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公司 2017-03-16 10:26

维权开始“线上化”了,但消费者能得到他们想要的东西吗?

当大家抱怨 12315 的电话永远都打不通、就算打通投诉也没人来管时,不知道从什么时候开始,消费者维权不再只寄希望于线下的投诉了。

有一种说法是“差评不如发微博,投诉不如发微博”。出事了,发条微博、@大 V,如果能有幸被转发,还一不小心上了热搜,那解决的几率就会大大提升。有时候甚至比传统的投诉途径还要靠谱。

的确,新媒体尤其是社交网络平台,正逐渐成为人们维权的新渠道。

微博、微信变身维权平台

还记得去年 4 月发生的“北京和颐酒店女生遇袭”事件吗?

4 月 5 日凌晨,和颐酒店事件的受害者弯弯第一时间选择在微博平台上发布事件发生的过程和视频,用了不到一天的时间,事件就在微博上引发了网友的广泛关注和讨论。

(图片来自:搜狐财经

当“和颐酒店女生遇袭”成为微博热门话题之后,经各大 V 的不断转发和关注,话题量一度高达 27 亿以上。

最终,北京警方于 4 月 7 日依法对涉案人员进行了拘留。

在短短的 3 天之内,事件走完了“发生——维权——解决”的整个流程,无论从效率还是效果来看,都比传统渠道要好。

类似的事件不胜枚举。包括“Note7 手机爆炸”、“丽江女子旅游期间被毁容”等在内的热门话题,都是率先在微博平台上发酵开来的维权事件。

2016 年,新浪微博联合媒体、垂直行业和区域博主成立了消费者权益联盟。目前,微博平台上的“315 曝光台”话题阅读量已经超过 17 亿次,消费者已经产生了 89.6 万条相关的讨论。比起传统的维权渠道,微博正成为消费者发声的主要平台。

截至 2016 年 12 月,微博的月活跃用户数已经达到 3.13 亿,日活跃用户也已超过 1.3 亿。在人数众多的普通用户之外,还有各行各业的 KOL、媒体、权威机构等等。

再加上越来越多的企业入驻微博平台,通过运营自己的官方帐号,直接为消费者服务。根据微博数据中心的数据,2016 年微博平台上的企业帐号数量达到 130 万,比上一年增长 35%;目前企业帐号覆盖的行业超过 60 个,IT 互联网更成为去年企业号增长最多的行业。

(图片来自:微博

可以说,微博给消费者的网上维权提供了一个很好的空间。从传播效果来看,微博裂变式的传播方式能够使信息的扩散和传播又广又快;再加上舆论影响和名人效应,能够有效缩短消费者触达问题企业和监管机构的路径。

而除了微博之外,微信也在 2016 年 3 月上线了品牌维权平台。用户在发现平台上的假冒伪劣商品信息时,可以通过微信平台进行举报;平台会将举报的线索与具有鉴假能力的品牌方(商标权人)进行对接,再根据品牌方的鉴定反馈对违规的帐号执行处罚。

根据微信发布的《2017 微信品牌维权报告》,截至目前,已有超过 350 个品牌接入了微信的品牌维权平台,累计处理 35000 多项侵权通知;经官方核实后,已经移除侵权信息并处置了 32000 多个违规微信个人帐号。

商家也需要维权

以往的维权活动,多是消费者告商家;可对于商家来说,也有很多本该属于自己的权益要去维护。

就拿山寨和侵权行为来说吧,对商家会造成很大的经济损失和品牌价值冲击。如果只按照传统的法律程序进行维权,也许可以对侵权者加以惩戒,但对于品牌在整个市场中的影响力却没有太大的帮助。

再加上消费者已经渐渐从线下走到线上,很多商家也开始利用新媒体来为自己的维权行动增添力量。

大嘴猴 Paul Frank 就曾打了一场漂亮的新媒体维权战。

2016 年 1 月,由于中国市场上假货猖獗,Paul Frank 品牌方红纺集团在微博和微信平台上展开了一波新媒体打假活动:除了在平台上发布正式的打假声明之外,Paul Frank 在微博上发起 #paulfrank 大嘴猴生气了# 和 #正版青年为大嘴猴加油# 的话题,还在微信上发布了打假主题的互动游戏。

