南航「100% 预选座位」影响了谁?

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2018-11-29 16:15

11 月 27 日,中国南方航空宣布推行「100% 预选座位」,这在一定程度上意味着将不再向乘客提供现场值机服务。除非有行李要办理托运,「否则请不要使用人工柜台服务」。

南航是国内的老大,而且在经营上一直保持着「战略先进性」。例如率先引进波音 777 和空客 380 飞机,率先切断与部分 OTA 的合作,率先推出「全渠道退改签」。南航前不久刚刚宣布退出天合联盟,前天总经理调任商飞,昨天就又宣布这个通知,这段时间南航的「瓜」还真不少!

对于商务旅客来讲,这个影响并不算大。国内京沪京广等线路的常旅客,早就习惯了自助值机模式。有些机场现在还推出了「电子登机牌」,直接手机扫码就能进安检——除了遇上霸座的要掏手机之外,也没什么不方便。

▲ 敢为中国先的南方航空. 摄影:拉上窗帘

「100% 预选座位」的好处当然显而易见,除了节约大量硬纸板板之外,柜台值机人员也可以逐渐地减少。实际上,随着经济发展,国内乘客的行李已经越来越简洁,加上很多乘客担心托运损坏行李而采用「登机箱」——所以即使南航不宣布停止人工值机,柜台值机人员也一样有着减少的趋势。

从国外的情况来看,这也是发展的必然趋势。例如日本的神户机场,其地位与上海虹桥机场相当,但是因为国内乘客行李少,所以日本最大的航空公司——全日空——在神户机场也只设置了三个人工值机柜台。

▲ 全日空在神户机场只有 1、2、3 三个人工值机柜台. 摄影:拉上窗帘 2017 年

回到国内,如果柜台人员变得越来越少,值机队伍肯定就会越来越长。毕竟中国人坐飞机是为了「出门」而不是「通勤」,相当多的乘客还是需要携带行李出门的。南航此举会不会令更多的乘客把行李带进机舱,也是一个值得关注的问题。国内乘客喜欢将行李箱带进机舱是全球闻名的,每个航班都因为协调行李摆放浪费大量的时间。如果因为「不想排队等托运」而把更多的行李带进机舱,则延误恐怕又要加重。

当然,受这个政策影响最大的可能还是首次乘机者。飞机不像汽车那样门开了就能抬脚上,如果对登机流程和机场服务不了解的话,可能依然需要人工柜台服务。我国还有相当多的人还没有乘坐过飞机,我在郑州机场就遇到了因为「不知道小孩需要买票」而被拦在安检之外的农民工。虽然自助值机像火车取票一样方便,然而如果有不适合带进机舱物品的话,等到安检时再返回,往往有误机的可能。

儿童选座也是一个问题,国内有些公司不支持儿童在线选座。而且因为配平和安全的原因,航空公司往往会将飞机的最前 / 最后几排以及安全出口的位置锁定,不提供给乘客选择。如果「100% 预选」,这些座位肯定就得开放选座。那么儿童和老人选了紧急出口座位怎么办?是不是依靠机上的乘务组调换?又或者出现仅有一半乘客却又全部选择了前半舱的情况要怎么办呢?

再有就是改签与超售时的处理。当人工柜台越来越少,改签时的压力当然就会越来越大。特别是遇到恶劣天气大面积延误取消改签时,如果一个人工柜台都没有——恐怕场面不会太好看。而如果遇到「超售」——难道要在登机口抓阄么?

人工柜台的功能之一,是遇到超售时会「升舱」或「改签」。「升舱」当然是求之不得的好事,但如果笑的足够甜美,超售时改签也能接受。而且,对于金卡银卡头等公务的乘客来说,带着同事来办票柜台摆摆谱,给行李贴个「优先」或者「易碎」的标签,都是很「壮光」的事情——当人工柜台减少了之后,这优越感要到哪里去找回来?难道要与经济舱土老帽们在同一个柜台托运行李么?

▲ 位于北京 T1 的南航中转柜台. 摄影:拉上窗帘 2006 年

但不管怎样,此举确实会在一定程度上提高值机效率。学习先进经验的方向是正确的,纵然可能要在短期内面临一些困惑。只是这种「100% 的做法」,多少有一点「倒逼乘客」的意味。而且,有那么一点点「廉价航空」的影子……

在国际上,很多廉价航空其实早就实行了「无行李不人工」的做法。例如马来西亚的亚洲航空,其吉隆坡等地的人工柜台只接待「扔行李 (Bag Drop)」的乘客,大部分人都是凭订票时的六位「参考号」到「值机机」上去操作。无论该订单有几张票,输入编号之后都会哔哩哔哩地用热敏纸打印出来,比国内「刷一证出一牌」的机器效率高多了去了!

▲ 亚洲航空自动值机机,可以自助买饭买行李额. 摄影:拉上窗帘 2015 年

亚航创办之初就是廉价航空,不提供免费行李额,也不提供免费餐饮,当然也没有让人「壮光」的头等舱。所以亚航的效率极高,飞机停稳几乎 15 分钟后就可以再次推出。你在网上自助买票,自助取登机牌,自己背着七公斤的小包大踏步地走上飞机——「你买你坐你到家,亚航一直大撒把」!(亚航从买票到下飞机,不需要跟任何人说一个字)

但对于大多数航空公司来说,「自助值机」只是一种辅助手段,还是需要一定数量的人工柜台处理托运行李,满足客户特殊需求等。客户的需求可能很复杂,例如调换已预订的座位,变更已预订的餐食,需要携带特殊设备(如摄像机等)进入机舱等——这些都不是靠机器能够解决的问题。

最近几年,部分机场托运行李也实现了自动化。在日本羽田机场,全日空的乘客可以使用机器自助托运行李。扫描登机牌之后,放入行李,就可以拿到行李牌。国内据说广州机场也引进了这种设备,不过我还没有试用过。当然,这种方式如果遇到行李内有违规物品的话,处理起来会比较麻烦。而且,也不能处理超大和超长的物品,所以依然还不能完全替代人工。

▲ 羽田机场全日空公司的自助行李托运机. 摄影:拉上窗帘 2017 年

南航做为「全服务」航空公司,按理说也应该像国际上大多数的航空公司一样,实行「机器和人工混合」的服务模式。随着乘客素质的提升,相信会有越来越多的人选择自助值机,会有越来越多的乘客「简装出行」。到时候,「一个人工柜台就可以处理一架 A380」的愿望也许是水到渠成的事情。但现在,国内乘客还普遍喜欢「早登机早占行李架」,更有霸坐乘客为了看风景坐窗口不起身——推出「100% 预选」是不是有些着急了呢?

当然,南航昨天的声明也很谨慎,「此项服务将从广州始发国内航班试点」,所以并非一刀切地从 2019 年 1 月 1 号起在全国范围内停止人工办理登机牌服务。从具体操作上去推断,各代理机场并不愿意失去「柜台服务」这一项收入。而南航的基地机场即使是到了明年,柜台小姐姐面对乘客「换登机牌」的要求时,也未必会劝戒客户「到机器上去办理」。所以南航的这个「100%」,也许更像是一种「勇气通告」。

猜一猜南航的下个通告会是什么呢?

本文来自微信公众号「网易航空」(ID:wyair163),作者为拉上窗帘,爱范儿经授权发布,文章为作者观点,不代表爱范儿立场。

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