# 在线客服 Freshdesk：“我们的成长难以想象”

- 作者：杜会堂
- 发布时间：2013-12-20 17:34
- 分类：公司
- 原文：https://www.ifanr.com/390526

[![CustomerService](https://s3.ifanr.com/wp-content/uploads/2013/12/CustomerService.jpg)](https://s3.ifanr.com/wp-content/uploads/2013/12/CustomerService.jpg)

橘黄色的卡通人跳过系统设置的层层障碍，“吃掉”路边的积分卡和道具；打掉拦路的障碍后，卡通人还会再次得分。关卡结束后，系统还会根据得分和道具进行排名，优胜者将再次得到奖励——听起来是不是像极了闯关游戏？事实上，这是 [Freshdesk](http://freshdesk.com) 提供的在线客服系统。

不少人对 Freshdesk 提供的这套客服系统感到惊奇。通常情况下，客服系统意味着身着制服的工作人员每天面对形形色色的用户，听取喋喋不休的抱怨，同时试图为对方解决问题——一个既费体力、又耗心神的工种。

“我们相信客服系统可以变得很有趣。” Freshdesk 创始人和 CEO 吉里什·马苏布斯汉姆（Girish Mathrubootham）解释说，这就是他们试图在客户内部服务代理中加入游戏元素的原因。马苏布斯汉姆[对 VentureBeat 说](http://venturebeat.com/2013/12/19/freshdesk-absorbs-7m-to-turn-customer-service-into-a-game/)，他们的尝试在行业内还是首创。

（[优酷](http://v.youku.com/v_show/id_XNjUwNzI5MzQ4.html)）

Freshdesk 的创业点子最早来自马苏布斯汉姆三年前的一个决定。当时他还是在线办公平台 [Zoho](http://www.zoho.com/) 产品管理部门的副总裁，与妻子和两个儿子住在印度第四大城市金奈。

启发马苏布斯汉姆的是 Hacker News 上的[一条新闻](https://news.ycombinator.com/item?id=1357592)。当时，在线客服提供商 [Zendesk](http://www.zendesk.com/) 要对所有客户提价 60-300%，这引起了很多人的不满。一位用户评论道，“这个巨大的市场是时候出现一个新公司了，用合理的报价来接管 ZenDesk 的全部客户”。

[马苏布斯汉姆说](http://blog.freshdesk.com/the-freshdesk-story-how-a-simple-comment-on-h-0/)，这条评论像是迎面而来的一记耳光，使他突然警醒：自己正在面对一个巨大的市场。“我具有行业内的相关知识，知道眼下服务正在大规模地向云端迁移。潜意识告诉我，我应该试一试。”

但接下来的几周，马苏布斯汉姆过得并不轻松。他每天都在对未来的兴奋和憧憬以及对失败的恐惧和担忧中度过，联想到孩子学费和房屋抵押等等可能遭遇的失败窘况，他几乎无法入睡。马苏布斯汉姆没有对任何人讲过自己的想法，甚至是枕边的妻子，独自一人调查了领域内几乎全部的公司。

一段时间后，马苏布斯汉姆拉到多年的好友和同事山·克里什纳沙米（Shan Krishnasamy）一起入伙。刚开始，两个人白天在 Zoho 上班，晚上和周末则忙于开发 Freshdesk 系统。后来他们意识到，如果想认真地实现 Freshdesk 的梦想，必须要倾注更多的时间和精力。2010 年十月，二人双双离开 Zoho，开始了这段新的冒险。

2011 年六月上线至今，Freshdesk 的客户总数已经达到了 [1.4 万家](http://venturebeat.com/2013/12/19/freshdesk-absorbs-7m-to-turn-customer-service-into-a-game/)，最近合作的客户包括索尼影业、雨果·波士以及联合国儿童基金会。不久前，他们又成功地融到来自加速伙伴（Accel Partners）和老虎环球基金（Tiger Global）的 [700 万美元 C 轮投资](http://allthingsd.com/20131219/freshdesk-nabs-7-million-series-c/)。

从创业前的优渥待遇，到创业时的惶惶不安，再到现在的小有规模，回忆其中遭遇的种种波澜起伏的经历，马苏布斯汉姆禁不住感慨连连。他想了想，做出这样的总结：“我们过去两年半取得的成长，真的难以想象。”

题图来自 [Blogspot](http://2.bp.blogspot.com/-CYweNAzctvc/UF2U-h5lLUI/AAAAAAAAABQ/BXss_M1RUSg/s1600/CustomerService+(1).jpg)