消费者满意度:原地踏步的苹果,奋力追赶的对手

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2014-01-21 09:48

消费者是各厂商的衣食父母,所以一直以来,消费者满意度是衡量一个厂商是否良心的重要指标,不同的机构也都在进行类似的研究和调查。一直以用户体验著称的苹果的消费者满意度曾经是领先其他主要手机厂商。

然而随着部分厂商的努力,在新年有了新气象,以微软、三星和索尼为代表的厂商消费者满意度大增,苹果在消费者满意度上的优势已然没有了。简言之,苹果还是那个苹果,但是对手已经不是从前那样的对手了。

Forrester Research 在新年做了一份调查,7500 名美国消费者对基于难以确切定义的用户体验就三个问题进行了回答,然后对回答进行评分量化,得出厂商们的消费者满意度。这三个问题是:

  • 和他们打交道愉悦吗?
  • 和他们打交道容易吗?
  • 他们能否有效地满足你的需求?

基于这三个问题,Forrester Research 得出的结论有了历史性的转变,2014 年初,苹果的消费者满意度首次落后于三星、微软和索尼这些竞争对手(该调查共持续 3 年)。

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这份调查报告指出,在过去一年里,美国消费者对于微软、索尼和三星的满意度大为提高,从两年的时间跨度来看,索尼的提升最为明显,起码从消费者的角度来看,索尼确有复苏的迹象。

在 Android 阵营领跑的三星也在消费者满意度上进步明显,微软也在谷底强劲反弹。

反观苹果,相较于 12 年,苹果在 13 年的消费者满意度略有下滑,而在今年则有所提升,不过面对对手的努力,最终还是落下后面。不过整体而言,这几大品牌的消费者度都在提高,对行业来说是一件好事。

参与调查的 17 个消费电子相关品牌里,亚马逊得分最高,也是唯一得到 91 分,超过 Excellent 标准的品牌。索尼以 83 分位居第二,微软和三星为 82 分,苹果则为 81 分,不过这也都在 Good 的评价范围内。

而在去年另一家调查机构的手机品牌调查报告中,苹果的消费者满意度也是呈下滑趋势,但其他品牌的消费者满意度整体而言却是上升的。

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这两份不同的调查结果在不同时间说明了,在一个竞争白热化的市场,自己的原地踏步或者微小后退在对手的奋力追赶下都会变为落后的危险。

 

题图来自:longisland

文内图标来自:WSJCNET

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