下载客户端
下载客户端
关于我们 寻求报道 加入我们
公司 2017-10-10 17:53

韩雪说“携程在手,看清楚再走”,我觉得没毛病

吴羚 吴羚 编辑
-

我只是想买张火车票、机票,结果却多了一堆保险、酒店或接送机优惠券,这恐怕是很多人在 OTA 订票网站上都有过的经历,不过这两天这一现象再度被提起,因为 OTA 的代表之一携程,被演员韩雪给怼了。

从微博的内容来看,韩雪显然是对携程积怨已久,她在 10 月 9 日晚一条微博上写道:“曾经多次发现,并手动取消,隐藏在订票信息下的{预选保险框}。然而,百密一疏。心碎的(地)发现,机智的我依然被套路了。”

除了捆绑销售外,韩雪还指出携程存在“酒店订单被转卖,海外地接严重违法违规等问题”,因多次向平台投诉无果,才忍无可忍地将问题公之于众。

其实在被韩雪发微博炮轰之前,携程还刚在国庆期间对一篇半年前指责其捆绑销售的文章作出过回应,表示文章《一年 100 亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》中所说的各种捆绑销售的现象是不存在的,携程“提供无默认选项产品供消费者选择,并且置于明显位置”。

然而,仅仅过了几天,这则声明就被韩雪给打脸了。事实上,携程这种在用户订票过程中“偷偷”增加其他消费选项的行为,早已被诟病许久,指责携程捆绑销售的用户也绝不只韩雪一人,到底是什么给了携程说“我们没有这么做”的勇气呢?

旅游出行会遇到的坑还有不少, 比如飞机延误和航司超售,搜索微信公众号爱范儿(微信号:ifanr), 后台回复「出行」,送你一份实用的避坑指南。

韩雪怼得有没有理?

我们按照携程在声明中给出的截图信息,在携程 app 里查找了这趟从北京到上海的 ZH1835 航班,发现确实没有任何附加选项。

(左为携程声明里的截图,右为爱范儿在携程 app 里的搜索结果)

难道携程“从良”了?但是实验只有一个样本怎么够?于是我们随手搜索了另外几个航班,发现真相是“江山易改,本性难移”,默认给用户勾选套餐的现象依然存在,而且取消操作相当不直观,比如下图所示的优惠券,并未给出明显的取消选项,需要我们发挥想象力,勇敢地点击优惠券,才能解锁新世界的大门。

(优惠券是否被选中,只用不明显的实线和虚线进行区分)

所以,携程只是为了截图所以才把 ZH1835 设置成了一趟“无添加”的良心航班么?不过,接送机、保险这些项目都需要用户自行选择,携程也还算收敛。

当然了,作为一家涉及海陆空多个出行领域的 OTA,“强买强卖”的事当然不会只存在于机票销售过程。我们测试了火车票、汽车票,都存在不同程度的搭售现象,而且由于附加项目的金额不高,往往不会被用户注意到,可谓费尽心思。

那么“强买强卖”合理吗?

于情,肯定是不合理的,那么于法呢?

《消费者权益保护法》第九条是这么说的:

消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

消费者在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。

根据这条规定,携程在提供机票选项时,将优惠券等作为默认购买选项,显然是侵犯了消费者自主选择商品或服务的权利。

再来看看第二十六条:

经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。

从携程恨不得让你看不到、取消不了的交互设计来看,恐怕也很难称得上是“以显著方式提请消费者注意”吧?

韩雪在微博正文最后说“奉劝大家:携程在手,看清楚再走。”然而,不只是携程,在其他平台订票同样需要我们睁大眼睛,看清楚再走。因为携程这些小动作,其他 OTA 平台也没少搞。

爱范儿测试了去哪儿、美团、飞猪、艺龙旅行几家平台的机票预订功能,均存在不同程度的搭售现象,真可谓“天下乌鸦一般黑”。

(左为美团,右为飞猪,红圈部分均为默认勾选)

(左为艺龙,右为去哪儿,红圈部分均为默认勾选)

如果只是在销售机票时想方设法多收(keng)用户些钱,或许还只能看作是“买的不如卖的精”,但事实却是到了机场发现机票被取消、订好了酒店发现无法入住等情况屡见不鲜,网络上对于 OTA 平台的“血泪诉控”也随处可见,哪怕很多时候都是代理商的锅,但依然是平台难以洗刷的污点。

为什么我们还愿意用 OTA?

既然这么多家 OTA 都存在着各种消费陷阱,为什么大家还是爱用呢?

首先,无论是机票还是酒店,OTA 平台上的资源显然都是比单独的航空公司或酒店集团要丰富得多,除非是某家航司或酒店集团的死忠会员,否则对于大部分消费者而言,自然是挑性价比最高的买,这个时候携程们无疑能提供更多样化的选择。

再者就是平台使用体验了。客观来讲,OTA 平台的搜索、比价、购买体验,都完胜绝大多数各种航司和酒店的官网和 app,更不用提 12306……所以,恳请各家航司和酒店在苦口婆心引导消费者上自家平台预订机票酒店时,能否先把自己的官网和 app 做得不那么反人类些?

如何维权

既然离不开 OTA,那么当我们一不小心被套路了,该上哪儿说理去?

首先是找携程客服投诉,要求对方退还多收取的款项。从网友们的反馈来看,这一招成功率还是比较高的,毕竟对方理亏在先,而且客观来讲,携程的售后客服还是讲道理的。

如果是在入住过程中遇到不符合资质的酒店,也可以找当地工商局以及旅游局投诉。

实在不行,还可以求助消费者权益保护协会。

当然,希望上述方法大家永远都用不上。

旅游出行会遇到的坑还有不少, 比如飞机延误和航司超售,搜索微信公众号爱范儿(微信号:ifanr), 后台回复「出行」,送你一份实用的避坑指南。

题图来自:Jenny Alvare

文章评论(-)
后参与讨论
正在加载中