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AppSo 2017-7-05 07:32

为了让你住得爽,Airbnb 还找了房东来设计 | 灵感早读

译者按:5 月去日本出差,通过 Airbnb 定了涩谷一间公寓。确认订单后,房东 Maya 就开始主动联系我了:给我介绍抵达机场、交通路线、公寓附近景点以及天气等内容,热情得不得了。她回复很迅速,我需要的信息她总是很快发给我。

当时我就想,她是不是准备好了各种问题的「标准答案」?如果她在户外,手机上又能搞定吗?

AppSo (微信公众号 AppSo)今天分享的这篇文章,来自 Airbnb 用户体验设计经理 Jenny Arden。读完这篇文章,你就知道这些问题的答案了。

假如你刚成为房东,即将迎来第 1 个租客。你为了布置房间花尽了心思——铺上了新的床单,新的浴巾也整整齐齐地叠在储物柜里,桌上甚至还摆放了一瓶鲜花,和一壶泡好的早茶。

然后你收到了租客的信息,他已经在路上了,但出租车司机需要导航信息。小事一桩,你早都准备好了。哒哒哒…你迅速把导航信息发给了他。

等等,他收到了吗?你不得不再次确认。网络是否畅通呢?租客真的在路上了吗?你又给他发了一条消息,问他有没有收到之前的信息。毕竟,没人愿意在新的城市里走失。

沟通交流,重中之重

很遗憾的是,我最近就体验了一把「走失租客」的感受。从机场出来坐上出租车后,我一直不停地和房东私信交流。跟我一起的,还有我五个月大的儿子,但更要命的是,手机马上就没电了。

那时的我,多么想洗个热水澡,找个安静的地方住下来。要是和房东失去联系,那简直要了我的命。房东很热情,回复也很快——她不断地重复导航路径,她甚至还提议帮我在附近便利店买一些日用品。

我经历的这种体验,其实处处可见。在 Airbnb,我们把世界各地的房东和租客聚拢在一起。在这个巨大又充满活力的社区,有这么一个现象:为了让租客不错过任一细节,让租客感受到来自房东的热情,我们的房东必须要成功地与租客交流

我们清楚地知道,及时交流,对于一次极棒的住宿体验至关重要。我们甚至将「及时答复」作为成为「超赞房东」的筛选标准。

这就是为什么,过去几个月来我们不断地在移动端大笔投入,毕竟 app 才是最具影响力的沟通媒介

移动端,为什么?

在去年的 Airbnb Open 房东大会上,我们从众多房东那里得到反馈:移动端 app 对日常任务管理至关重要

AppSo(微信公众号 AppSo)注: Airbnb Open 是 Airbnb 一年一度举办的房东大会,包括讲习班、 主旨演讲和庆祝活动等内容。房东可以向行业领军人物学习出租待客技巧,增加对 Airbnb 平台的了解,与其他房东沟通交流,并分享反馈意见与经验。

——Airbnb 帮助中心

在一年之中,租客使用 Airbnb 的次数可能也就几次,而房东则基本每天都在使用这个平台——回复租客咨询、布置房间等等,并确保日历安排不错过任何一个任务。

当然,大多数房东并不是全职房东——他们来自各行各业,有艺术家、运动员、全职妈妈、礼宾专家,还有朝九晚五的上班族。

他们见缝插针,每天都是利用碎片时间来欢迎租客。要做到这样,他们使用的工具一定要简单好用,速度流畅,并值得信赖

通过我们从房东那里得到的反馈,我们发现「招待租客」本就应该是「移动」的。因此,Airbnb 应该开发出体验最佳的移动 app,来满足房东的需求。

而这个项目也给了我们新的机会,让我们得以使用新投入的设计语言系统(DLS)来打造全新的移动端招待体验。

DLS 的目的在于,通过通用的设计语言,消除设计师和开发者之间的隔阂。这也使得我们可以开发出一系列产品,而这些产品更像相亲相爱的一家人,而不是隔壁老王。

房东,厚积薄发的行家

消除设计师和开发者之间的隔阂,不是我们的唯一目标。因为内部各板块业务基本做到了无缝对接,我们认为是时候把这套方法向外延伸。

在开始与房东交流的同时,我们的团队就开始着手设计一系列原型。随着不断地与世界各地的房东交流,每每总会激发新的灵感,帮助我们设计其所需要的功能。

通过这种方式,房东也主动加入到我们的设计行列中,设计出能满足其日常需求的移动端体验。项目完成后,我们一共设计出几十个实用原型。而这一切,都不能忽视来自 8 个国家 100多个房东(其中有 40% 来自美国以外的其它国家)的贡献。

而最后,我们的团队也收获颇多,还简化了房东与移动 app 的交互。

我们从细节着手。比如,我们将收件箱移到了首页,而不再是藏在进入菜单后需要 4 次点击才能到达的页面。我们还尝试解决更深层次的问题——时间和任务管理。

成为房东,就好比做小生意。房东的角色多种多样,推广、客服、运营、销售、以及家务等各方面,都汇集于房东一身。

因此,用日历来管理房东的各项任务就非常重要。这也是为什么我们设计了 40 多个原型,并不断测试。毕竟,我们只做正确又有意义的事。

协作设计,让 Airbnb 与众不同

不怕告诉你们,我们最后的日历设计,其实就源自于房东的反馈。通过房东参与而设计的日历,未来几日的日程非常清晰,价格管理和快速查看不可出租日期也十分简单。

这一切,都可以让房东在忙碌之中更新日历,哪怕是在招呼来串门的远房亲戚时。

房东也给了我们不少新的设计想法。比如,我们经常看到房东在电脑上保存一个文档,文档里装满了各种常见问题的答案。当租客问到某问题时,房东再通过搜索关键词去复制粘贴这些提前准备的答案。

然而,这套方法在移动端用起来太费劲,所以我们引入了「信息模板」。通过「信息模板」,房东可以在移动端提前将各种问题的答案分组准备好,一旦租客问及,几秒钟内就可以答复租客。

下次新的租客到达机场后向你问路时,你提前准备的答案就有用了。「后宫」那些等待被「点名」 的各类答案,只需要你手指轻轻一点,便可以送到租客眼前。

结束语

现在的你们,应该在 iOS 和 Android 客户端体验到这些新功能了吧。有这些来自房东的「画龙点睛之笔」,你会发现 Airbnb 移动端 app 好用到哭——速度流畅、简单好用、值得信赖。

有了这些改进,房东就可以少关注线上任务,更多关注线下活动。比如,提前去附近便利店买些日用品,为我这样风尘仆仆的租客解决燃眉之急。

这个项目,鼓舞我们更多地与房东面对面交流,共同协作。我们非常享受这种体验,并会继续向他们设计专属的移动体验,朝着共同的目标,渐行渐近。

作者| Jenny Arden,Airbnb 用户体验设计经理。
译者| Jorri

文章译自 Co-designing with Hosts at Airbnb

本文由让手机更好用的 AppSo 翻译出品,关注微信公众号 AppSo,回复「满分好评」告诉你 Airbnb 的设计如何让 8 万人满分好评,并拿下 Google 年度设计奖

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