丰巢冤不冤?

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05-12 15:09

丰巢万万没想到,5 毛钱的涨价会让自己身陷全网口诛笔伐的旋涡。

4 月 30 日,一直免费托管包裹的丰巢快递柜宣布开始收费。免费保管快递的时长缩短为 12 小时,超时后每 12 小时收费 0.5 元,3 元封顶。同时丰巢也推出了 5 元/月、12 元/季的会员服务。

在一杯奶茶都涨价 2 元的今天 ,12 小时 5 毛钱的价格其实并不算高。可却引起了消费者的激烈反弹,部分小区甚至开始采取「封巢」行动,强行断电丰巢快递柜以示抗议。

在被推到风口浪尖后,丰巢已经多次回应,尽管「深表不安」,但对收费这件事始终坚持。过去 5 年亏损 20 亿的业绩,或许是丰巢不惜得罪用户的重要原因。

这场 5 毛钱引起的收费风波还在持续发酵,丰巢到底冤不冤?当大家在「讨伐」丰巢的时候,又是在反对什么?

5 毛钱引起的轩然大波

丰巢宣布收费后,消费者的不满和争议的焦点,主要集中在以下几个方面。当中很多问题一直存在,只是被此前的免费模式掩盖,一纸收费公告引爆了这些地雷。

1. 超时收费是否合法?

丰巢收费能引起这么大争议,其实就已经说出了答案。相关法规对于快递柜管理的模棱两可,也是这次事件的导火索之一。

其实在去年 6 月,交通运输部就发布了《智能快件箱寄递服务管理办法》(以下简称《管理办法》),其中规定:智能快件箱运营企业应当合理设置快件保管期限,保管期限内不得向收件人收费。

中国政法大学传播法研究中心副主任、中国消费者协会专家委员会委员朱巍在接受《南方都市报》采访时也指出,丰巢提出超时收费并未侵犯消费者的知情权和自由选择权。

由此可见,丰巢对用户收费本身并不违法。不过法规中对于「合理设置快件保管期限」并无明确规定,这也留下很大的争议空间。

2.12 小时的免费保管时限太短

那么 12 小时的免费保管时长合不合理?

不少消费者显然认为是不合理的,尤其对于上班族来说,动辄 996 和 1 小时以上的通勤时间,上下班的间隔超过 12 小时很平常,这意味着白领们下班回家取快递,基本都要多花五毛钱,有小区提出应将免费保管应该延至 1 天。

不过丰巢在《致亲爱的用户一封信》中表示,后台数据显示派件高峰在 9 点-11 点,由此推算出 12 小时的免费保管时限是能满足大部分用户的,如果用户逾期不取则会影响第二天的派件效率。

换句话说,丰巢设置 12 小时的免费保管本来就不是为了满足所有用户的需求,而是要利用收费让用户尽快取件,提高快递柜的使用率。

3. 双向收费是否合理?

实际上丰巢快递柜一直都是收费的,不过对象则是快递员,根据快递柜大小,每单收取 0.3 元- 0.5 元不等的费用。

既然快递小哥在存放包裹时已经付过费了,那为什么还要向消费者收费呢?

丰巢科技 CMO 李文青回应称,丰巢公司给快递员和消费者这两端提供的服务本身就是存在差异的,收费的标准和方式也是不同的。

这不难理解,对快递员来说,快递柜提供签收、物流信息回传、物流节点信息展示等服务,能提高派单效率。而消费者则可以在不便签收时获得代收保管的服务。

因此不少业内人士认为同时向双方收费并不冲突,但也有律师指出,丰巢并未与收件人建立保管合同关系,无权向收件人收取保管费用。

4. 快递员不通知用户,擅自将包裹放入快递柜

自从快递柜出现,这个问题一直存在,但大部分用户都默认接受,可一旦收费就不同了。

快递员没有事先通知客户,就擅自将包裹放入快递柜,实际上是侵犯了消费者的权益,根据《管理办法》,智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件,应当征得收件人同意。

那为什么之前鲜有人投诉和维权呢?

一方面这项服务免费,消费者付出的代价往往只是多走几步路,而维权的流程繁琐周期长,不值得花时间。

另一方面即便用户要维权,投诉的对象也不是丰巢,而是快递员。最近主管部门的介入,也基本督促快递公司加强对快递员的规范。

可消费者并不关注这些,一旦开始收费,快递柜便是受益者,这个矛头便开始指向丰巢。

是迫不得已,还是收割韭菜?

其实这已经不是丰巢第一次因为「收费」遭到质疑,去年丰巢推出的「打赏」功能,就被认为是诱导付费,因为很多人在不知道「打赏」可以跳过的情况下付了款。

无论去年的「打赏」,还是这次的「超时收费」,引起用户反感的一个原因,是丰巢的收费模式略显「鸡贼」,比如 12 小时的保管时限,《人民日报》更直言「丰巢收费犹如割韭菜」。

在众多的指责声中,最引人关注的莫过于上海中环花苑小区致丰巢公司的公开信,这封公开信逻辑清晰、条理分明,还有数据支撑,有人表示这篇稿子简直把丰巢 PR 按在地上摩擦。

该小区给丰巢算了一笔账:即使每个快递格一天只周转一次,每天收入至少也有 36 元,丰巢柜每天的利润率高达 240%,这还没算广告收入。

言下之意,丰巢已经这么赚钱了,再来跟我们业主伸手拿钱,实在是不应该。

此外丰巢在不久前收购中邮速递易后,旗下的快递柜数量已经超过 27 万台,占据了 69% 的市场份额。根据《反垄断法》的规定,这已经达到了构成垄断的标准。

先通过扩张并购形成一家独大的地位,再坐地起价,这不就是标准的韭菜收割套路吗?

