闭着眼睛就用不了的 App,不太行

产品

06-12 17:14

本文来自微信公众号果壳(ID:Guokr42),作者小金牙,编辑 odette,爱范儿经授权发布。

三月的一天,在宁波念书的大三学生成瑞肚子饿了,他来到学校附近的一家餐馆,准备找人帮他报读菜单——这对全盲的他来讲并不自在,但却稀松平常。

「使用支付宝扫码点单,不用排队哦!」

这个声音犹如天使在唱歌,成瑞立刻掏出手机,凑在耳边,听着读屏软件的语音提示,手指不断在屏幕上滑动和点击。

他准确地打开支付宝的扫一扫功能,在服务员的引导下对准二维码。支付宝弹出「口碑」小程序,成瑞继续滑动,手机扬声器传出菜名:黄焖鸡米饭、黄焖排骨饭……

「黄焖排骨饭」,听到这五个字,成瑞肚子更饿了,就吃它了!他双击屏幕,在读屏模式下这本是「选中」操作,此刻却失灵了。他一遍又一遍地双击,读屏软件一遍又一遍念着「黄焖排骨饭」,就是下不了单。

成瑞最终还是像过去无数次那样,在服务员的帮助下点单就坐,心里郁闷极了。

听按钮、看铃声,玩手机的方式不止一种

不是所有人都用一种方法使用手机。

对于成瑞这个 90 后来说,手机是生活的触角。用钉钉请假,用 QQ 聊天,用淘宝买东西,用美团点外卖,用支付宝付款……全盲的他自有一套操作逻辑:读屏软件开到几倍速,手指翻飞操作,效率不比所谓「明眼人」低。

意外却有发生,比如支付宝内的口碑小程序,能读「黄焖排骨饭」却无法点单,让人干着急。这样的 bug 就宛若九曲十八弯最后戛然而止的「盲道」,留给行人一头问号。

我们看到的手机屏幕是前端显示,是「前台」。每一个布局,每一个按钮背后都有代码的支撑,那是我们不需要知道的「后台」。程序员在后台敲代码,我们在前台看到图像。视障用户也需要程序员在后台敲代码,才能在前台听到提示。

「读屏」这个辅助功能已经比较成熟,iOS 端有 VoiceOver(旁白),安卓有 TalkBack,还有天坦读屏这样的第三方读屏软件,但是手机软件如果没有按照无障碍优化的技术规范开发也白搭。读屏软件不是「看图说话」,而是需要读取后台敲好的代码「标注」。不管是 iOS 还是安卓,都有公开的、通用的无障碍编程接口和规范,一旦没有标注到,或是「焦点混乱」,让读屏软件没法选定目标或东一榔头西一棒子没个顺序,读屏软件也无能为力。就好比屏幕上直接显示了后台代码或者干脆显示一串乱码,「明眼人」的双眼也无能为力。

像成瑞这样的视障人士,中国有一千七百多万,也就是每一百个人当中就有一个,他们在读屏模式下操作手机。除此之外,还有听障人士(可以用震动或灯光反馈替代声音)、肢体残障人士(可以用语音指令取代手动操作)、阅读障碍人士(可以用语音朗读取代文本阅读)等等,根据中国残联估算的数字,截至 2010 年,中国的残障人士超过 8500 万人。这还远远不是障碍人士的全部,截至 2017 年,我国 60 岁以上的老年人人数已经高达 2.41 亿,他们的使用需求更加多元。

当手机软件只考虑到了一种使用人群的时候,就竖起了障碍。让所有人能无障碍地获取信息,就是信息无障碍优化。而手机几乎是现在最重要的生活工具之一。

一个更容易被忘记的事实是,任何所谓「健全人」都可能遇到功能受限的情况:开会的时候朋友发来一条语音,在微信里语音转文字;走路不方便打字却必须文字回复客户的时候,用讯飞输入法将语音直接转成文字;懒得起来拿手机的时候喊一声 Siri,让它给你放歌听。

