东航「周末随心飞」变「闹心飞」,套路消费者的坑真不少

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07-04 10:43

几年以前我在上海工作的时候并不经常回家,这当然是因为我家住在河北,从河北飞到上海的全价机票我还记得的要 1700 多元,别说当年收入不高囊中羞涩,即便是今天,一张 1700 元的机票也绝对是让人十分肉痛的。

所以在当时,除了公务出差之外我并不经常坐飞机。至于那种飞到伦敦的广场喂鸽子的段子先不说真实性,至少也会让人感慨一句有钱真好。

▲虹桥机场. 图片来自:维基百科

随便坐飞机,以前对于普通人来说可能只是种幻想和奢望,飞机再怎么普及,依然是一种「贵族出行」,而上个月东航推出的「周末随心飞」,或许第一次动摇了这种印象。

6 月 18 日,东航推出了国内民航领域首个不限次数兑换航班的产品——周末随心飞。在 2020 年 12 月 31 日之前,能够在周六日任意兑换东航和上航的航班,畅飞国内除港澳台地区的任意城市。

从产品的描述来看很有意思,但真正决定其竞争力的是价格。3322 元的价格虽然看起来有点像 B 站的产品,不过稍微计算一下的确非常有诱惑力,距离年底还剩一半时间,大概 25 、6 个周末。只算飞其中的四分之一也有 6 到 7 次,按照每次 单程 500 元的打折票来算,往返就有 6000-7000 元,回本可谓是轻轻松松。

按照这样的算法,乘客购买该服务套票可以说是稳赚不赔的感觉,所以仅仅售卖了 12 天,东航就宣布已经卖出了 10 万份并停售了该产品,而在第一个周末就已经激活了 6.5 万份。

上个周末是东航周末随心飞首个可兑换的周末,第一个周末尝鲜的人确实不少,恰巧又碰上端午假期,很多人就是看准了这个时间先飞一飞感受一把。

根据东航官网提供的数据,6 月 27 日和 28 日的热门航线包括上海往返深圳,上海往返成都,上海往返广州,上海往返西安,以及长沙厦门等地等,基本上属于一线城市和旅游城市的观光为主。

毕竟是东航,上海地区出行占据了绝大部分。

兑换的人多, 又碰上节假日,这是检验周末随心飞服务是否实惠超值的最好机会,而第一个周末下来,也确实遇到了不少坑。

最明显的坑在热门航线上,根据网络上周末随心飞用户的反馈,我们总结了一些首批用户遇到的问题。

▲ 航班保护成了用户最担心的地方. 图片来自:新浪微博

首先是航班保护的问题,因为一些热门航线比如飞成都、昆明、西安等城市的航班容易被取消,然后当天这些热门航线的其它航班也兑换满座超出上限,导致一部分乘客被保护到第二天飞,这就导致时间太短不够游玩,如果按照保护后的航班安排出行可能就变成了机场一日游。

按照之前公布的规则,虽然航班保护变更的航班可以取消,但周日的返程这一趟是不能随便退的,不然就会算 noshow(指预订了却没有出席),noshow 会造成什么影响?三次 noshow 随心飞服务直接作废。

而且如果选择退票的话至少也要提前四天进行退票处理。而航班临时取消被保护到不合适的航班,整个行程不仅很可能作废掉,还要因为这个规则面临 noshow 的惩罚,很不合理。

目前流传的信息是,如果前序航班不正常而造成返程退票的话不算入 noshow,只是有条件限制,比如必须同一周的周六日,比如行程至少两段包含同一地点等。

但关于这种常见,且对随心飞用户影响较大的情况,东航却始终没有发出一个明确的通告来解释该类情况,能不能方便退,或许取决于你愿不愿意撕以及客服的难对付程度。

▲ 被指区别对待. 图片来自:新浪微博

而让随心飞用户最糟心的可能还是被「区别对待」,很多人反映明明航班和座位都非常充足的情况下,随心飞用户只能选择少量的航班进行兑换,而非随心飞用户却没有限制。目前东航对这一现象也没有确切的解释。

