超时、差评不再扣钱,美团新规则会对骑手更友好吗?

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03-04 16:50

超时、差评、投诉是骑手的「难以承受之重」,因为它们对收入造成直接威胁。

2020 年 9 月,央视财经记者曾就罚款问题采访过美团的专送骑手,超时扣费由各站点按月结算,月度准时率达不到 98%,一单扣 0.5 元;而差评和投诉是看个数,一个差评扣款 50 元,投诉分情况处理,严重的扣款 500 元。

这样简单粗暴又令人提心吊胆的方式,可能要一去不复返了。

3 月 3 日下午,「美团外卖订阅号」发布 《2021 年度美团骑手权益保障社会责任报告》,其中一项内容是调整骑手服务评价规则。

新的评价规则称为「服务星级评价体系」,已在绍兴、太原、昆明等 15 个城市试点。

总体说来,对骑手收差评、超时等情况的处理,从「扣款」变为了更加柔和的「加减分」激励机制。

▲ 图片来自:美团

在基础分之上,骑手完成配送服务、参加安全培训、有模范事迹可以获得加分。

反之,超时、差评、提前点送达等行为则会被适当扣分。

此外,骑手遇到难定责的差评时,如果过往服务质量记录优异,有机会被免责;跑单时间较短的骑手,也能获得一定次数的免扣分机会;极端天气下将默认取消所有扣分项。

▲ 图片来自:美团

在差评申诉方面,美团梳理了联系不上用户、天气恶劣、商品超重等 30 多个异常场景和共性问题,供骑手便捷申报。

最终,加分项、扣分项以及基础分共同构成骑手的「全月累计积分」。

「全月累计积分」将在单个站点进行排名,排名决定了骑手的服务星级。合作商会根据骑手当月服务星级给予相应奖励。星级越高,单均额外奖励越多。

▲ 图片来自:美团

据美团官方,修改评价规则,是为了降低偶发状况对骑手收入造成的影响,减轻配送压力,保障配送安全。

一方面,改变合作商以往「一罚了事」的管理方式,骑手在违规扣分后可通过加分项获得弥补,降低配送压力;另一方面,强化了对骑手的正向激励,提高骑手的综合服务质量。

在试点城市绍兴,近 8 成的骑手对新的评价规则表示满意,配送体验有改善。同时,配送准时送达率、差评率等与用户相关的指标也保持稳定。

▲ 图片来自:图虫

中新网的报道里,北京科技大学副教授张凌寒给出了积极评价:

为消费服务评分是广大消费者的正当权利,但也难免存在一些因偶然情况导致的不合理评价。
如何一方面保障消费者的权利,一方面确保骑手合法权益不被误伤,需要各方共同努力。在算法规则中给骑手预留更多容错空间,引导骑手提高服务质量,这种尝试的方向值得肯定。

但也有网友认为,虽然比原来的方法更加人性化,但评价体系实际上没有变,只是包装成了升级打怪的游戏,该抢的时间可能还是会抢,扣的分多了,对于骑手依然伤筋动骨。

如果从消费者角度考虑,骑手的超时配送会否增加,也要打个问号。

▲ 图片来自:美团

更重要的问题有两个,一是平台应为送达时间给出最恰当的时间范围,二是平台如何区分主观超时和无奈超时,如何审核正常差评和恶意差评。

骑手的权益,以及消费者的权益,都需要平台更系统化的保障,而不是止步于个人的体谅和单一的举措。

在改进评价规则之外,美团还迭代了「订单分配算法策略」以及「预估送达时间规则」。

对于「订单分配算法策略」,美团启动了「出餐后调度」和「主动改派」的试点,前者减少取餐环节「人等餐」的现象,后者允许遭遇突发情况的骑手自主决定接受或拒绝改派。

▲ 四种算法. 图片来自:美团

对于「预估送达时间规则」,骑手的「预估到达时间」有四种不同算法,美团从中选择最长的一种作为最终结果,并且试点了「人工补充时间」功能,通过人工操作延长各种异常场景的时间,从而弥补算法的不足。

一系列新规则,能否在算法和数据驱动下兼顾效率与劳动者保护,仍等待时间检验。

在城市的每个日日夜夜,骑手争分夺秒穿梭其中,时刻提醒外卖平台把握商业价值和社会价值的平衡。

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