# 在星巴克中国第一家手语店里，我们看见沟通方式可以多种多样

- 作者：方嘉文
- 发布时间：2019-05-22 16:52
- 分类：公司
- 原文：https://www.ifanr.com/1214800

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在广州东方文德广场的这家星巴克门外，绿色的遮阳扇上印着一系列手势图案。

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这些图案，就像暗号，如果你没看懂，很大可能是，你也不了解它的使用者所处的世界。不过，在这家星巴克，也许更多人可以和这个「平行世界」产生交集。

这是星巴克在中国开设的第一家手语门店，同时也是在继马来西亚和美国店后开出的全球第三家星巴克手语门店。

在这个特别的「第三空间」中，所有咖啡师都穿着带开头出现过的图案的围裙，那是「Starbucks」的手语表达形式；点餐板边缘则是「手语课堂教学板」，每周介绍一个简单「手语词汇」；墙壁上则挂着受听障咖啡师故事启发的画作。

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当然，少不了的还有星巴克向来擅长打造的特色周边，这次，还是和听障艺术家合作的限定版。

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不过，要数最特别的，还是门店里所有的咖啡师基本都可熟练地用手语沟通，而且，其中 14 位更是听障咖啡师。

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那不懂手语就没法点餐了吗？不会，因为这里的「无障碍设计」面对的是所有人。

在这个门店里，星巴克设置了新的无障碍点餐系统：每款产品都配有编号，客人可写在手持纸质点餐单或电子手写板上，点餐台还配有双面显示屏，作为言语外的交流补充。

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一般情况下，当饮品制作完成后，咖啡师会在吧台通知顾客，但在这里，闪光和震动的取餐器则取代了口头上的通知。为服务不方便到餐台点餐的顾客，咖啡师也随身携带移动点餐系统。

### 有不同需求的伙伴，公司才能做出更包容的产品

星巴克手语门店中一样，便捷的手写板和移动点餐系统，虽谈不上是什么特别高科技的产品，但却能成为打破不同群体间沟通障碍的工具。

要找到这些看似平凡的解决方案，首先是要看到不同的人的需求，而让有不同需求的伙伴加入团队，可能是「看见」最直接的方法。

据介绍，包括听障伙伴（星巴克将员工称为「伙伴」）在内，目前星巴克中国有超过 100 位具有特殊需求的伙伴，而这次门店只是「一个小小的尝试」。

星巴克并不是唯一一家接纳具有不同需求的伙伴的公司。

其实，很多人每天都要接触「外卖小哥」里就有部分听障骑手。

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▲ 图自 [Curdees](https://www.google.com/url?sa=i&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=2ahUKEwjHrfKu2q7iAhXGdHAKHX6GD44Qjhx6BAgBEAM&url=http%3A%2F%2Fwww.curdees.com%2Fshow-27465.html&psig=AOvVaw0UK7laMKZRuTyF-rBRYZAn&ust=1558599596280299)



> 你好，我是饿了么外卖骑手杨洋，由于听障原因不能接打电话，你的外卖已经在路上，有任何需求请短信联系，我随时关注信息，谢谢！

[杨洋就是今年上岗的其中一位听障美团骑手](http://society.people.com.cn/n1/2019/0520/c1008-31093501.html)，平时送餐时，他会用短信和顾客沟通。由于现在很多人未必及时看短信，所以他会先给顾客打个电话，然后在挂掉后马上发短信。

据介绍，杨洋等听障骑手工作并不比其它骑手差，短短半个月便完成了上千单。

即便如此，听障骑手在工作中仍不时会遇到错过短信的顾客，引起后者的不满。

对此，饿了么在骑手使用的「蜂鸟配送」app 中[增加了发送消息和录音电话通知功能](http://www.ourjiangsu.com/a/20190327/1553683303823.shtml)。

也就是说，有需要的骑手可通过在 app 编辑常用语信息和顾客沟通，或者触发「一键拨打用户电话」，用户接听后会听到提醒取餐的录音。

这些看似简单的功能，却能改变很多，而郑锐就是其中一位在协助各企业研发更包容功能的工程师。

> 服务于视障者的工作，只能由视障者完成。

郑锐对[《锌财经》说道](https://36kr.com/p/5195881)，他是信息无障碍研究会里的一位工程师，主要负责为软件产品进行无障碍测试，QQ、百度地图、支付宝、美团等都是他的测试对象。

