杰克・多西:重新思考 “用户” 一词

公司

2012-10-18 12:36

在 Square 一次董事会上,公司最新上任的主管 Howard Schultz 问了杰克・多西一个简单的问题:“为什么你们全都把消费者(customer)称为 ‘用户(user)’?”

这引发多西的思考,消费者能够为商业组织带来效益,而用户则未必,尽管两者都使用了你的产品。然而,互联网业界不断谈论 “以用户为中心的设计”、“用户收益”、“用户体验”、“活跃用户” 等等——这显得有些荒谬。

多西呼吁:全体互联网从业者,是时候重新思考 “用户” 这个单词了。Square 已经从词典里面移除了 “用户” 这个单词。对 “消费者” 进行更精确定义的 “买家(Buyer)” 和 “卖家(Seller)” 取而代之 。而为了贯彻这一决定,他将到用户支持团队工作,而且如果有人发现他再使用 “用户” 一词,那么将获得 140 美元的奖励。

由于多西的魅力,这篇文章开始对科技创业者产生影响力。The Next Web 发现 App.net 动作很快,最新一篇博客文章便将文中的 “用户” 一词替换为 “成员(members)”。虽然,也有人表示讨厌 “成员” 这个称谓,但没有人支持继续被 App.net 称之为 “用户”。

Daringfireball 的 John Gruber 觉得如果将多西的两家公司放在一起对比,结果会很有趣。Twitter 应该把用户当成消费者,但它目前显然没有。Gruber 的理由是,尽管使用了 Twitter 的人不一定都点击了广告,但至少支付了 “有限而宝贵” 的注意力。

语言是意识世界的投影。用词变化的背后,反应了公司如何定义自已与公司产品、服务使用者的关系。

Guided By Voic》指出,我们所使用的语言与所采取的行动之间存在断裂,所说非所行:“我们讨论 ‘接触’ 但不去思考一下接触对象是谁。我们分辨 ‘消费者’ 和 ‘创造者’,是因为它们之间没有关联。……我们要参与(社区)中的 ‘已阅’、‘赞’、‘评论’ 以及 ‘分享’ 中去——但不是简单的消费。如果冠之以这样的称呼,那么不论对于他们还是我们,都会搞不清重点。”——也许这是多西进一步将 “消费者” 定义为 “买家” 与 “卖家” 的原因。

语言还可能会蒙蔽我们的认知。由于 “用户” 过于常见,我们常常因为它而忽视了事实。对于一些公司来说,用户不是用户,消费者不是消费者。在 The Joel on Software 的讨论区中,有人指出 “你不是消费者,你是产品。” 在大数据时代,我们有谁因为自己的数据而直接获益?

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