Ooooops! 这通骚扰电话是 AI 机器人打的

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09-04 15:07

浙江大学推了一个大新闻。说,浙大 90 后团队,研发了一个会打电话的 AI 机器人,能用自然柔美的女声,和人类对话,而且还能发出 「嗯」「啊」 的声音。

乍一听这事儿,因缺思厅. gif。

不过,听完下面这段演示 demo,笑容有可能逐渐消失……

上面这段演示中,有两个女声。接电话的那个,是真实的人类。而打电话的那个,就是开头提到的 AI 机器人。听完这段 demo,虽然感觉 AI 确实厉害,但有一个念头抑制不住的涌上心头。

这,不就是天天见的广告骚扰电话么!摔!

为谁打 call

虽说是个技术进步,但浙大推广的这个 AI,总觉得让人不太舒服。

冷静下来一想,是不是有什么误会?是不是案例选择不当?

没有。

开发这个 AI 的是一家人工智能公司(不具体说名字了,下同),创始团队来自浙江大学计算机学院,他们利用 ASR(自动语音识别)和 NLP(自然语言处理)技术自主研发的 AI 语音机器人。这家公司的创始人表示:

「简单来说,我们想要让机器人能够以假乱真,替代人工做一些话务工作。未来你收到的营销、通知电话,或者你打过去的客服热线,有可能就是机器人在跟你对话。」

在这家公司的官网上,写着这样一句话:用最前沿的 AI 技术,让电销产业拥抱智能化变革。

他们的技术转化成产品的卖点,就是用 AI 代替人类来打营销推广电话。官网上还以房产推销为例,说明了这个 AI 的工作流程。

你接听电话后,无论是作出哪种回应,都有特定的话术自动应对。(官网错写成话树了,望有好心人提醒)

这个 AI 还能进行多轮对话,支持灵活打断。如下图所示:

官网的举例,基本都是房地产楼盘销售、金融股票推荐、金融催债、成人学历升级等应用场景为主。

在浙大推送的报道中,有这么一句:

在国外,谷歌凭借强大的研发实力,于今年 5 月强势推出电话机器人 Duplex,与(某某)及其团队的科研成果 「正面硬刚」。

呃……

简单的对比一下,Google Duplex 的问答基本是无缝衔接。浙大这个 AI 在回答问题之前,有将近 2 秒的思考时间;当然比 Google 更懂中文。

暂且不论 Google 是不是要跟这个团队硬刚,也不论 「不作恶」 的 Google 是否会让 Duplex 也去主动打营销电话,但起码宣传上不是这样。

Google Duplex,一直以人类友好的面目进行宣传。

比方,帮助人类用户给餐厅打电话订位。下面这段 Demo 视频里,用户想要订餐的需求,Google 虚拟助手就给完美的解决了,堪称理想生活典范。

或者在呼叫中心,接听用户打来的退货电话等。

Google 这样挺好。但如果未来 AI 被用来打营销电话,我觉得我需要手机也装一个接电话的 AI,帮我自动抵挡和处理这些骚扰。

大厂们,AI 接电话助手,不考虑研发一个?

一种趋势

其实,不服 Google,搞出类似打电话 AI 的公司也不少。

除了上面提到的浙大团队,还有微软、百度等大厂。

今年 5 月,Google Duplex 发布不久,微软就在北京召开大会说:跟人类打电话这事儿,我们早就开始干了。微软在现场,展示了小冰和人类打电话的实力,当时是这个用户在和小冰聊天时说心情不好。

讲真,量子位的同学也接到过小冰来电。当然也有同学因为是陌生电话,拒绝过小冰的来电,不知道你接过小冰电话没有?

李笛在现场还说,有时候用户冒犯了小冰,小冰也会打电话过去质问。(当然用户接电话时有点懵,不少人不承认冒犯)

今年 7 月,李彦宏在百度 AI 开发者大会上,展示了百度 AI 客服的 Demo。这个 AI 在大会前夕,给开发者打电话确认出席时间等,期间 AI 伴随有 「嗯」、「哦」 等口语词。

这是一种趋势。

把人类从繁重的工作中解放出来,其中也包括呼叫中心。

在浙大推送的新闻中,有这样的一段描述:

这份 「甜美」 的背后,实际上伴随着电话行业发展的种种阵痛。据《2017 年中国呼叫中心产业白皮书》统计显示,全国近 680 万电话从业人员,其中大部分是 80 后和 90 后。电话从业人员每天重复着简单、枯燥、甚至会招来辱骂的话务工作,工资低,工作幸福指数低。对于企业,电话从业员工离职率高,培训成本高,人员素质偏低。对于社会,这些正处于最美好年纪的青壮年劳动力,本该为社会做出更有用的贡献,却做着廉价、低效、毫无职业晋升前景的重复劳动。

而使用了这家公司的 AI 产品之后,

能够让企业的外呼效率提升 320%,客户满意度提升 50%,挂断率下降 53%,人力成本降低 82%。如果数据样本足够大,团队还可以对用户进行精准分析,给真正需要服务的人打电话,减少骚扰电话。

显然他们也注意到骚扰电话的问题。

希望所有 AI 技术公司在技术产品化的过程中,保持应有的克制。现在隐私泄露已经非常严重了,不希望未来各路不知疲倦的 AI,更起劲的拨打骚扰电话。

Two More Things

随着技术进步,以后呼叫中心的工作,肯定要受到影响。

李开复在新书《AI· 未来》中写道:

基于当前技术的发展程度与合理推测,我认为在 15 年内,人工智能和自动化将具备取代 40-50%岗位的技术能力。主要集中在以下工作和任务场景:

  • 重复性劳动,特别是在相同或非常相似的地方完成的工作(如洗碗、装配线检查、缝纫)
  • 有固定台本和对白内容的各种互动(如客户服务、电话营销)
  • 相对简单的数据分类,或思考不到一分钟就可以完成识别的工作(如文件归档、作业打分、名片筛选)
  • 在某公司一个非常狭小的领域工作(如银行理财产品的电话推销员、某部门的会计)
  • 不需与人进行大量面对面交流的工作(如分拣、装配、数据输入)
  • 所以,最好提前了解一下哪些工作人工智能无法完成?如何在人工智能时代为孩子提供正确的教育?等问题。

以及,现在各家展示打电话 AI,都要提及 「嗯」「啊」…… 其实,最早用这招展示 AI 语气自然的是 Google。

今年 5 月的 I/O 大会上,Google Duplex 演示打电话到美发沙龙,期间那声 「嗯哼」 笑翻全场,效果拔群。

本文来自公众号“量子位”(ID:QbitAI),作者为岳排槐,爱范儿经授权发布。

 

 

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