在人面前,有障碍的是产品。

自下而上的反馈,几乎是一个「风俗」

这顿黄焖排骨饭吃得并不香,成瑞回到宿舍立刻开始联系客服,希望产品方能尽快修复这个问题。在他的手机 QQ 通讯录里,有三个常联系的阿里工程师。除了自己遇到的问题,成瑞也会在群里注意到别的视障用户遇到的问题,然后反馈给认识的程序员。

「我的经验是,直接找工程师,这样效率最高。」他总结出每个公司的不同风格,阿里在他那里的评价不错,虽然有时候会出现问题,但解决较快。

不仅是成瑞,不少常玩手机的视障用户都会主动反馈产品问题。全盲网友在群里吐槽:「最近京东升级以后,秒杀里面的商品都只读价格不读商品名称,根本没法用。不过也好,省得我天天去剁手了。」他不像成瑞那样直接找工程师反馈,大多时候是和客服打交道,还总结出了向客服反馈「无障碍优化」问题的经验:一是说话要专业,让客服听明白;二是要「有礼貌,不要上去就喷」。bug 修复才是要紧事。

用户积极反馈,产品进行「触发式修复」,几乎是国内信息无障碍优化的一个「风俗」。这源于无障碍优化这件事的特点。一是无障碍优化的 Bug 经常会直接导致障碍用户用不了产品,这不是不痛不痒的小 Bug,而是使用过程中的毁灭性打击。二是障碍用户对于手机产品的依赖程度往往较高,一个常用的 App 突然抽风,对于这些用户来讲格外糟心。

城市中的无障碍设施有太多需要改进的地方,过去,大多数障碍人士都被隔绝在主流社会之外,没人协助寸步难行——小台阶太多,轮椅需要有人抬;盲道走着走着戛然而止、红绿灯没有声音提示,盲人不知所措;客服多为电话接听,聋哑人槽多无口……

移动互联网大大提高了他们的独立性。

「牙膏没了,普通人下楼就买了,也可以美团就送来了。但对于障碍人士来说前者的难度高很多……这不是改善问题,而是解决了问题。」刘彪是一位工程师,本身就是视障者的他已经是无障碍优化领域的专家。移动互联网不仅给了障碍人士更多便利(或说,弥补了环境无障碍优化中的诸多不足),也让他们更加独立。很多人借助科技实现了经济独立,刘彪是其中的佼佼者,还有人通过淘宝开店做起买卖,有人在喜马拉雅上开读书节目成为红人。

障碍用户这么重视手机的使用,刘彪觉得再自然不过:「移动互联网对于健全人来讲是锦上添花,对于障碍用户,也许就是雪中送炭。」

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▲ 工作中的刘彪 | 信息无障碍研究会

正因为如此,用户迫不及待地想尽各种办法做「自下而上」的反馈,在无障碍优化还不完美的情况下还会继续下去。

「你是怎么用手机打车的?!」,不知道就不可能去做

进行信息无障碍优化,会遇到各种问题。「按规矩做无障碍优化」是国内信息无障碍优化的第一步。这一步,国内的互联网大企业如 IBM(中国)、阿里、腾讯、百度、讯飞等都陆续跨出来。而无数的中小企业仍旧卡在这里。现在国内仅有 40 多款 app 进行了信息无障碍优化改造。

规范虽有,却并不深入人心,国内的信息无障碍进入大众视野较晚,是一个客观因素。

全球的信息无障碍优化的概念始于 1997 年,当时万维网联盟(W3C)为了成立网页易读性倡议(Web Accessibility initiative,WAI),制定了一系列的关于网络无障碍的标准、规范、检测表等,并在全球范围推动无障碍网络运动。中国的信息无障碍优化进入公众视野则是在 2003 年,之后相关法律法规一直在完善当中。

刘彪在日常生活中,能体会到大众对于障碍人群的不了解。刘彪使用滴滴打车的时候,几乎每次都会被司机问:「你是怎么用手机打车的?!」对大多数人来讲,这是完全想象不到的。