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▲ 信息无障碍工程师，图自 [36kr](https://36kr.com/p/5195881)



在他看来，视障人士的需求，只有身在其中的人才明白。

在一次为 QQ 音乐测试的工作中，他发现有时候技术人员反倒会因善意而为视障用户带来不便。

> 比如 QQ 音乐播放的按钮，视障者只需要读屏软件读成「播放」，但对方的技术人员会认为，视障者能听懂吗？我是不是得多加几个字，比如「点击这个就可以播放」。

郑锐表示，多余的文字反而会降低视障者获取信息的效率。

遗憾的是，现在仍有不少人对残障人士怀有不好的刻板印象。

去年，陕西的一位聋哑人滴滴司机就曾被乘客投诉，后者觉得他无法清晰辨析声音，存在安全隐患。但根据公安部规定，两耳分别距音叉 50 厘米能辨别声源方向，有权考驾照。

这些都是需要社会增加教育，以及促进不同群体间的沟通交流才可解决。

### 人人都能从更包容的产品中获益

我们固然希望企业可以主动打造更包容的产品，但投入更多人力物力进行额外研发，又是否符合商家的利益？

这也许比我们想象中更符合商业逻辑。

郑锐例举了淘宝的例子。据介绍，在去年「双十一」当天，系统检测到 80 多万用户开启了软件的读屏功能（这个功能多为视障者使用）。

> 也许 80 多万对于淘宝来说可能不算是什么，但是这是新增的用户。

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▲ 2015 年起，无障碍测试成为淘宝产品常规流程，图自[科客](http://www.keke289.com/news/21950.html)



[据统计](http://politics.people.com.cn/n1/2018/0628/c420350-30094056.html)，截至 2018 年为止，中国残障群体的总人数高达 8500 万人，其中大多都是未得到适合商业服务的人群。

> 无障碍（设计）对于一些人来说是挑战，但是，那同时也是一个巨大的机遇。我认为科技真的可以为人赋能，而如今，我们也只看到了创新可能性的冰山一角。

Jenny Lay-Flurrie 说道，她是微软的 CAO（chief accessibility officer，「首席无障碍官」），同时也是一位听障人士。

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▲ Jenny Lay-Flurrie，图片来自 [Evening Standard](https://www.standard.co.uk/tech/microsoft-chief-accessibility-officer-jenny-lay-flurrie-women-in-tech-a3979511.html)



事实上，微软近些年来一直在推广一种名为「包容性设计（Inclusive Design）」，并将设计教程和资源放在[网站](https://www.microsoft.com/design/inclusive/)上供感兴趣的人学习了解。

在「包容性设计」下，「残障」并不特指理性的生理障碍，而是任何「交互障碍」—— 人在和社会交互中存在的错配就会形成「残障」。

现实是，所有人都可能会遇上「社会交互 bug」，而那些原本为特别人群设计的产品很可能会成为被更广泛使用的工具。

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▲ 残障可以是永久性、暂时性和情景性的，所有人都可能经历，图自[微软](https://www.microsoft.com/design/inclusive/)



以星巴克手语店里稍微「矮化」的点餐台为例，虽然设计初衷是为了减少手语沟通者之间的视觉障碍，但更矮的设计，同时也成为对小朋友或是使用轮椅人群更友善的交互。

而今年 5 月[Google 推出 Live Transcribe](https://www.pingwest.com/a/187134)，原本主要是为了协助听障人群更好地参与即兴对话和应对社交场合，可即时将人类语音内容转化为文本。如果换个角度来看，那又何不是记录会议或采访内容的超实用工具？

苹果的 VoiceOver 最初虽是为视障人士而设计，可阅读屏幕上内容，但它也成为不少人「听文章」的实用工具。

这样来说，如果哪天产品经理、设计师、工程师们灵感枯竭了，不妨和更多拥有不同需求的人聊聊天，也许，你会发现一个你从未想象过的世界，找到了一种别人想不到的创新方式。

缪斯，也许就藏在多元化中。