让披萨店复购营收多 850 万,企业微信「手把手」教你做运营

公司

06-24 19:00

企业微信最大的优势是什么?大部分人都会回答是和微信的互联互通。在互通后,企业微信和微信用户可以「跨界沟通」,企业微信用户的朋友圈可以被消费者在微信朋友圈刷到,而企业微信的客户群体验和微信群的差别也几近相同。

能和微信互通,这是企业微信相较同类竞品的一大优势。但与此同时,有很多中小企业的疑问是——如果它这么像微信,那有什么必要迁移呢?就以在微信上最多的社群为例,企业微信做社群运营能有什么不同呢?

或许就是为了解答这类问题,企业微信在过去一段时间里,对企业微信的功能点进行了更多分享,针对各行各业进行了更多优秀案例的介绍。6 月 22 日,他们还在微信公开课做了一堂《企业微信客户服务实操课》。

在企业微信服务客户,和微信有什么不同

用企业微信服务客户,有什么独特好处?

这是微信公开课讲师陆昊在演讲前回答的第一个问题。他一共准备了大家最好奇的 10 大热门问题,最先提出这个问题或许也因为企业微信的客户都想知道这个应用的最「独特」之处。

第一点就是微信很难做到的为最个人企业身份背书。在微信号注册后,用户的真实姓名和其他真实信息并不会在用户主页显示出来,显示的都是可以随意更改的昵称、个性头像。从这个角度上来说,微信账号没办法为你的身份进行背书。

但在企业微信里,你的主页就会显示出企业名称,实名、店铺等更多真实信息,这是经过认证的身份,让客户知道你确实是这家公司的工作人员。

而企业微信的另一个优势就是企业添加好友无上限。想建立社群,拉人是第一步的,但微信 5000+ 的好友限制却是无法绕过的。但如果你用的是企业微信,则不会有什么好友数量限制,单个企业员工 2 万的好友限制对进行客户服务来说也是足够的,很多企业已经使用企业微信添加了上百万顾客。

第三点则是每个品牌都看重的客户关系问题。一个公司一般有特定的员工维护客户关系,开拓市场,沉淀客户……但在他离职后,这些品牌资产可能都没办法留下来,也会一同流失。这时候,企业微信的离职继承功能,就能把前员工积累的客户继承下来。

在 3.0.24 新版本的企业微信中,接手的员工能够「无感继承」前人的客户资源。和公众号迁移的逻辑一样,24 小时内用户若不取消关注,则会自动完成迁移。在离职继承功能中也是这样,24 小时内顾客若不进行任何操作,就会被新的员工继承,接受新员工提供的服务。

最后一点则是企业微信的生态开放性,丰富的运营工具和接口都为品牌提供了更多的可能性。完善的生态为服务商、品牌提供 CRM 应用、导购应用、社群运营应用都创造了良好的条件。根据自己的需求进行定制连接,企业微信也能够提供更丰富的内容服务。

这些都是企业微信的独特之处。他们用这些特点解决了用户在微信无法解决,在其他平台也十分苦恼的商业问题。

过冬后,乐凯撒依旧把企业微信当作 S 级项目

一部分企业正式的数字化协作流程是从今年开始的。几个月的远程办公协作,让不少公司将协作的主战场从原来的微信搬到了正式的办公软件上。这些办公应用在文件分享上的限制更少,功能配置也更适合企业使用。

但除了把办公软件做内部工具,也有不少企业发现了企业微信的「外部价值」,把它用在了连接客户,管理客户上。在《企业微信社群运营实操课》中,披萨品牌乐凯撒和健康食品五谷磨坊就分享了他们通过企业微信连接用户,运营社群的经验总结。

乐凯撒的案例让人印象深刻。在疫情最严重的时候,乐凯撒外卖的占比高达 77%,缺少随机客流的艰难情况让他们开始思考其他触达用户的方法,努力让用户到店或选择外卖进行消费。

这时候乐凯撒发现微信生态内的服务号、小程序都没办法满足他们触达用户的要求。前者一周只能推四次,后者即用即走,触达次数有限,企业微信因此走入了他们的视野。最终,企业微信能连通微信、统一管理、有效触达的几个特性成为了乐凯撒在 2 月末获得更多增长的选择。