大众不了解玩手机的一万种方式,很多来自于大众的工程师对此也没什么概念。

刘彪是深圳信息无障碍研究会的技术总监,这是中国最早专注于信息无障碍的专业机构,在线上线下都推动着信息无障碍优化。他们收集用户反馈,为互联网产品提供无障碍优化建议和方案,也在线下的服务窗口、展览等公共场所做着相同的努力。他告诉果壳,信息无障碍研究会的工作量一直很大:「我们有时候对接一些产品方,对信息无障碍优化的规范真的是基本不知道,一个东西要查半天,这种时候我们得直接提供代码解决方案。」

黄希彤曾在腾讯工作超过 13 年,负责过腾讯产品信息无障碍化,他回忆起自己读书时「没有学习过任何无障碍设计和编程的知识,我想我的老师们多半也不懂」。信息无障碍优化在一开始就不曾被放入默认选项,而成为了一个额外选项:「大学在教学生编程和设计的时候,就应该教会他们用正确的方式设计和编写软件,让每个人都方便使用。」已经参加工作的开发者,也应该「自己慢慢补上这一课,熟悉系统的无障碍接口」。

在「按规矩」做了无障碍优化之后,还有不断的检测和修复。不能真的跑起来的话,充其量是面子工程。即便工程师在后台敲代码到吐血,最后还是要拉出来跑跑看好不好用。

理想状态下,应该自动检测反复跑,用技术手段发现百分之七十的问题;然后由像信息无障碍研究会中的专业人士进行检测,加上用户反馈,逐渐修复一些自动检测跑不出来的问题。

不同类型的用户,有不同的使用逻辑,所谓「健全人」其实并不能完全理解所有的使用情景。信息无障碍优化尤其离不开各个障碍群体的亲身体验。

成瑞在线下点餐遭遇的尴尬,源于第三方小程序,这个是支付宝在跑测试的时候无从触及的。不过有了用户反馈之后,通过内部沟通,也有望共同推进不同主体共同优化信息无障碍。

有一个全民熟知的冷笑话:把大象放进冰箱,一共需要几步?

答:三步。打开冰箱门,把大象放进去,把冰箱门关上。

信息无障碍优化这件事,深究起来奥妙多多,但是总结起来也无非是三步:打开思路,意识到应该做「无障碍优化」;放进条条框框,按照编程接口和规范做开发;最后还得把门关上,让产品运行起来,通过用户的反馈不断持续优化,努力做到无障碍。

沟通,沟通,沟通

实际上现在的情况已经好了不少,很多像刘彪这样的专业人士,站在障碍人士和产品之间,传递着信息。刘彪已经在深圳信息无障碍研究会工作 5 年多,其所在的团队从 2014 年起已经为几十个互联网产品提供过信息无障碍优化服务。光在信息无障碍研究会的技术部门,就还有 8 位专注于信息无障碍优化的工程师,除此之外还有其他数个部门一同协作。

如果测试到一个产品的新版本存在很大的问题,刘彪和同事得尽快向合作的产品团队提交反馈,并且推动相关的 bug 修复。同时,他还会去论坛和群里发消息,提醒其他视障用户升级会带来的影响,为已经升级的用户提供使用建议。

另一方面,任何产品都害怕在和竞争者的 PK 中败下阵来。没有比较就没有伤害,一对一提反馈总形不成气候。信息无障碍产品联盟(CAPA)2018 年开始更新「可及评测」,手机软件的「信息无障碍优化程度」被拉出来评点。对产品的「吐槽」已经从散乱的个人行为,开始成为有一定话语权的集体行为,这在一定程度上相当于障碍人士话语权的上升。

新一版社交类 app 可及评测涉及 11 款手机 app。排名第一的是手机 QQ,有用户评论「前段时间老师在群里布置作业贴的图片,都没找阿姨帮忙念」,还有用户提意见希望修复「旁白扫动回看消息」的相关瑕疵,此外还有一些赞美。工程师的评价则更严格,「部分控件无标签,个人资料页面焦点安排不合理」。新浪微博只排在第五,在知乎之后。用户对微博的评价惨不忍睹:「现在我都是用第三方微博客户端」、「心已死」;工程师则冷静反馈:「有大量控件无标签,图片无描述文本。」