可事实上,这个快递柜行业的龙头,自成立以来的 5 年来,已经累计亏损了约 20 亿元。2015 年参与出资的中通、申通、韵达在前两年陆续退出,顺丰也将丰巢从上市公司体系剥离。

▲ 图片来自:DT 财经

一个重要原因,就是快递柜不赚钱。

上海中环花苑小区的计算其实是有问题的,不仅以满负荷的标准计算,在成本上也只考虑了场地租金。实际上快递柜的收入长期以来都无法覆盖运营成本,这就是个烧钱的窟窿。

丰巢科技 CEO 徐育斌此前接受采访时曾表示,每个丰巢快递柜的购置成本需要 2 万至 4 万元,而且放置户外产生了更大的折旧成本。

根据快递行业专家赵小敏估算,一台智能快递柜一年的投入和运维成本在 10 万元左右,平均每天的成本就是 274 元,那么快递员带来的 30 多块收入其实也是杯水车薪。

即便是向用户收费,丰巢的收入前景也不容乐观,丰巢也不是第一家这样做的公司,另一家以快递柜为主营业务三泰控股,主要收入来源之一便是超时收费,但依旧不能摆脱连年的亏损。

尽管用户不满丰巢收费,但不可否认,快递柜的确提升了我们收快递的效率。

快多快递员都表示,宁愿从每单 1 元多的派送费掏出几毛给快递柜,因为这能大大缩减派件时间,从而增加揽件和派件数量,带来的收入反而更多。

快递员不必上门派件或在楼下等待用户下楼取件,也释放了快递员的运力,提高了整体的派送效率,我们可以更快拿到快递了。

可一个占据近 7 成市场份额的企业,收入却长期无法覆盖成本,等待他的命运很可能就是下一个 ofo,于是收费或涨价几乎就成了必然的事情。

另一方面消费者也确实在享受快递柜带来的便利,收费也是无可厚非的,问题在与怎么收,收多少。

该不该涨价,由谁来决定?

过去几个月,我们已经见证了好几次因为涨价引发的争议。海底捞、西贝为菜品涨价道歉,喜茶、奈雪则在一片骂声中坚持涨价,反而是共享单车涨价得到了很多人的理解。

同样的涨价,为什么待遇差别这么大?诺贝尔经济学奖得主丹尼尔·卡尼曾提出「锚定效应」,即我们第一次接触某件商品的价格,会对此后购买同类产品的出价产生长期的影响。

当价格之「锚」形成,要涨价就不容易了。共享单车涨价获得理解,是 ofo 等大批企业以「暴雷」为代价,让用户意识到此前的低价不可持续,因此后来共享充电宝涨价也显得理所当然了。

▲杭州的共享单车「坟墓」. 图自:Wired

但奢求消费者永远理性是不现实的,当我们可以用 1 块钱打车、点外卖时,不会考虑这样的行业有多少泡沫,当整个行业都在烧钱补贴时,低价是在饮鸩止渴,而涨价无异于自杀。

在快递行业,同样存在这样的低价竞争。各家快递公司打价格战,导致快递员的配送单价越来越低,要派更多包裹才能维持收入,但如果每个包裹都要送上门,效率则大大降低,因此快递柜就成了刚需。但快递柜收费不可能比配送费高,因此也入不敷出,由此陷入了一个恶性循环。

丰巢选择向用户收费,除了是为了开辟了新的收入来源,更重要是为了让价格成为调节供需的手段,这种方式屡试不爽,但往往会让用户感到不满。

丰巢透露,上线会员功能以来,12 小时内取件比例提升了 5%,每天可以空出近百万个格口,效果可以说是立竿见影,代价则是承受舆论的口诛笔伐。

这和当年经济学家茅于轼提出取消廉租房的独立厕所,统一改为公共厕所的出发点类似,因为这能有效防止一些没有刚需的人挤占公众资源,而丰巢收费则是针对长期逾期不取件的用户。

无数案例也说明,低价、便利且优质的服务斯不可能持续,无论早晚,总要有人为此买单。

当然丰巢也可以不引火上身,比如增加对快递员的收费,但最终的结果大概有这几种:

  • 快递员大量流失,快递派送效率大幅降低
  • 快递公司将成本转嫁到消费着身上,快递费上涨
  • 快递费不涨,商家将成本转嫁到商品中

最终买单的谁,恐怕显而易见了吧。

资本不做亏本的生意,世上没有免费的午餐,在消费市场,你今天占的便宜,明天往往都要以这样那样的形式还回去。

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