Ooooops! 这通骚扰电话是 AI 机器人打的

公司

2018-09-04 15:07

浙江大学推了一个大新闻。说,浙大 90 后团队,研发了一个会打电话的 AI 机器人,能用自然柔美的女声,和人类对话,而且还能发出「嗯」「啊」的声音。

乍一听这事儿,因缺思厅. gif。

不过,听完下面这段演示 demo,笑容有可能逐渐消失……

上面这段演示中,有两个女声。接电话的那个,是真实的人类。而打电话的那个,就是开头提到的 AI 机器人。听完这段 demo,虽然感觉 AI 确实厉害,但有一个念头抑制不住的涌上心头。

这,不就是天天见的广告骚扰电话么!摔!

为谁打 call

虽说是个技术进步,但浙大推广的这个 AI,总觉得让人不太舒服。

冷静下来一想,是不是有什么误会?是不是案例选择不当?

没有。

开发这个 AI 的是一家人工智能公司(不具体说名字了,下同),创始团队来自浙江大学计算机学院,他们利用 ASR(自动语音识别)和 NLP(自然语言处理)技术自主研发的 AI 语音机器人。这家公司的创始人表示:

「简单来说,我们想要让机器人能够以假乱真,替代人工做一些话务工作。未来你收到的营销、通知电话,或者你打过去的客服热线,有可能就是机器人在跟你对话。」

在这家公司的官网上,写着这样一句话:用最前沿的 AI 技术,让电销产业拥抱智能化变革。

他们的技术转化成产品的卖点,就是用 AI 代替人类来打营销推广电话。官网上还以房产推销为例,说明了这个 AI 的工作流程。

你接听电话后,无论是作出哪种回应,都有特定的话术自动应对。(官网错写成话树了,望有好心人提醒)

这个 AI 还能进行多轮对话,支持灵活打断。如下图所示:

官网的举例,基本都是房地产楼盘销售、金融股票推荐、金融催债、成人学历升级等应用场景为主。

在浙大推送的报道中,有这么一句:

在国外,谷歌凭借强大的研发实力,于今年 5 月强势推出电话机器人 Duplex,与(某某)及其团队的科研成果「正面硬刚」。

呃……

简单的对比一下,Google Duplex 的问答基本是无缝衔接。浙大这个 AI 在回答问题之前,有将近 2 秒的思考时间;当然比 Google 更懂中文。

暂且不论 Google 是不是要跟这个团队硬刚,也不论「不作恶」的 Google 是否会让 Duplex 也去主动打营销电话,但起码宣传上不是这样。

Google Duplex,一直以人类友好的面目进行宣传。

比方,帮助人类用户给餐厅打电话订位。下面这段 Demo 视频里,用户想要订餐的需求,Google 虚拟助手就给完美的解决了,堪称理想生活典范。

或者在呼叫中心,接听用户打来的退货电话等。

Google 这样挺好。但如果未来 AI 被用来打营销电话,我觉得我需要手机也装一个接电话的 AI,帮我自动抵挡和处理这些骚扰。

大厂们,AI 接电话助手,不考虑研发一个?

一种趋势

其实,不服 Google,搞出类似打电话 AI 的公司也不少。

除了上面提到的浙大团队,还有微软、百度等大厂。

今年 5 月,Google Duplex 发布不久,微软就在北京召开大会说:跟人类打电话这事儿,我们早就开始干了。微软在现场,展示了小冰和人类打电话的实力,当时是这个用户在和小冰聊天时说心情不好。

讲真,量子位的同学也接到过小冰来电。当然也有同学因为是陌生电话,拒绝过小冰的来电,不知道你接过小冰电话没有?

李笛在现场还说,有时候用户冒犯了小冰,小冰也会打电话过去质问。(当然用户接电话时有点懵,不少人不承认冒犯)

今年 7 月,李彦宏在百度 AI 开发者大会上,展示了百度 AI 客服的 Demo。这个 AI 在大会前夕,给开发者打电话确认出席时间等,期间 AI 伴随有「嗯」、「哦」等口语词。

这是一种趋势。

把人类从繁重的工作中解放出来,其中也包括呼叫中心。

在浙大推送的新闻中,有这样的一段描述:

这份「甜美」的背后,实际上伴随着电话行业发展的种种阵痛。据《2017 年中国呼叫中心产业白皮书》统计显示,全国近 680 万电话从业人员,其中大部分是 80 后和 90 后。电话从业人员每天重复着简单、枯燥、甚至会招来辱骂的话务工作,工资低,工作幸福指数低。对于企业,电话从业员工离职率高,培训成本高,人员素质偏低。对于社会,这些正处于最美好年纪的青壮年劳动力,本该为社会做出更有用的贡献,却做着廉价、低效、毫无职业晋升前景的重复劳动。

而使用了这家公司的 AI 产品之后,

能够让企业的外呼效率提升 320%,客户满意度提升 50%,挂断率下降 53%,人力成本降低 82%。如果数据样本足够大,团队还可以对用户进行精准分析,给真正需要服务的人打电话,减少骚扰电话。

显然他们也注意到骚扰电话的问题。

希望所有 AI 技术公司在技术产品化的过程中,保持应有的克制。现在隐私泄露已经非常严重了,不希望未来各路不知疲倦的 AI,更起劲的拨打骚扰电话。

Two More Things

随着技术进步,以后呼叫中心的工作,肯定要受到影响。

李开复在新书《AI· 未来》中写道:

基于当前技术的发展程度与合理推测,我认为在 15 年内,人工智能和自动化将具备取代 40-50%岗位的技术能力。主要集中在以下工作和任务场景:

  • 重复性劳动,特别是在相同或非常相似的地方完成的工作(如洗碗、装配线检查、缝纫)
  • 有固定台本和对白内容的各种互动(如客户服务、电话营销)
  • 相对简单的数据分类,或思考不到一分钟就可以完成识别的工作(如文件归档、作业打分、名片筛选)
  • 在某公司一个非常狭小的领域工作(如银行理财产品的电话推销员、某部门的会计)
  • 不需与人进行大量面对面交流的工作(如分拣、装配、数据输入)
  • 所以,最好提前了解一下哪些工作人工智能无法完成?如何在人工智能时代为孩子提供正确的教育?等问题。

以及,现在各家展示打电话 AI,都要提及「嗯」「啊」…… 其实,最早用这招展示 AI 语气自然的是 Google。

今年 5 月的 I/O 大会上,Google Duplex 演示打电话到美发沙龙,期间那声「嗯哼」笑翻全场,效果拔群。

本文来自公众号 “量子位”(ID:QbitAI),作者为岳排槐,爱范儿经授权发布。

 

 

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