美联航以“超售”为由驱客,愤怒之外,这些自我保护的知识你得知道

公司

2017-04-11 15:45

4 月 9 日晚,在美国联合航空公司的一架飞机上,发生了一件骇人听闻的事:机场相关执法人员暴力拖拽一名亚裔乘客离开飞机,按照 CNN 的说法,该名男子是一名中国人。

事件发生后国外舆论一片哗然,包括美国时代周刊、华盛顿邮报、BUZZFEED、NBC、CNN 等数家主流媒体报道, 社交媒体 Facebook, Twitter 上也被网友刷屏。

美联航飞机上,乘客“像‘破布偶’一样被拖出飞机”

事件经过大概是这样的。

该航空公司要求机上 4 名乘客下机,空出 4 个座位给美联航自己的雇员,美联航称是机票超售、座位不足所致。在无人同意自愿放弃本次飞行的情况下,航空公司人员单方面决定随机挑选 4 名乘客。

其中,一名被挑中的亚裔男性乘客表明他是一名医生,需要去给病人看病无法改签拒绝下机,并表示要给自己律师打电话。之后机场执法人员暴力拖拽将他强制带下飞机。从网络上流传的飞机上其他乘客拍摄的现场视频中,可见该亚裔男子眼镜歪斜、嘴角带有大量血迹,在被保安拖行时已无力反抗,似已失去意识。

CNN 是这么描述事件过程的

该名男子在被拉拽的过程里头部撞到了座位扶手,他开始喊叫,说自己是一名医生,是一个中国人。现场的人都觉得十分不安,飞机上的小孩开始哭了起来。

有一名目击者在 Twitter 上发布了事件相关信息,他是这么描述的:

他(指这名亚裔男子)好像被打晕了,就像一个“破布偶”一样被拖出了飞机。

事件发生后,大量网友和主流媒体对美联航的做法表示了强烈不满和谴责,但美联航官方只是对超售一事表示歉意,只字不提机场执法人员以暴力手段对待亚裔乘客。直到昨天下午,美联航 CEO Oscar 迫于舆论压力发表致歉声明,说会配合当局接受调查。

但据今日上午最新消息,美联航 CEO Oscar 在一封写给员工的内部邮件中表示,在这件事上他坚定地支持机组的处理方法,并要求一线人员确保飞行正常。

邮件还增加一些细节信息,比如说,旅客大声吵嚷拒绝听从机组人员的安排,机组随后通知了机场安保人员强制带其下机后,他还再度跑回飞机上挑衅机组和安保人员。

这里有现场视频,但画面恐怕会令你不适,观看需谨慎。

但实际上,如果美联航给员工加塞座位情况属实的话,那么超售的理由是不成立的,而且,在乘客完成登机手续后再以“超售”为由赶客,也不合理。

为什么一句“超售”,航空公司说让你走你就得接受?

为什么乘客按合法流程购买了机票,登机了却还被要求离开?美联航说的“超售”又是怎么一回事?

其实,超售是国际航空界的通行做法。一些旅客购票后可能因为一些原因最后无法出行,空着的座位就浪费了,这种情况不仅给航空公司造成空座损失,也使需要乘机的旅客买不到客票。

为了减少空座率,航空公司有可能在部分容易出现座位虚耗的航班上适当超售。现在,航空公司超卖的情况很常见。

(图自:nytimes)

但超售了,乘客全都到了该怎么办?

美国联邦法律有对由于航空公司引起的机票超售(overbook)后,对乘客“非自愿拒绝登机(involuntarily denied boarding)” 的法规中明确指出了可采取的方式。

先是航空公司要征询乘客意见,是否有人自愿放弃此次飞行,当然,航空公司需要对旅客做补偿。这次美联航有询问,但提出的 800 美金的补偿,按照联邦法律的指引,并不算高。

美国交通部 (DOT) 对于航空公司因超卖而对乘客进行改签所要支付的最低赔偿金额有明确规定,根据延误时间的长短,乘客可以获得原票价 200% 到 400% 不定的补偿金(有上限限制),延误两个小时以上(国际航班为比预定晚四个小时以上)最高可获赔 1350 美元。当然,也有的航空公司会提供旅行券等作为补偿。