机票兑换要早于起飞 5 天也让许多人觉得不太开心,有用户反映有些机票放出似乎就卡住了这个时间,让随心飞用户不能方便兑换。当然这个也很难证明真的有此问题。

一个关注比较多的是中转问题。由于随心飞的规则设计,一次中转航线是算作分开的两段,而来回则可能一共同时存在四段航线。但周末随心飞却偏偏设计成了同时只能存在三段航线。这样下来,除非前一天的航班使用掉,然后在最多短短的一天时间里再买回程航班,要不就只能再想别的办法了。

此外这个 3322 元虽然包括了机票的价格,但是并不包含机建燃油费等费用,所以每次兑换仍然要支付一部分费用。尤其是 800 公里以上的长途航线,每次要支付 50 元的费用,来回差不多也有一两顿饭的价格了。

▲ 东航随心飞出现大量投诉. 图片来自:黑猫投诉

虽然抢到周末随心飞的用户大多都还蛮开心,但的确也有一部分在购买之后觉得不符合自己的需求想退款,却遇到了各种障碍的。在黑猫投诉的平台上搜索关键字「随心飞」有超过 100 条结果,其中大多数都是投诉退款问题,也有一小部分觉得随心飞限制太多,涉嫌虚假宣传。

总得来说,东航推出的这个随心飞的确是中国民航业一个里程碑式的产品,但享受万丈光芒的同时确实并不完善,或许东航自己也没有准备好所有意外的应对方法,出现这样好坏参半,褒贬不一的评价也就不意外了。

而从产品概念上说,周末随心飞给人一种自由,无限制的感觉,可以任意不限次数兑换等字眼,似乎赋予这个产品极高的自由度。

▲ 热门航线工作日也有大力度折扣. 图片来自:携程网

但同时如果仔细想想就知道,其实对于那些飞行频繁的人来说,这个服务跟次次订大力度折扣机票很相似,因为平均下来用户付出的单次成本会很低。而我们都知道,廉价打折机票一定会有非常多的限制,那对于周末随心飞这个套餐来说,其实也是这么一回事。

推出周末随心飞这项产品对于东航来说意义匪浅,它更是一种在大环境下剑走偏锋的回血自救方式。在今年疫情阴影的笼罩下,东方航空一季度的营收为 154 亿元,而亏损高达 40 亿,同时年内短期债券有 470 亿元到期,压力巨大。

经历了半年糟糕的低谷状况后,民航业的回暖依然非常缓慢,从 5 月份的运营数据来看,东航的客座率现在只有 65% 左右,比去年的 85% 的客座率大跌 20%,即便如此,东航去年的净利润其实也只有 5% 左右。

从短期看,周末随心飞售出的 10 万份为东航带来了数亿元的营收,并且这些乘客可能还会带动一部分身边的乘客出游。

但从长远看,再继续售卖下去,东航后半年有可能遭遇较大的运营压力,同时可能会造成服务质量和口碑下降,在经过的权衡与计算之后,10 万份可能是目前对东航来说比较有利的数字,但也不排除东航会根据后面的情况推出时间更短,价格更低的类似产品。

▲ 图片来自:eTurboNews

从国际环境上说,今年对于民航业包括旅游业等受到新冠肺炎疫情影响最严重的领域总体是一定是大幅亏损的,根据国际航空运输协会预测,受新冠肺炎疫情影响,全球航空业 2020 年预期损失将达 840 亿美元 (约合 5932 亿元人民币)。

无论是让利自救还是新式套路,东航随心飞都可以说是一步妙棋,作为国内第一个吃螃蟹的也算是干得漂亮了。而现在,现在随心飞的第二个周末来了。

题图来源:中国东方航空

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