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公司 2012-10-19 07:00

探访支付宝总部

何宗丞 何宗丞 主编
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可能直到现在,都有很多人认为支付宝是淘宝网旗下的一家网站甚至一个工具,这种刻板观念有其溯源。2003 年的 10 月 18 日,“支付宝”第一次出现在淘宝网上。当初这个只有 3 个人的团队的初衷只是开发一款淘宝网的担保交易工具,以建立买卖双方的信任问题。从技术工具到金融服务,9 年后的今天,支付宝已经不再是淘宝棋局里的一颗棋子,非淘宝业务已经超过一半。公司目前已经发展成为拥有 20 余个部门、约 3600 名员工的独立在线支付公司。

值支付宝庆生举办的媒体开放日,我们探访了位于杭州黄龙时代广场的支付宝总部大楼。

目前支付宝公司大楼租用的办公楼建筑面积约 3 万多平方米,共计 22 层。据悉,上个月公司的总部大楼已经开始开工建设,新大楼是现有办公楼面积的 2 倍多。

从淘宝中孕育的支付宝,不免传承了淘宝公司独具一格的江湖武侠文化。类似“客栈”、“粮仓”、“XX 派”、“XX 教”等弥漫浓厚江湖文化的字眼在公司上下随处可见。由于公司与金融业务密切相关,“钱庄”一词几乎成为公司的代名词。

相传公司的江湖文化源于马云个人对武侠小说的偏爱,其中最具代表性的是“花名”文化。与淘宝公司类似,支付宝所有员工都有一个独具特色的“花名”,这些“花名”通常来自金庸、古龙、梁羽生小说中的正面人物。在每个办公桌前,员工姓名下都会标注“花名”。据公司员工透露,公司成立之初采用的都是红楼人物,后来随着公司人员的激增,但凡契合古典文化的意象、人物都可以成为“花名”。诸如“晴雯”、“黛玉”都是公司的元老级员工。

“花名”绝不仅仅是外号意义层面的东西,在庞大的支付宝公司体系中,“花名”不仅仅是员工之间沟通的重要桥梁,同时也是调节工作氛围的一剂良药。据支付宝员工透露,不仅员工之间平日以“花名”相称,即便面对公司高管也是如此,没有官僚化,部门也相对扁平。

据称,员工入职时都会划分到“XX 钱庄”,“钱庄”是独立于部门之外为促进公司上下员工沟通和交流的团体,经常会组织各种娱乐联谊活动。另外,各个部门经常会举行一些讲座,讲座信息通常都贴在洗手间门上。

公司的 3 层是活动中心,提供了健身房、按摩房等休闲设施,公司 2 层还有一个太极馆。走在某些楼层办公区偶尔会邂逅一间温馨的小屋。值得一提的是,公司配备了“亲友接待室”以及充满大量玩具设施的儿童间,为不方便照看亲人的员工提供便利。

公司给予员工相对宽松的个人创造空间,楼梯处、柱子、门上、办公卡座间常常可以看到员工涂鸦、艺术作品,比如墙上挂满的员工照片、玻璃上随手勾勒的“海贼王”。当然,这种多元价值也造就了不同部门间迥异的气质和氛围。

支付宝的重量级部门“风险管理部”位于 6 层,该部门承担着每天数以万计的支付宝交易的安全问题。部门包括安全运营组、用户风险管理组近 200 人。“风险管理部”拥有一套基于海量事件实时处理的监控系统(CTU),可以在“秒级”的时间发现系统异常并快速诊断,以确保巨大交易量的安全性。

16 层事实上相当于公司的前台(题图),在这里可以看到支付宝一些历史大事记、“群英会”等相关展台。

位于 7 层的客户满意中心是公司另一个大规模的部门,客服员工近 600 人,男女比例悬殊至 1:5。客户满意中心的武侠名字是“茶马古道”,意指来自不同地方的人汇聚在一条道路上。中心下设“客栈”,客栈主管称为“掌柜”,普通客服为“小二”。这些“小二”客满全年无休,365x7x24 为用户服务。在网购高峰期,这些“小二”平均每人每天大约要接听 140 通电话。

支付宝另一个有趣的特色是公司对固有服务和资源的利用。比如,每位员工的胸牌都绑定个人支付宝账户,员工可以食堂、小卖部等内部商户刷胸牌进行支付,无需密码,每天 200 元的限额。据员工透露,目前刷胸牌的方式只是过渡方案,未来甚至不用胸牌,直接利用收单设备扫描人脸即可完成支付,内部代号为“脸付宝”。另外,员工月薪中有 500 元打入员工支付宝账户中的。

第二个内部资源利用反映在快递收货部门“小邮局”上。同样利用刷胸牌,员工可以在显示屏上查看未签收的快递,统一部门其他同事的未领取快递也会一并显示,员工可代为领取,领取后,代签收信息会推送到所有收货人的旺旺上。

尽管时间仓促,但短短两个小时的走马观花仍然给我们留下深刻的印象。特别是公司开放、透明、活跃的姿态,正好契合了公司业务拓展的理念。

“天下没有人能挖走我的团队,”马云曾这样说过,“当公司整个文化形成这样的时候,人就很难被挖走了,这就像一个空气很新鲜的土地上生存的人,你突然把他放在一个污浊的空气里面,工资再高,他过两天还跑回来。”或许正是基于这一点,支付宝公司才得以在淘宝的襁褓中以火箭般的速度成长为一家支付巨头企业。

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