从这些前人的得失中 CEO 们可以汲取很多属于自己的经验和知识,但真到了危机发生的时候,给他们留出的往往是短暂的条件反射时间,而不是系统性思考时间。

—— 章劢闻

大声

2017-05-24 10:56

除了要思考如何管理好一家企业之外,现在的 CEO 们可能还得好好学一下如何去道歉。

由于微博微信等社交网络可以让恶性事件的快速发酵,企业的危机公关如今不仅仅是搞定媒体这么简单了,更多的是尽可能地平复民怨。

从美联航的打人事件,到华为 P10 的闪存门,还有黄小厨的抄袭事件,都引发了范围不一的负面影响,而 CEO 们的言论,则一定程度上决定了负面影响的波及范围,诚恳的道歉加上合理的补救措施有的时候反而是提升企业形象的契机,而缺乏同理心并嘴硬的言论,则往往是火上浇油,让情况变得更糟。

最近的负面典型就不多说了,在 2010 年的时候,英国石油公司的海上钻井爆炸导致墨西哥湾遭受严重摧残,该公司 CEO 唐熙华确实亲自出面处理此事。他首先就泄露事故道歉,随后抱怨墨西哥湾泄油事故给他的个人生活带来了困扰,他说

我真想重回过去的生活。

后来,他又不得不为自己不恰当的道歉再一次进行道歉。

在回顾这一系列的道歉后,《财富》中文网主编章劢闻在《谁才是可以穿越 “双重舆论场” 的高手?》里面说到了,为什么 CEO 们的道歉总是这么“蠢”的原因:

从这些前人的得失中 CEO 们可以汲取很多属于自己的经验和知识,但真到了危机发生的时候,给他们留出的往往是短暂的条件反射时间,而不是系统性思考时间。

对于 CEO 们如何道歉,他们认为应该又如下四个原则:

  1. 具备同情心是正确应对危机的大前提;
  2. 准备好承担责任的人,才谈得上有责任感;
  3. 要敢于直面、并纠正错误;
  4. 个人的格局能够突破商业规则的限制,去做正确的选择,而不是仅仅重申自己公司和个人的权利。

虽然是几个基本的原则,但是确确实实是知易行难。还有一个容易受忽视的原因是,CEO 们往往看不到社交网络上的沸腾民意,他们接收到的信息,很可能是下属精心准备的,这些被加工过信息则会对判断做出干扰。

所以说,CEO 们没事刷个微博,不是什么坏事。

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