从俄罗斯看球回来后,我与 Booking 结下了不共戴天之仇

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07-05 15:10

作为一名互联网从业者,写过不少用户在 OTA 平台遇到不靠谱酒店的例子,万万没想到,这种事情会发生在自己身上,差点在 6 月的俄罗斯露宿街头。

订了一间 0 评论的酒店

事情还要回到 3 个月前说起。今年 3 月,我从 Booking 预订了 6 月份俄罗斯叶卡捷琳堡一间名为 Comfort Room 酒店。

尽管提前了 3 个月,但世界杯带来的热度此时已经让叶堡 6 月份的酒店呈爆满状态,所以能找到一家价格合适、离市中心不远的酒店我已经是谢天谢地了,即使酒店的评论为 0 我也没放在心上,心想可能是刚开的酒店,没有评价也正常。

就这样,抱着 3 分怀疑,6 分侥幸还有 1 分无所畏惧大不了现场再找的心理,我订下了这间远在异国他乡的酒店,而且一订就是 2 晚。

幸好在出发前,我还是一颗红心作了两手准备,用 Expedia 订了一另间酒店,心想一家睡一晚,总不至于两家都踩雷吧?事实证明,我的直觉是对的。

这是什么鬼地方?

3 个月后的 6 月 19 日,我和友人顺利入住了在 Expedia 预订的酒店,没有出任何问题,这里不多说。

6 月 20 日中午,我们从第一家酒店退房,前往本文的主角 Comfort Room 酒店所在地。

这家奇怪的酒店令我感到不安的一点在于,Google 地图查找不到其所在地,只能通过 Booking 的定位跳转至 Google 地图导航。

走了有 40 分钟时间,地图显示我们已经抵达目的地。查看了路牌,再对照 Booking 上的图片,那么就是眼前这栋黄色的小房子没错了。

然而!然而!然而!

绕了一大圈找到入口后,推门而入的我,差点以为走进了恐怖片的拍摄现场,因为我眼前看到的是这副景象↓↓↓

我安慰自己,也许是我们走错了呢?但在连问了几个路人后,确认这就是 Blagodatskaya Ulisa 街 57 号的 Comfort Room,这可一点都不 comfort 啊!

一直到这个时候,我仍以为酒店只是作了虚假宣传而已,好吧,谁让自己贪图便宜又不事先查清楚呢?自己订的酒店,跪着也要住完!

于是我又鼓足勇气进楼打算找前台。等等,走廊两边都是普通住户,怎么看也不像是酒店啊?前台是什么东西?不存在的。

赶紧给酒店打电话,无人应答。

期间遇上了附近几位好心的居民,还帮我们找了一圈,无果。

最后,一位女士在我手机上的 Google 翻译器里打出一行字,说出了我一直不愿意相信的真相:You are cheated.(你们被骗了)。

比酒店更不靠谱的是 Booking

既然如此,只能找 Booking 算账了。得亏当时是大白天,我们也没有别的计划,就开始心平气和地找客服谈人生。

此时国内大概是下午 3、4 点左右,我等了有 10 分钟,才接通了 Booking 的客服电话。

说明情况后,客服表示在后台查看到了 Comfort Room 的一些评价,告诉我确实有客人反映找不到位置、欺诈等,所以这就是酒店一直没有放出评论的原因?

随后我接到 Booking 客服发来的邮件,表示他们为我找了附近的一家酒店作为替代:一家青旅男女混住宿舍的 2 张床位,房费是 3000 卢布,差价由 Booking 报销。

EXO?我订的单间,你们给的床位?还是男女混住?

我回邮表示不能接受,要求换一个单间,最好是靠近市中心的酒店。客服说可以,3920 卢布(约合人民币 400 元)您随便挑吧。

听起来很大方啊,结果打开 Booking 一查,由于第二天是法国与秘鲁的比赛,市中心的酒店就没有低于 1 万卢布的,3920 卢布怕是连酒店大堂都住不起,客服一定是在逗我。

客服又说给找了我了一间叫 Apartment on Sherbakova 的酒店,说距离我订的第一间 Comfort Room 只有 1.7 公里哦很近的,3920 卢布,你们自己先垫钱,再找 Booking 报销差价。

总之,无论我怎么坚持,,Booking 客服就是 2 套方案,要么按他们给的酒店去住,要么自己在市中心找 3920 卢布以下的酒店,我们找到得就给我们住。

此时已经是当地时间下午 2 点多,为这事我们已经在大街上游荡了 2 小时,也折腾累了,于是先接受 Booking 的方案,去新的酒店入住。

结果客服告诉我们:“您得先在网上预订了,才能过去住哦。”合着你忙活了半天只是给我甩出个订房链接?

