初创公司 Intercom:聊天机器人是新的拟物化设计

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2016-12-07 23:59

随着人工智能的发展,相关题材的影视剧又开始大量出现了,而且多数都是带点警示性质的。但事实上,我们日常接触到的人工智能都是一些的智能助手,或者说是“聊天机器人”。“聊天机器人”似乎成为一种趋势,预示着人机交互的下一个方向。

许多时候,“聊天机器人” 试图模仿人类的交流方式。对此,有些人提出了质疑。他们觉得,这就像是新的“拟物化设计”。在拟物化设计中,交互界面模仿现实世界的物品,而聊天机器人则试图模仿人类的交流过程。

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(图片来自 diginomica)

在接受 fastcodesign 网站的采访时,初创公司 Intercom 的 CEO Paul Adams 表达了对这种新“拟物设计”的反对态度。“聊天机器人不应该模仿人类行为,或者假装是人类,” 他说。

Intercom 是一家设计聊天机器人的公司,拥有 1.3 万个客户。最近,它发布了一个名为 Educate 的新服务。从新服务的设计上,我们可以发现 Intercom 在人机交互设计上的一些想法。

对于 Adam 来说,聊天机器人的“拟物化设计”与道德问题无关。相反,这是一个可用性问题。通过可用性研究,Intercom 发现,当人们与聊天机器人交互时,那些模仿人类的机器人才是让人发狂的。这是因为,当人们把机器人当做人类对待,就会问它一些特别的问题,有时候机器人的回复并不理想。结果,这种聊天机器人让人感到沮丧。

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(图片来自 veloxcore)

因此,Intercom 的聊天机器人会明确表明自己的能力有限。同时,新服务 Educate 为系统增加了一层过滤:人工智能会判断客户的问题是简单还是复杂,普通还是不常见,然后,它会把用户转接到聊天机器人或者人类。

Educate 并不是用人工智能替代人类,相反,它利用人工智能判断客户需求,帮助人类摆脱大量的重复性工作。“我们用机器学习技术创造更好的答案,而聊天机器人不应该成为一种障碍,” Adams 说。

如今,许多公司都把聊天机器人融入客户服务之中。在 Adams 看来,互联网正在重新构建,而且这次构建是以人为中心的。“聊天软件是个长久存在的模式,” 他说,“它将是人们交互的主要渠道。”

题图来自 digitaltrends

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