乐凯撒将用户引至企业微信社群的方式就三招:扫码领券、暗号特权、晒图返券。简而言之就是通过代金券、免费送菜品等优惠,通过优惠把用户留在了自己的企业微信社群里,让这些顾客成为了乐凯撒的好友、粉丝、沉淀流量。

▲ 乐凯撒的企业微信客户群

之所以选择用企业微信把用户连接起来,提升触达的频率,其根本诉求还是为了提升复购率。乐凯撒品牌总监杨梦莎就表示大部分中国消费者消费披萨的频次很低:「这个复购频次真的非常低,所以我们内部非常重视复购频次、复购率数据。」

而在用了企业微信后,乐凯撒在三个月内已经累计了 30W 的粉丝。对比微信小程序三个月内只有 19.1% 用户进行复购的数据,企业微信+小程序留存的用户 29.4% 的复购率就让人觉得惊喜了。

在积累企业微信用户后,乐凯撒 3 个月内的复购频次从 1.3 次提升到了 1.5 次。而在企业微信用户使用了优惠券的情况下,单个用户的客单价反而提高了 5 元还多。

在这些数据支撑下,乐凯撒推算当自己企业微信用户达到 100 万时,光复购带来的营业额增长或许就能达到 850W+。

乐凯撒认为社群运营是业绩增长的新机会点,所以他们内部在定绩效的时候,就把基于企业微信的社群运营列为全公司的 S 级项目。通过企业微信看到新的机会点,这就是乐凯撒选择企业微信的原因。

冷启动阶段,企业微信在手把手教你做客户服务

而作为媒体,爱范儿其实也有社群运营的需求。建立社群以供读者交流,分享文章增加用户阅读量,开拓接触用户的新窗口。因此在和其他几家媒体对微信公开课讲师陆昊进行联合采访时,我请他给爱范儿推荐了一些企业微信的运营工具。

他向我们推荐了客户管理功能。当然,这个功能对我们来说可以叫做读者管理功能。客户管理需要将读者分层,这一步也可以叫做精细化运营,这个动作可以让我们将特定的文章推送给可能对这一话题更感兴趣的读者,能做到这一点的就是企业微信标签功能。通过企业微信打标签后,有相关文章需要推送的时候,我们有能力将文章内容推送给更精确的用户。

陆昊对爱范儿表示:「客观讲,我们会基于不同行业、不同场景做运营类的思考。」

这种思考也是企业微信一直在做的。在微信公开课中,企业微信设立了教育行业、零售行业、保险行业的不同分享,在公开课上你可以看到企业微信的讲师现身说法,向品牌机构分享怎样用企业微信赋能品牌服务。

这也是企业微信和微信本质上的不同,作为 B 端工具,企业微信为企业提供了更强大的功能和能力,但这些功能不像微信新能力一样无门槛或者能通过社交关系完成功能性的教育。

企业微信在对外输出功能能力上,需要花更多的心思。所以微信公开课的讲师会在讲台上「手把手教你用企业微信做客户服务」,他们会从添加用户开始讲起,告诉你怎样配置欢迎语,如何设置客户标签,如何用好统计功能。

但企业微信不会直接下场做运营。在和沃尔玛这样的本身亦有内部 IT 系统的企业合作时,对企业微信进行定制、开发、二次改造的工作都是由企业微信的合作伙伴去完成的。对企业微信来说,和客户分享经验很重要,恪守与合作伙伴的边界在这过程中也很重要。

在这分享合作的过程当中,企业微信会探索其中有益的经验进行「广而告之」,让大家更好地接受、学习,甚至是模仿这些运营策略。

手把手教你做客户服务,企业微信在宣传自己的产品和工具,同时也在教你怎样用工具做好运营。

冷启动阶段,我们会把我们总结好的经验来广而告之,希望更多人学会,来把它用好。这也会反哺我们本身产品的迭代和进步。

登录,参与讨论前请先登录

评论在审核通过后将对所有人可见

正在加载中