小微之处见功夫,品质流淌在细节中

weizhizao

2018-11-14 18:28

看看手机屏幕里的地图,再望望瓢泼大雨的马路,Tina 内心是绝望的。

作为一名 “路痴”,Tina 平日出行全靠导航。而今天的雨,从下午下到深夜,也许是受风雨影响,导航里的定位,跟着风雨一起在飘。偏偏有孕在身,也没办法冒雨出去拦车。

“您好,首汽约车为您服务。您的定位准确吗?”

“我……不确定,我现在在四惠桥下的一个路口……”

“好的。在桥的哪个方位您知道吗?”

“我分不清东南西北……师傅我怀孕了,不然我就在路边等您了!”

“好的,您别急,在原地等我,我打双闪过来找您。”

不知道那个晚上,司机在四惠桥附近盘旋了多少圈。Tina 只记得,20 分钟后,司机顺利接到了她。这是首汽约车司机师傅们的日常,也是首汽约车 APP 一直以来 “让满意成为一种习惯” 的坚持。

让满意成为一种习惯

出行是一种高频次的刚性需求。作为连接线上需求和线下体验的工具,用户体验对首汽约车 APP 至关重要。因此,在产品的设计和运营上,首汽约车 APP 的要求格外严谨,力求用户每一次出行需求,都得到及时、准确的响应。

在产品打造和运营上,首汽约车自有心得。上车开门、提示系安全带、提示 Wifi、询问空调温度、询问路线……车上服务可以说是关怀备至。出于安全考虑,首汽约车 APP 坚持只使用连续多年无违章记录的北京户籍 “老司机”;所使用车辆全部为拥有运营资格京 B 牌照出租车,去机场、火车站等等都可以走出租车通道,为用户抢出时间。而作为唯一可以现场打发票的网约车,首汽约车让用户避免了二次开票的繁琐,彻底解决网约车开票难问题。这些用户出行中的困扰,首汽约车都放在了心上。 

时间会磨平一切,但别磨去用户的耐心

客服响应时间长,操作复杂,是出行过程中非常糟糕的体验。当用户遇到出行问题,与客服建立联系时,如何在最短的时间内解决问题,比解释、聆听更加重要。因此首汽约车将客服的运营标准规范到了细节之处——告诉用户明确的解决方案、解决时间。

比如,当一个出行订单收到事故异常的反馈,首汽约车的客服会第一时间 0 元结算当前订单,并且为乘客自动安排新订单,然后联系乘客进行安抚,告知等待下一辆车到达。

了解到用户的每一面

精准捕捉用户,对任何企业来说都是一项长期和艰难的工程。

为了做到这一点,首汽约车通过大数据及车载智能硬件系统等方式,为服务助力,不断致力于建立尽可能完善、准确的用户画像,不错过用户的每一次出行小细节。

因为首汽约车知道,只有了解用户的用车习惯、服务偏好,洞察到用户真的需要什么,才能在下一次服务中抓住用户。

细节,让品质更丰满

从乘车体验,到 APP 开发和运营,首汽约车将用户服务落在每一个细微处,才呈现出了让用户满意的品质和成果。“让满意成为一种习惯” 这句话,在首汽约车真不是说说而已。如果走进首汽约车办公室,你会发现这样的公司文化已经渗透进日常工作中。

举个例子,为了显示对合作伙伴的尊重以及在公司管理上的专业,首汽约车要求每一份合作合同、往来文件,以及需要存档的司机资料,都要做到令人满意的高品质呈现。而为了保证文印效果,首汽约车对打印设备的采购也一直遵循着 “以质为先” 的原则,比如公司里的惠普打印机,使用的耗材就一定要是惠普原装硒鼓。

说起硒鼓,虽然它看似只是普通的打印部件,但实际上承载了打印机 70% 的成像技术,就像打印机的 “心脏”。能否做到打印文件清晰精确,很大程度上取决于硒鼓的技术水平。比如,只有让硒鼓里的每一颗碳粉都做到大小一致并且以球形呈现,打印时才能精准地附着在纸上,以达到工整清晰的文印效果。而仅是把控碳粉形状这一点,不是惠普原装的硒鼓,几乎不可能做到。

除此之外,原装的硒鼓具备更好的密封性和适配性,更有利于机器保养,可以避免关键时刻打印机宕机的尴尬,同时控制了机器的维护成本,这对于注重效率的首汽约车同样十分重要。

当坚守细节成为一种习惯,用户的满意也成为了一种必然,这是首汽约车和惠普原装硒鼓的共同选择。也正是出于这份坚守,如首汽约车般注重细节品质的企业选择了惠普原装硒鼓,而用户选择了首汽约车。

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