没办法,自己动手,丰衣足食。我在公交上匆忙用手机把酒店预订好,但房价并不是客服说的 3920 卢布,而是 5880 卢布,顾不上那么多了,先住下要紧。

然而,当我们按照 Google 地图的指示下了车,发现 Google 可能当天可能是跟 Booking 合起来骗我们的:这里离酒店还有 4,5 公里啊!!!说好的 1.7 公里呢?

这个中的曲折过程就不细说了,用一句话来概括就是:

找到酒店是不可能了,这辈子都不可能找到的,俄语又不会讲,路也不会认,只能靠着战斗民族好心的大叔大妈和小姐姐帮着打电话给酒店,还开车送了一程,才勉强住进酒店这样子。

当然,客服帮我们找的这间替代的酒店,除了位置偏远一点,难找一点,房价跟说好的不一样之外,硬件条件还是不错的。

不过,因为房价跟客服说的不一样,我心里还是不踏实,入住后发了几封邮件询问,但客服大概是觉得已经忽悠我住下来了,可以甩手不管了,再也没回复过我。

邮件不回,我只好电话问候了。又等了漫长的 10 来分钟,打通了 Booking 的客服电话,对方表示不好意思,讲道理的话我们最多只能支付 20 欧(约 155 元人民币)差价,你这都 50 多欧了……

我顿时怒了:酒店是你们找的,链接也是你们给的,价格在你们官网也写得明明白白,难不成还是我敲诈你们?

最后客服在请示上级后,表示差价可以补,只要我把收据拍照发邮件给他们,并注明银行卡号,就可以愉快地等着退款啦。

事实就是我再一次被 Booking 给忽悠了。我在 6 月 22 日就将所有的收据发到他们的客服邮箱,期间几次发邮询问,却没有得到任何回复。

一直到 7 月 2 日,在我第三次给 Booking 发邮件催促后,终于得到回复,表示如果我接受退差价的方案,他们将给我发送一个退款信息填写链接,只能退卢布,只接受 Visa 或万事达卡。

7 月 3 日,退款到账。

我不是一个人,被坑的绝对不是我一个人

无独有偶,这段经历被我发到微博上后,有一位网友联系了我,向我讲述了他在 Booking 上预订酒店被坑,至今未得到解决的倒霉经历。

肖先生是一名在澳洲的留学生,同样是通过 Booking 预订了世界杯期间俄罗斯的酒店,3 月份就被酒店扣走了全款 1000 多澳币(约合人民币 4900 元)。

结果到了之后发现酒店门口贴着一张通知:我们搬家啦,地址是:XXXXX。

问题来了,虽然通知是用英语写的,地址却是俄文。大家知道,西里尔字母跟英文的拉丁字母差得有点远,别说看懂了,照着原文用手机输入都是不可能的,所以肖先生无法借助手机地图导航前往,与酒店电话沟通,又因对方英语太差,无法得到有效的指引。

联系 Booking 后,肖先生得到的解决方案与我差不多,客服也是给找了一家同等价位的酒店,但按照肖先生的说法,这是一间“破公寓”。

因此他拒绝了 Booking 给出的方案,取消订单,自费入住当地酒店。

让肖先生闹心的是,Booking 至今未退还他被扣掉的房费。

“Booking 说联系不上酒店,没法退款,我特别生气,后来他们说可以先给我退款,再由他们找酒店追偿。”肖先生很郁闷,“我们要求退澳币,他们说只给卢布。”

但经过一周交涉,肖先生给客服发过两张卡的卡号,一分钱也没退回来。

“打电话给客服,客服说转接主管,然后等半小时,一直没人接。”

