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公司 2017-4-28 11:22

华为余承东反思:我们态度傲慢、缺乏谦卑,以后会改

要说目前最好的国产旗舰机,可能各有说法;要说目前话题度最高的国产旗舰机,大家把目光都一致投向了华为 P10。

的确,这台国产旗舰在上市后的一个多月里,接连遭遇「抽奖门」、「疏油层门」和「闪存门」等信任危机,而后又是「华为手机挡子弹」等消息,话题度不可谓不高。但这些事件大多给华为带来的是负面影响,这其中以「闪存门」的影响最深。

简单地说,有华为 P10 用户在华为贴吧中发帖表示,使用跑分软件测试后发现,不同 P10 存储的读取速度差异非常大,低则只有 250MB/s 左右,有的则为 500MB/s,而还有部分能达到 700MB/s。

由于这些 P10 的存储读取速度差异过大,且 P10 所搭载的麒麟 960 SoC 最高支持 UFS 2.1 存储介质,并向下兼容 eMMC 5.1,于是不少华为 P10 消费者认为华为在 P10 上使用了不同标准的存储介质,混着卖。

随后,对于愈演愈烈的「闪存门」,华为终端公司和余承东在微博作出了回应。两者的回应大意相同,即:

华为的确在 P10 系列上用了不同的闪存解决方案,这些不同的方案会随机出现在 P10 手机上。华为此前没有宣传 P10 使用指定闪存,所以并不存在歧视或者欺骗消费者的情况。这样的做法可能会影响跑分,但手机是否流畅不会单纯由某个单一部件性能决定,采用不同解决方案的手机整体表现都能达到标准。

想了解华为「闪存门」的前因后果?关注公众号爱范儿(ID:ifanr),回复关键词「闪存」获取事件全貌。

但这样的回复显然没有平复消费者的心情。27 号夜,针对这起影响深远的「闪存门」,华为消费者业务 CEO 余承东在微博上放出了原本向华为消费者业务全员发送的《倡议书》邮件,并称:「深刻自省,迅速改进! 」。在这份《倡议书》中,余承东反思了这起「闪存门」:

这让我们反思这几年我们是否跑得太快了?在一路狂奔向前的路上,是否坚守了我们出发时的初心?我们是否以身作则,认真践行了公司的核心价值观--以客户为中心?

我们在很多信息的公示上,还是太过粗线条,给消费者带来了不必要的困扰。我们面对消费者的质疑和意见,习惯于将自身的境遇、所做的努力以及行业的特性作为第一诉求来回应,态度傲慢,缺乏谦卑。

对于这一系列事件的后续,余承东在《倡议书》中表示:

为此,我已安排成立了一个“消费者聆听特别行动小组”,落实后续的一系列计划,主动聆听来自消费者的各种声音。

总的来说,余承东本次的表态比起此前在微博上那段可以总结为「友商黑我不要脸,eMMC 同体验」的表态柔和了不少。

但是,这份《倡议书》能让已经购买了 eMMC 版 P10 的用户彻底满意吗?在爱范儿看来,这比较困难。毕竟,这份《倡议书》并没有对他们做出任何实质性的补偿。

华为的问题,态度的问题?

过去的几年,华为终端取得的成绩,可谓绚丽。

市场调研机构 IDC 发布智能手机市场报告显示:

2016 年,华为以 1 亿 3930 万的出货量牢牢地排在全球智能手机市场第三的位子,相比去年的 1 亿 700 万,增幅为 30.1%;市场份额也从 7.4% 提高到了 9.5%。值得一提的是,华为在 2016 年第四季度,以 4540 万的出货量拿下了 10.6% 的市场份额。这也是华为首次突破 10% 的市场份额。

而在中国国内市场,华为在 2016 年一直以两位数的稳步增长速度保持在市场 TOP 3。2016 年第四季度,华为以 2290 万台的出货量和 16.9% 的市场份额排在第二位。

华为自家的财报也显示,华为消费者业务预计实现销售收入人民币 1780 亿元,同比增长 42%,连续五年实现稳健增长。

但在余承东看来,华为「盈利能力不足,利润增长太慢」。而这实际也是华为掌门人任正非所重视的。

有了这样的背景,华为终端迟迟不肯给出实质性补偿也就有了原因。

任正非去年批评了华为终端利润率不足,因此今年华为的目标势必就有追求更多利润的成分,这可能也是 P10 相比于 P9 大涨价的部分原因。这样的背景下,若是华为对 eMMC 版 P10 实行可退货政策,势必影响华为利润率,而另一方面,UFS 2.1 产能不足成本更高也决定了华为不可能进行换货。

所以,华为的问题,可能不止于态度,还在于商业的本质——利润。

附《倡议书》全文

24 年华为的经历,有两个价值观我深深地认同,它们不光影响着我,更是塑造着我:坚持自我批判,坚持以客户为中心。这些天我的心情非常不平静,可以说很沉重。我必须要进行深刻的自我批判。之前在微博上看到了一些争议的声音,鱼龙混杂,工程师出身的我对产品技术参数极为敏感,再加上太过急于表达,造成了不合适的回应。现在我有了更多反思。

整个手机行业是战场,更是学校,大家要变得更强大,也要互相取长补短。我们未来还有很长的路要走,我们唯有以更加严格甚至苛刻的标准要求自己和团队,才能更好地服务好消费者。

这次事件对我们来说是一次深刻警醒。这让我们反思这几年我们是否跑得太快了?在一路狂奔向前的路上,是否坚守了我们出发时的初心?我们是否以身作则,认真践行了公司的核心价值观--以客户为中心?

我们在很多信息的公示上,还是太过粗线条,给消费者带来了不必要的困扰。我们面对消费者的质疑和意见,习惯于将自身的境遇、所做的努力以及行业的特性作为第一诉求来回应,态度傲慢,缺乏谦卑。我们要深刻自省,消费者已经支付了全部的信任与热爱,他们提出的任何要求都是鞭策我们继续向前的力量!我们要把它转化成团队勇往直前的动力!我们一定要真正地听进去不同的意见,做出最真诚的回应,并迅速改进。为此,我已安排成立了一个“消费者聆听特别行动小组”,落实后续的一系列计划,主动聆听来自消费者的各种声音。

五一劳动节将至,我认为我们应该从自己做起,走到跟消费者最近的地方--我们的几千家零售和服务店,跟消费者们在一起!我将带领消费者业务管理团队到零售店、服务店站店,深入一线与消费者近距离沟通。在此,我也倡议华为消费者业务全体员工在节日期间走访店头,聆听消费者,服务消费者,从而改善我们的工作流程、服务态度,用实际行动担当起全球消费者赋予华为品牌的信赖!

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