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公司 2012-7-10 19:15

科技公司抛弃固话?

科技公司们开始抛弃固话。

纽约时报的记者 Amy O’Leary 最近尝试着拨打了 Google、Facebook、Twitter、LinkedIn、Fourssquare、Instagram 和 Quora 这七家公司的联系电话(座机),发现这些电话基本上都是播放大概十秒到二十秒的电话录音,讲述了公司的背景和使命,提供一个联系用的电子邮箱,然后就没有然后了。

为何科技公司抛弃了电话这一传统的联系方式?

Leary 注意到 Quora 上一个回答:

Quora 的用户不太爱用电话。

这是其中一个方面,Leary 还指出像 Facebook 这样的公司平均一个员工要面对 30 万个用户,线上求助系统每天要处理 200 万个用户请求,他们太忙,以至于无法拿起电话。公司和员工都在追求更高效率、更低成本的处理方式——电子邮件、Twitter 官方账号、Facebook 专页成为首选。

此外,成本的因素,也许影响了科技公司对人工客服的态度。HackerNews 上名为 patio11 说,在美国中部地区设立一个完备的电话服务中心,每拨打一次电话的成本是 7 到 12 美元。也许成本没有那么高昂,但人工的成本比机器的成本高,这是一定的。

结合以上两点,为了追求高效和低成本,科技公司的客户服务大多转交给机器处理,是理性的选择。然而,机器无法判断哪些人是迫切需要人工服务的,这是弊端——

以前为了汉化 Chandler 这个时间管理软件,我曾经通过 code.google.com 来托管资料,然而就在我用不同的 IP 地址登陆 code.google.com 几次之后,我的账号就被 Google 判定为“垃圾用户”,再也无法访问。为此我也发了几次电子邮件到 Google 的客服邮箱去,也只得到了一个自动回复的邮件。这个问题一直没有得到解决,我至今都无法通直接查看 code.google.com 的内容。而我询问过好几个人,他们都表示“回天乏术”。

不配备电话可能已经成为科技公司的流行方式。

同样来自 HackerNews 的网友 crazygringo ,他以前惊讶地发现纽约的科技公司都不配备电话,这妨碍了他的工作。因为当时他采访了几个科技公司,之后他想打电话给这些公司的时候,发现自己没有他们的任何电话,而他到了这些公司后,发现公司的办公室一个电话都没有。若他要联系某人的话,仅能拨打个人手机。

他感慨:

在十年前我已经不再拨打固定电话,但我还是无法想象公司也能这么做!

网络在改变我们的行为习惯。不管是当年网络上兴起的博客热潮,还是到后来微博的崛起,网络文化一直在提升、解放、重视每个人的个人价值,办公室不配备电话而改为以个人手机为主要联系方式,是这个文化影响力的侧影。

题图来自 simonh

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