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▲ 可及评测截图 | 小金牙

用户有非常强的沟通意愿,专业的「中间人」也积极传递信息,产品一方也参与进来才能算有来有往的对话。

「口碑小程序的问题,我们已经收到几个障碍用户的反馈了。其实是因为支付宝内整合的各个功能,隶属于不同的主体,我们正在推进解决。」支付宝负责信息无障碍优化的工程师萧晨给出了这样的解释。

支付宝的无障碍小组成立于 2013 年,2016 年支付宝还经历过视障人士的「炮轰」。安卓版本的支付宝最新版本一出来,视障用户傻眼了,要付款弹出密码键盘后,读屏软件竟然哑了,什么也读不出来。5 月 14 日,孙涛和几位关注无障碍的视障用户一起,在网上发布了《视障用户致支付宝公司公开信》,直指支付宝下架安卓版密码键盘读屏功能导致视障用户无法付款

支付宝这边也很为难。这次的问题不是出于支付宝的疏忽,而是有安全方面的考虑。支付宝发现读屏功能存在被第三方软件劫持的可能性,导致用户信息泄露,即使不使用读屏软件的用户,也可能受此威胁。再三权衡之后,有工程师建议公司停止支持安卓版密码键盘的读屏软件语音输入。当时主流的第三方支付软件都采取了同样的措施。

而修复这个问题,也面临很大的困难。和 ios 相比,安卓机型纷繁复杂,同时国内厂商会深度定制系统,密码键盘的无障碍问题,解决起来需要一定的时间。

在之后的 2 个月中,这几位视障用户和支付宝之间一度剑拔弩张。最终,由技术产生的争执归技术解决。最后的解决方案是研发出了安全密码读屏功能,这意味着视障用户调取支付宝密码键盘后,该密码键盘的语音朗读功能是支付宝 App 提供的,而非系统自带或第三方读屏软件,实现了手机支付中无障碍服务和安全的兼顾。

也是从那时候起,支付宝和视障用户建了一个群,现在这个群有群员三十多人,有什么无障碍优化的问题,可以直接在群里反馈。

信息无障碍优化,不仅仅是慈善

2018 年,支付宝的信息无障碍反馈群鲜有声音,公关负责人黄金龙着急了,给当年「密码键盘事件」时牵头写公开信的孙涛打电话,直接就问,你最近怎么不反馈问题了?答,最近没发现啥问题。黄金龙一颗石头落地。

萧晨作为工程师,觉得一旦真的做起这件事,支付宝内部没有人是当「慈善」和「公益」来做的,对技术人员来讲就一条:如何提高用户体验。

曾在腾讯发起和参与过公益项目的黄希彤认为,信息无障碍优化这件事的确有社会责任感驱动,对于大企业尤是,但是,也要把障碍人士看作新的用户群体和业务增长空间。信息无障碍优化不该被中小企业当作「额外的负担」,它其实可以让产品更优秀。

在互联网企业绞尽脑汁激活用户、留存用户的时候,障碍群体是一个长期被忽略的重要用户群体。刘彪坦言,障碍人士对于一些手机软件的依赖程度,或者说「用户忠诚度」,是高于普通用户的。而这部分人的数量,又是巨大的。如果再考虑上中国的人口老龄化趋势,未来障碍人士的比例不难猜想。

▲ 人们熟知的「老人机」和一般意义上的手机,早就已经不太像是一回事儿了。老人需要的不是老人机,是好用的手机。

除了是企业提高用户体验的一种方式以外,刘彪从专业角度建议企业越早做优化越好、成本越低。产品到一定规模后再做优化成本会更高,可能会遇到部分功能与无障碍优化不兼容的问题。依旧用盲道举例,西安前段时间出现了「不锈钢盲道」,下了雨就滑溜难走,不得不铲掉重铺,其中成本可想而知。

