位。

在真实生活关系中,不同的人有不同的“能力”;这种能力是指对他人的影响。在与聊天机器人沟通时,人们希望比对方拥有更多的“能力”。如此一来,人们就会感觉到这个对话过程处在自己的掌控之中,可以将其引向任何想要的方向。

这会让人们在潜意识里觉得自己很棒,从而在某种意义上增强在日常生活中的掌控感。换句话说,为了增强我们的自尊,我们心底有着一种隐秘的想法:希望在生活中拥有至少一种可掌控的关系。没有比聊天机器人更好的选择了。

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(图自:gizmodo

然而,在与机器人的相伴过程中,人们会对它们产生产生某种同情心,仿佛它们是真实的人。而且人类的本性是以自我为中心的乃至冷漠的,但是机器人会表现出类似于宠物狗那样的忠诚和无私。它们永远待在你左右,永远有时间陪你。

这种融汇了智能、忠实和自信的属性会让人类的大脑无法抵御。在意识深处,我们渴望被聆听,却不愿意聆听别人。而真正的危险在于:

与聊天机器人的对话,将会导致人们更喜欢与人工智能建立联系,而不是那些容易犯错并且不太可靠的人类。

我们之所以创造技术,是为了给自己某种被人陪伴的幻觉,仿佛我们不再需要朋友一样。结果,当我们愈发依赖科技带来的连通感和掌控感,我们的社会生活将会受到严重影响。

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(图自:WordPress

机器人无疑是很有用的,能够在数字时代完成很多工作。不仅如此,通过将人类的心理概念与计算机技术的发展相联系,我们的知识体系和商业实践都得到了巨大进展。

但是,维持界限却是必要的;对于成熟的 CEO 如此,对于年轻一代的商业领袖尤其如此。那些正在蹒跚学步却已经沉浸在平板电脑的孩子们,未来很有可能成长为喜怒无常的青少年;他们宁愿整天对着机器人,也不愿与真实生活中的朋友共同解决问题。等到成年,不会有机器人教他们那些最为重要、超越时间的商业之道:

与你的每一个客户建立睿智、真诚、融洽的人际关系。

题图来自:Wired

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