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公司 3-20 19:57

苹果罗技亚马逊“以换代修”为什么搞不下去,还不是因为被国人玩坏了

刘罕 刘罕 编辑
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有个人刚咬一口的苹果掉进了河里,河神问他,这金苹果和银苹果哪个是你掉的?这人说,都是我掉的!于是他被河神拉下了河里,连掉进水里的苹果都没得到,河神也不再为那些讲真话的人捞东西。

(自行把斧子脑补成苹果吧)

苹果在去年 11 月份(可能更早)更改了苹果 iPhone 手机的保修政策,之前 “以换代修” 的政策将不再适用。这使得很多 iPhone 手机用户抱怨苹果公司没有诚意,并对此产生不满。

在我们抱怨时,不妨先一起冷静下来想想,到底是何原因导致这个政策彻底消失呢?

什么是 “以换代修” ?

“以换代修” 保修政策被放弃之前,保期内的国行 iPhone 用户可以在设备出现故障之后,在苹果零售店更换一台新的 iPhone,其保修期也会从换机日当天开始重新计算一年。 也就是说,所有在保修期一年内因故障换机的 iPhone 会重置保修期一年。

但是现在保修政策更改之后,苹果零售店的工作人员将会对故障 iPhone 进行检测, 并在确定非人为故障之后对电池、显示屏、主板等零部件进行免费更换,但是不会再像之前那样“以换代修”,或者说“整机交换”。

你会说,苹果现在只修不换是为了节省成本,是的没错,任何一个厂家都会这样做,否则利润哪里来,可除了节省成本,还有一个问题是迫使苹果彻底放弃该政策的原因。

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“以换代修” 在国内水土不服

“以换代修” 这套保修政策,本来是全世界的苹果店通用的,可为何到了我们这里就没法执行下去了呢?

早在 2013 年的央视 315 晚会,苹果就被曝光其售后及维修服务与国外不同,被认为是苹果对中国市场的区别对待,损害了中国消费者的利益。

而正是在 315 曝光后,苹果更改保修策略,修改后的保修政策与世界其他国家均不同,某种程度上来看甚至高于其他国家的保修策略——符合保修政策的 iPhone 换新后可延保一年,这意味着如果在一年之内你的 iPhone 又出现了问题且满足保修政策,仍旧可以更换一部全新的 iPhone,在央视曝光其 “后盖门” 后,苹果也知道售后的重要性,因此对原有的保修政策做了以上修改,可以看做升级版的 “以换代修” 政策。

但也正是这个 “升级版”  的政策,让不少黄牛奸商看到了有利可图的地方,甚至连一些普通消费者都打起了换机赚大钱的主意。这些人把在保修期内的 iPhone 或者 iPad 等产品故意弄坏,然后去苹果店换新的,出售所谓的官换机,网上那些所谓的 “官换机” 基本都是这么来的。而故意弄坏还不被苹果售后查出来是人为损坏,有时是非常简单的事情,这里就不说具体方法了,免得教坏小孩子。

因为国内 iPhone 的需求量相当大,早前甚至有传闻称,由于 “以换代修” 这种政策的存在,苹果在部分地区售后更换的 iPhone,甚至要比在这一地区的新机销量还要高。

因此苹果才决定执行严格的保修政策,进行售后的 iPhone 保修期也不会再重置一年,将会持续基于保修期剩余时长,虽然可以打击心怀不轨的黄牛奸商,但这对符合保修政策的消费者来说,难以实行的退换政策,确实使大部分消费者的利益确实受到了很大程度的侵蚀。

但,仅仅是苹果一家的产品难以实行正常的退换政策吗?

除了苹果,它们在中国也很头疼

知乎上有篇问答指出,Amazon Kindle 刚上市时,由于不在中国发售,于是很多国人选择在美亚(美国亚马逊)海淘。当时 Kindle 美亚执行的政策还是全球联保(但当时 Kindle 在国内没有发售,所以国内无法保修),如果你的 Kindle 在保修期内坏了,联系美亚客服,美亚客服会说让你寄回美国,他们会重新给你寄一个。但是如果你跟客服说你在中国,退回去不方便且运费很高,美亚客服都会大方的表示:东西您留下来吧,我们给您全额退款。有一个人发现了居然东西可以不用退,就可以得到全额退款。于是开始发帖晒自己的经验并称赞美亚实在是太良心了。但是机智的部分中国消费者看到了帖子发现了流程中有个漏洞可以利用:无论自己的坏没坏,都开始找美亚客服要全额退款。最后逼的美亚实在忍无可忍,不在搭理中国 Kindle 消费者的退款请求。那时候 Kindle 还没在国内发售,用户也没法保修。