在这波维权活动中,参与的有普通的消费者,也有社交媒体上的大 V 意见领袖。根据品牌方给出的数据,到活动截止时,微博和微信的传播量高达千万。

值得注意的是,在这场维权战中,品牌方不仅打击了假冒伪劣商品,更通过多种形式的新媒体传播方式为自己打造了一场营销盛宴。毕竟比起软广植入、明星代言等形式,“打击侵权、坚持正版”从无形中就能推动产品的销售啊。

从品牌的角度而言,新媒体对商家来说是一个让人又爱又恨的存在。一方面,新媒体平台可以拓宽自己的营销渠道;另一方面,如果出了什么负面新闻,坏事也可以飞快地传遍千里。

(题图来自:Trainer Bubble

比如说这几天微博上盛传的那条新闻——高洁丝卫生巾中被爆有活虫爬出。尽管事件的真相还未完全查清楚,但当在微博平台上搜索“高洁丝”时,信息流中充满了“高洁丝虫子”的报道和评论。

一时之间,高洁丝仿佛成了众矢之的。

不过爱范儿(微信号:ifanr)后来在微博上发现,在与该事件相关的报道前面,出现了红色背景的“厂商申明”链接。与以往厂商直接在自己的官方帐号发布声明不同,这个链接会自动出现在所有相关报道的前方,点击链接会自动跳转到厂商发布的声明图片。

为此爱范儿特意向微博方面求证,但暂未获得回复。

暂且不去讨论这个功能的诞生背景与原因,单从效果来看,比起以前还要单发一条声明,或者说还要让消费者重新搜索、再点击进去看,这样的链接实际上缩短了消费者获取信息的路径。有网友表示:“功能挺好,给厂家说明的机会。”

虽然也有网友质疑这是不是商家的“掏钱洗地”,但比起出了事装死,能够把自己的态度及时亮出来也算是一种进步。

多一点真诚,少一点套路

在这个互联网高度发达、信息空前透明的时代,新媒体平台就像一台聚光灯,也像一把放大镜,让各种侵权行为无处可藏。

而除了让各种违法侵权行为“曝光”之外,新媒体平台也在商家和消费者之间搭建了一条更直接的沟通管道,让投诉与反馈都能更加顺畅。中国联通新媒体运用中心副主任王玉君在微博举办的 3·15 论坛上表示

通过微博新媒体运营,中国联通 2016 年的负面舆情比 2015 年同期下降 25%,客户满意度上升。

不只是微博、微信这样的第三方平台,曾经仅靠一通热线走天下的消协,如今也越来越重视新媒体维权这条途径。除了与微博等平台的合作之外,今年国家工商总局在 3 月 15 日当天,正式上线了全国 12315 互联网平台,还赶了个潮流发布了“12315”小程序。

以后,不用再抱着电话排队等 12315 热线了,在手机上点几下就能实现“投诉”和“举报”。

不过也应该认识到的是,对消费者维权来说,渠道是面子,服务才是里子。无论是用上小程序,还是多渠道齐发,如果无法从根本上解决消费者的需求、为消费者提供更好的服务,那一切都没有意义。

一位同事曾经拿着自己的故障 iPad 去苹果商店维修,遭到了拒绝。生气的她选择了拨打 12315,接是接通了,但对方用一句“您是香港买的吧,去香港修呀,我们管不了”打发了她。这下她更气了,从此 12315 一生黑。

用她的原话说,“他们当自己是上帝啊。”

(图片来自:kenlu.net

想想也是,虽说“顾客就是上帝”早已成为服务业的圣经,但能真正享受到这种待遇的还真不多。尤其是那些抱着维权念头的消费者,不仅不会被当做上帝,还有可能遭到百般刁难。

现在来看,所谓的新媒体维权,不正是消费者在传统维权渠道受阻后开辟出的新路么?虽说新的传播方式和渠道确实能在一定程度上改善消费者的维权体验,但真正要变的,可能还是商家、监管机构的服务态度和质量。

毕竟对消费者来说,套路再多,都比不过那点真诚。

题图来自:Fact

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