如果自愿放弃的志愿者人数不够,航空公司要通过“座位优先政策(seating priority policy)”来挑选乘客(美联航此次对外称他们是随机选择)。

什么是“座位优先政策(seating priority policy)”?比如说,乘客座位票价、舱位等级、打印登机牌时间、到达登机口时间等多种因素,都可以作为航空公司挑选无法登机的志愿者的标准。

(图自:Mashable)

但必须说明的是,因“超售”要求乘客“自愿拒绝登机”的处理流程,都必须在乘客登机前完成。

在这次美联航的所谓“超售”事件里,相关工作人员除了使用不合理的暴力手段外,还在于,该名乘客已经完成登机手续,他既没有涉嫌恐怖主义,也不是用假机票登机,美联航却用“超售”的借口来要求他离开。这一定程度上已经违反了法律规定。

如果被飞机拒载了,你要怎么保障自己的权益?

首先,一旦确定了你无法完成这趟飞行计划,最重要的一点,也是很多人会忽视的,要拿到航空公司出具的航班延误书面说明。这是一份重要的证据,日后的投诉、索赔等流程都需要到它。

之后,你需要前往航空公司的服务台走航班更改手续。这时候,你可以根据该公司给你重新预定的航班和延误时间(有可能航空公司并没有为你重新预定航班),再和航空公司商定赔偿金额。

但国内法律以及我国民航总局的规范性文件里,对于“超售”的赔偿标准并未有明确规定,国内各大航空公司的赔偿标准普遍较低,且在旅客订票时也未进行公示和明确告知。

上海法院网在其网站文章里有提到,在“超售”相关的纠纷案件里,法官一般依据《合同法》和《消费者权益保护法》对于违约责任及赔偿范围的相关规定对旅客主张损失的合理性进行认定。在承运人因自身行为造成旅客延误的情形下,对旅客产生的实际损失承运人应当承担赔偿责任,其所应承担的损害赔偿范围应包括:

  • 旅客在等候下一航班过程中所支出的食宿费用;
  • 旅客购买另一航空公司机票而额外支出的机票款;
  • 旅客因延误而未能赶上联程客票中下一航班的损失;
  • (其他因航班延)误造成原定行程受到影响而产生的实际损失,如预订酒店费用、交通费用等。

开开心心出门,被航空公司拒载也挺恼人。但超售现状是无法改变了,为了避免因超售无法登机,你可以这样做降低可能性:

  • 尽早办理登机手续。提早完成登记流程的乘客,托运行李也会比较早上飞机,如果超售了,考虑到这类旅客的旅程更改成本,航空公司一般不会优先选择他们。
  • 避开一些特定的季节。有时候航空公司为了促销等目的超售现象会更明显,出行前你可以查一下航空公司过去同期的超售情况,再决定是否要购买机票。
  • 花点小钱。比如说,一些航空公司(特别是廉航),是可以付费选位的。如果你多花了钱,航空公司一般会看在钱的份上,避免拿你“开刀”。
  • 多坐该航空公司的飞机,拿下金卡。如果乘客是高级会员或有一些特殊身份,一般不会因为“超售”撞上倒霉事。

搭乘美联航被拒登机,早已是不少人吐槽的事

我们在网上一搜,发现吐槽美联航误点、航班取消、超售机票等情况的网友数量还不少。2015 年年底,外媒评选“全球服务最差的航空公司”榜单里,美联航(非廉航)名列其中

再来看来和这次事件有关的所谓“超售”。

美联航由于超售情况带来的非自愿拒绝登机率,2016 年全年,美国交通运输部的数据统计显示,“每一万个乘客非自愿拒绝登机”里,美联航是  43 人,相比去年同期 77 人下降不少,但相比达美航空的 10 人、夏威夷航空的 5 人,美联航作为非廉价航空,表现并不算好。

而在这次该公司将将华裔乘客拖下飞机的暴力事件前,美联航还因拒绝穿着紧身打底裤的女孩登机被指责,外国网友谴责美联航有严重的性别歧视行为。

写完这篇文章时,我回过头再去浏览一遍美联网的官网,在“美联航乘客承诺”这一页里,关于座位超售的内容,该公司是这么写的

我们将严格遵循这些规定,以确保公平地对待每一位乘客。

有些难过,更多是愤怒。

题图自:chicagobusiness

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