另一家厂商大家也很熟悉,那就是罗技。罗技一开始在国内的维修政策是无条件只换不修,不需要发票购买凭据,只要是保修期内坏了,罗技就给换个新的。 于是部分消费者发现了这个漏洞,用到保修期快结束就去故意弄坏换个新的。后来罗技才发现大陆地区的维修率特别高,也是被逼的忍无可忍,就在大陆地区取消了无条件只换不修的保修政策。(还是可以换的,只是不是 100% 了,要求比以前严格多了。)

如此案例还有很多,而且身处国外的部分同胞们也将这种 “好习惯” 一起带了出去。这也是为什么本来在国内,可以看做是消费者福利的服务,在被这么一群人滥用后,商家被逼无奈只好针对一些市场制定更加严厉的政策,可这时,那些真正遇到问题想退换产品的消费者,便成了牺牲品,没法再享有应该享有的服务,而矛盾双方在这时则变成了普通消费者和商家,那些投机之人则又开始想方设法钻新政策的空。

可为什么同样的政策这些厂家在国外就能顺利的执行下去呢。

退换货应建立在 “契约精神” 上

所谓契约精神,是指存在于商品经济社会,而由此派生的契约关系与内在的原则,是一种自由、平等、守信的精神。

没有商家会做亏本的买卖(遇上以上顾客只能认栽),而在国外,“无条件” 退货是很多商家吸引和留住客户的常见手段,也是培养客户和商家之间信任度的一个重要手段。

奢侈品百货公司 Neiman Marcus 的前任总裁 Stanley Marcus 在 “Minding the Store” 一书中就提到过他 1932 年遇到的一个例子:一位女士在 Neiman Marcus 买了一件高档晚装,不久后又拿着已经面目全非的裙子回到店里要求退货。店员爽快地退回了 175 美元,而这位顾客后来成了这家店的忠实主顾,累计消费超过 50 万美元。

175 美元收获的顾客忠诚,是因为顾客对商家产生的信任,而顾客并未滥用此种权利,这就是一种契约精神,如果这位顾客“脑子聪明些”,可以天天都免费穿新衣服,但结果是什么,这家店可能会将她列入黑名单,或者会像今天的亚马逊、罗技们一样把这类人拒之门外,如果有更多人做同样的事情,那么这家店为了保护自身的利益,也会制定更加严格的政策,甚至也会做出撤销退货服务的政策。

本人曾在英国亚马逊上有过一段退货经历。当时在英亚上购买了一部 Google Nexus 5X 手机,在使用将近 20 天后觉得 2GB 的 RAM 和 32GB 的 ROM 对一个经常体验不同软件的我有点不够用,于是在查阅英亚退货条款后发现,这款手机在一个月内均可以无条件退货,于是在打印了相关退货材料并支付了两磅运费后便退了回去,当然在这期间我也一直很小心的使用设备,毫发无损的退了回去,虽然英国各大实体商场都可以退货,但坐等到货和灵活的退换货政策使得我在英国使用亚马逊的频率非常高,算上这次一共只经历了两次退货,原因很简单,只是觉得靠谱。

国外的退换服务之所以能够开开心心的执行下去,是因为消费者们希望享有这样的权利,没有人愿意成群结队且自认为聪明的去为一点蝇头小利去破坏规则,否则这个权利将会被剥夺。

在国内市场,消费者与商家缺少的正是这种契约精神,一些消费者想要买好货,但又想占便宜,可商家也不会做亏本买卖,为了节省成本和赚取更多利润,针对什么类型的消费者卖什么商品,这时的契约精神就被完全打破了。而部分消费者认为退换货可以带来商机,商家认为这种恶意退货会损害自己的利益而不予退换,这也是为什么在国内难以像在国外一样顺利的进行商品退换服务。

消费者自身有问题,商家也逃避不了责任,而这个契约一旦被打破,就很难再建立起来,因为双方之间再难以产生信任,本文开头中那人的苹果也再也回不来了。

(部分图自:苹果雷科技Amazon

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