南航「100% 预选座位」影响了谁？

11 月 27 日，中国南方航空宣布推行 「100% 预选座位」，这在一定程度上意味着将不再向乘客提供现场值机服务。除非有行李要办理托运，「否则请不要使用人工柜台服务」。

南航是国内的老大，而且在经营上一直保持着 「战略先进性」。例如率先引进波音 777 和空客 380 飞机，率先切断与部分 OTA 的合作，率先推出 「全渠道退改签」。南航前不久刚刚宣布退出天合联盟，前天总经理调任商飞，昨天就又宣布这个通知，这段时间南航的 「瓜」 还真不少！

对于商务旅客来讲，这个影响并不算大。国内京沪京广等线路的常旅客，早就习惯了自助值机模式。有些机场现在还推出了 「电子登机牌」，直接手机扫码就能进安检——除了遇上霸座的要掏手机之外，也没什么不方便。

「100% 预选座位」 的好处当然显而易见，除了节约大量硬纸板板之外，柜台值机人员也可以逐渐地减少。实际上，随着经济发展，国内乘客的行李已经越来越简洁，加上很多乘客担心托运损坏行李而采用 「登机箱」——所以即使南航不宣布停止人工值机，柜台值机人员也一样有着减少的趋势。

从国外的情况来看，这也是发展的必然趋势。例如日本的神户机场，其地位与上海虹桥机场相当，但是因为国内乘客行李少，所以日本最大的航空公司——全日空——在神户机场也只设置了三个人工值机柜台。

回到国内，如果柜台人员变得越来越少，值机队伍肯定就会越来越长。毕竟中国人坐飞机是为了 「出门」 而不是 「通勤」，相当多的乘客还是需要携带行李出门的。南航此举会不会令更多的乘客把行李带进机舱，也是一个值得关注的问题。国内乘客喜欢将行李箱带进机舱是全球闻名的，每个航班都因为协调行李摆放浪费大量的时间。如果因为 「不想排队等托运」 而把更多的行李带进机舱，则延误恐怕又要加重。

当然，受这个政策影响最大的可能还是首次乘机者。飞机不像汽车那样门开了就能抬脚上，如果对登机流程和机场服务不了解的话，可能依然需要人工柜台服务。我国还有相当多的人还没有乘坐过飞机，我在郑州机场就遇到了因为 「不知道小孩需要买票」 而被拦在安检之外的农民工。虽然自助值机像火车取票一样方便，然而如果有不适合带进机舱物品的话，等到安检时再返回，往往有误机的可能。

儿童选座也是一个问题，国内有些公司不支持儿童在线选座。而且因为配平和安全的原因，航空公司往往会将飞机的最前 / 最后几排以及安全出口的位置锁定，不提供给乘客选择。如果 「100% 预选」，这些座位肯定就得开放选座。那么儿童和老人选了紧急出口座位怎么办？是不是依靠机上的乘务组调换？又或者出现仅有一半乘客却又全部选择了前半舱的情况要怎么办呢？

再有就是改签与超售时的处理。当人工柜台越来越少，改签时的压力当然就会越来越大。特别是遇到恶劣天气大面积延误取消改签时，如果一个人工柜台都没有——恐怕场面不会太好看。而如果遇到 「超售」——难道要在登机口抓阄么？

人工柜台的功能之一，是遇到超售时会 「升舱」 或 「改签」。「升舱」 当然是求之不得的好事，但如果笑的足够甜美，超售时改签也能接受。而且，对于金卡银卡头等公务的乘客来说，带着同事来办票柜台摆摆谱，给行李贴个 「优先」 或者 「易碎」 的标签，都是很 「壮光」 的事情——当人工柜台减少了之后，这优越感要到哪里去找回来？难道要与经济舱土老帽们在同一个柜台托运行李么？

但不管怎样，此举确实会在一定程度上提高值机效率。学习先进经验的方向是正确的，纵然可能要在短期内面临一些困惑。只是这种 「100% 的做法」，多少有一点 「倒逼乘客」 的意味。而且，有那么一点点 「廉价航空」 的影子……

在国际上，很多廉价航空其实早就实行了 「无行李不人工」 的做法。例如马来西亚的亚洲航空，其吉隆坡等地的人工柜台只接待 「扔行李 (Bag Drop)」 的乘客，大部分人都是凭订票时的六位 「参考号」 到 「值机机」 上去操作。无论该订单有几张票，输入编号之后都会哔哩哔哩地用热敏纸打印出来，比国内 「刷一证出一牌」 的机器效率高多了去了！

亚航创办之初就是廉价航空，不提供免费行李额，也不提供免费餐饮，当然也没有让人 「壮光」 的头等舱。所以亚航的效率极高，飞机停稳几乎 15 分钟后就可以再次推出。你在网上自助买票，自助取登机牌，自己背着七公斤的小包大踏步地走上飞机——「你买你坐你到家，亚航一直大撒把」！（亚航从买票到下飞机，不需要跟任何人说一个字）

但对于大多数航空公司来说，「自助值机」 只是一种辅助手段，还是需要一定数量的人工柜台处理托运行李，满足客户特殊需求等。客户的需求可能很复杂，例如调换已预订的座位，变更已预订的餐食，需要携带特殊设备（如摄像机等）进入机舱等——这些都不是靠机器能够解决的问题。

最近几年，部分机场托运行李也实现了自动化。在日本羽田机场，全日空的乘客可以使用机器自助托运行李。扫描登机牌之后，放入行李，就可以拿到行李牌。国内据说广州机场也引进了这种设备，不过我还没有试用过。当然，这种方式如果遇到行李内有违规物品的话，处理起来会比较麻烦。而且，也不能处理超大和超长的物品，所以依然还不能完全替代人工。

南航做为 「全服务」 航空公司，按理说也应该像国际上大多数的航空公司一样，实行 「机器和人工混合」 的服务模式。随着乘客素质的提升，相信会有越来越多的人选择自助值机，会有越来越多的乘客 「简装出行」。到时候，「一个人工柜台就可以处理一架 A380」 的愿望也许是水到渠成的事情。但现在，国内乘客还普遍喜欢 「早登机早占行李架」，更有霸坐乘客为了看风景坐窗口不起身——推出 「100% 预选」 是不是有些着急了呢？

当然，南航昨天的声明也很谨慎，「此项服务将从广州始发国内航班试点」，所以并非一刀切地从 2019 年 1 月 1 号起在全国范围内停止人工办理登机牌服务。从具体操作上去推断，各代理机场并不愿意失去 「柜台服务」 这一项收入。而南航的基地机场即使是到了明年，柜台小姐姐面对乘客 「换登机牌」 的要求时，也未必会劝戒客户 「到机器上去办理」。所以南航的这个 「100%」，也许更像是一种 「勇气通告」。

猜一猜南航的下个通告会是什么呢？