出门在外,住的地方出了问题,本来就够闹心了,如果预订平台还推三阻四,解决问题效率低下,显然是雪上加霜。

“管杀不管埋”

在 Booking 上踩雷的倒霉鬼,绝对不只我和肖先生两个,不靠谱的酒店各有各的坑爹招数,从网友们声泪俱下的控诉中,我们可以看到有实物与照片不符的、有虚构酒店的、有酒店不承认 Booking 订单的……

这也让我们对 Booking 在酒店审核方面的严谨度产生了质疑。因此我尝试在 Booking 上线自己的住宿,在随便输入了我司的地址,上传了两张网上随手搜索出来的图片,其中一张还不是房间图,提交审核后,我接到了客服来电,核实了地址后,客服只是要求我出示房产证或其他能证明房屋所有权的文件,并未对房间的真实性进行进一步确认。

当然,由于我提供不了相关证明,最终还是没有通过审核。不过这一套流程走下来,还是可以发现 Booking 对房源的把关存在不小的漏洞,仅凭几个电话和房东的一面之词,就可以轻易将房源上线。对房源把控不力,也就难怪假酒店、货不对板的事一再发生了。

那么宽进严出总可以了吧?既然审核宽松,平台能否在酒店被投诉后亡羊补牢?但 Booking 除了会给你找个原价位范围内的酒店外,对违规酒店并没有采取任何措施。

比如截至发稿,这家 Comfort Room 仍然挂在 Booking,整个 7 月都是满房状态,评论仍是零。不知道还有多少人像我一样中招。显然,平台并对酒店的监管等同于零,对用户的投诉也充耳不闻。

必须要承认,酒店货不对板的事,几乎是所有第三方平台都无可避免的问题,但订个酒店还把自己卡里的钱给刷没了,Booking 是独一家。

预订可以免费取消,不少人选择 Booking 的重要原因,但大多数情况下需要用户提供信用卡进行担保,这本也无可厚非。

然而,尽管 Booking 对外宣称用户的信用卡是被加密处理的,安全无虞,但事实就是 Booking 已经成了信用卡盗刷的高发地带。公认的原因是 Booking 会将用户的信用卡信息明文提供给酒店,信用卡盗刷泛滥也就不足为奇了。

▲ Booking 与信用卡盗刷,天生一对

至于信用卡被盗刷了怎么办?听我一句劝,找 Booking 不如找银行管用。这从另一方面也可以反应出平台对酒店管理的混乱和对用户信息的不重视。典型的“管杀不管埋”,我只管把酒店房晚卖给你,出什么事我不管。

如何避坑?

有人说,那我不用 Booking,换别的平台就好了。有道是“天下乌鸦一般黑”,正如我们前面提到的,房源鱼龙混杂是所有第三方平台都存在的现象,你可能会遇到超出预期的好房子,也可能被坑得欲哭无泪。

比如我这次在 Agoda 订到的酒店,也并没有好到哪里去,而它跟 Booking 早已是一家人,唯一的优点可能在于信用卡信息不会泄露给店家。至于另一个常见的境外出行平台 Expedia,售后处理跟前面两个是一个德性。

怎样才能避开这些大坑?对此我的建议是:

  1. 尽量在连锁酒店官网预订,标准化的服务虽然少了惊喜,但也不会差到给你惊吓;
  2. 非要在 OTA 平台预订的,一定要找评分高的酒店,比如 Booking 的房子至少要 7 分以上,多看其他用户评论,没有评分、零评价的酒店一律不看;
  3. 同等条件下,优选国内的 OTA 评台;
  4. 假如不幸踩坑,及时拍照保留证据,与平台协商无果的情况下,可以尝试向其注册所在地的消保委投诉。

与 Booking 大战三百回合后,我不禁念起了携程和飞猪的好。尽管国内这些平台也时常被网友吐槽,但在售后处理上从不含糊,更换酒店、全额退还房费是最基本的操作,堪称 OTA 界楷模。(请注意,这不是广告,此处应附上携程负面新闻两则。)

所以肖先生表示,经此一事,“再也不会用了 Booking 了,在国外也打算用中国 app。”

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