一方面国内的相关法规越来越完善,信息无障碍优化成为必选项是早晚的事。另一方面,有些国家对于信息无障碍程度有较为严格的规定。企业要想进军海外,也绕不开信息无障碍优化。

在技术领域,很多功能是可以共用或者互相借鉴的。依照编程接口和规范做产品开发只是无障碍优化的一个基本线,还有很多互联网企业在探索其他办法,比如利用人工智能的力量,使得无障碍优化更好。QQ 空间曾经推出「图片语音即时描述功能」。该功能基于腾讯 AI Lab 的「图像描述生成技术」,能自动识别图片内容,读出「一个男人拿着咖啡杯」这样的图片信息。刘彪介绍,这个功能的精确度也许还有待提高,明明是果汁却认成咖啡也是可能的,但是大大好于「图片」、「图片」、「图片」的反馈。

而 OCR 文字识别技术在无障碍优化方面的应用表现也很突出,这项技术可以帮助用户读取图片中的文本。2018 年,手机淘宝推出了「读光 OCR」的功能,并赶在双十一前上线。由于淘宝卖家很喜欢用直接设计好的图片作为宝贝详情展示,里面包含大量的文字,有了「读光 OCR」的加持,用户点击图片,就能听到图片上的文本内容,不管是「静音设计,适合办公场景」还是「双十一大促销惊喜价格」,都可以被读出来了。功能上线之后,读光 OCR 日均识别图像数量持续上升,从去年 10 月的日均 500 万,到双十二期间日均识别量将近 1 亿。这是对障碍人士有着很深了解的手淘团队也始料未及的,他们追加了一个服务器。

OCR 功能的应用场景十分广泛,提取 PDF 文件中的文本,以及有些软件提供的「拍照获取文本」的功能,都和 OCR 文字识别有关。技术领域没有完全的分割,各个初衷不同方向不同的努力,也会相互裨益。

「科技向善」并不是一句口号,它正在发生。各种手机软件拓宽了障碍人士的生活边界,但这不会是终点,信息无障碍的意义也绝非是「让所有人流畅地玩手机」。

科技的应用早就溢出了个别终端的边界,四处蔓延,越来越多的物品「智能化」。这表示人与人之间更加平等、共享更多生活空间的可能性在变高,当然,前提是信息无障碍优化一起蔓延开来。

▲ 一位女士在机场使用自助机器补打登机牌,「自助机器」越来越常见

医院的大厅摆满自助机器,有些功能例如「就诊报到」甚至必须在机器上完成,其系统却几乎没有任何信息无障碍优化,视障人士如何使用?小区的角落总有黄绿蓝各种快递柜,老年人面对看似简单的操作不知所措,不得不求助于一边的小青年。商场里,「迎客机器人」用屏幕显示出一副快乐的神情,用语音招呼着客人,听力障碍者该怎么「读懂」它热情的自我介绍?

刘彪作为一名信息无障碍工程师,成天给产品提优化建议,作为一位视障者,也的确体会到了更多便利。他可以轻松网上购物,可以快速打车去较远的目的地,但是一旦脱离互联网,他的日常生活依旧常常得靠记忆和摸索。他的脑袋里装着数个产品说明书——洗衣机的左起第三个按钮按四下是甩干;空调上次设定的温度是 23 度,手指摸到尖头朝下的按钮按三下调到 20 度,再按最右侧的按钮开启强风。

未来的世界,智能化的物品会越来越多,而消除人与人之间不平等的一个钥匙,正在信息无障碍优化身上。科技可以创造这样一个世界,障碍人士不再存在,几亿人在智能生活里得到不曾有过的自由。

(感谢深圳信息无障碍研究会提供的帮助。感谢研究会刘彪、腾讯前员工黄希彤、支付宝黄金龙及萧晨,以及普通手机用户成瑞提供的信息。)

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