# 能感知情绪的 IBM 机器人，正打算消灭人工在线客服

- 作者：周韶宏
- 发布时间：2015-05-28 07:00
- 分类：新创
- 原文：https://www.ifanr.com/525829

[![customer_support_banner](https://s3.ifanr.com/wp-content/uploads/2015/05/customer_support_banner.jpg)](https://s3.ifanr.com/wp-content/uploads/2015/05/customer_support_banner.jpg)

IBM 的 Watson 机器人项目正在以前所未有的速度接近科幻。这个曾在知识答题节目《危险边缘》（Jeopardy）中[击败两位人类选手](http://www.ifanr.com/448354)后夺冠，后来又在金融服务、零售、医疗等领域发挥过作用的人工智能机器人，能够完成深度自我学习，甚至具备创造力，能[开发意想不到的菜谱](http://www.ifanr.com/511265)。

现在，IBM 的机器人又学会了新的技能，这次它打算干掉一个数量庞大的工种：在线客服。在电商平台，客服是至关重要的存在，他/她们接受实时答疑、咨询和投诉，很多在线经销商会配备众多的客服人员。然而面对海量的客户，人工客服显然力不从心，所以我们也见到了机器人客服，它能依靠关键词等方法自动回复。

虽然效率提高了，机器人客服的问答体验却还十分糟糕，常常答非所问。[IBM 却表示](http://blogs.wsj.com/digits/2015/05/26/ibms-new-customer-service-software-can-feel-your-pain/?mod=ST1)，他们正在研发的新型机器人系统，不仅能准确回答问题，还能感知到客户的情感和情绪！做到这一点要依靠机器人的自我学习能力。IBM 在在线客服系统原有的代码上，加入了“情感识别”的新代码，使得系统能细腻的意识到你的喜怒哀乐，并贴心的为你提供服务。

这款新的系统从 Twitter、邮件等媒介上习得人类的说话方式，依靠庞大的数据库，它能了解到语法结构、网络语言（OMG、LOL）甚至 emoji 表情、颜文字。除此之外，它还能根据用户打字的速度判断情绪。通常来说，打字速度加快，意味着人的情绪正在变得高亢。

下个月，IBM 就会发布这款系统的原型版本，它将极大的改变现有在线客服的体验，为电商减少大量的人工客服成本。IBM 也有计划开发这个系统的语音对话版本。“我们的目标是让机器达到和人工一样的优质服务，”IBM 研究中心负责信息检索事业群的 David Konopnicki 博士说。

自然语言识别和人类情感识别正在成为互联网巨头们争相占领的高地，包括微软、Google 和 Facebook 在内的公司都在投资这一领域。比如 [Facebook](http://blogs.wsj.com/digits/2015/05/01/at-the-heart-of-facebooks-artificial-intelligence-human-emotions/) 正打算让它的软件识别人的表情、肢体语言和图片、视频传达的信息。Google 的人工智能专家 [Geoff Hinton 也坚定的认为](http://www.ifanr.com/523680)，在未来的十年内，计算机有可能具有“常识”和“思维”，不仅和你对话，还会讲段子“调情”。

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