一个让中国移动从「我老子」变「我孙子」的经历和攻略

生活

07-13 17:57

手机套餐乱扣费、乱跑流量,宽带被劫持乱弹广告这些情况有没有遇到过?

7 月初,我终于结束了一段与中国移动之间长达 17 天的投诉。在最后一天,也就是向工信部投诉后的第二个工作日,我接到了 2 个回访电话, 2 个道歉电话,1 个用个人电话打来的沟通撤销投诉电话。

下面我来讲下,这段让中国移动从「老子」变成「孙子」的经历和攻略,希望对大家有所帮助。

投诉的十多天里,发生了什么

我投诉的情况是这样的:6 月底,在广州一家授权营业厅升级手机套餐后,可以获得免费安装 100M 宽带的业务。工作人员告诉我,在 48 小时内就会有师傅联系我并上门安装。这是第 1 天。

在我等了 3 天后,我投诉了安装进度,又过了 2 天,也就是第 6 天,师傅终于上门安装好网络。

但是,前一天还能正常使用的网络,到了第二天早上就无法使用了,在中国移动官方的 App 里面,也显示我的移动号码并没有开通宽带账户。

在拨打 10086 投诉后,客服表示对这种情况并不了解,只是帮我记录下问题,并表示「工作人员会在 48 小时内与您联系」。

由于实在没法长时间忍受断网,毕竟在现在社会,断网差不多跟断水、断电一样影响正常生活。于是我决定直接拨打了中国移动宽带营业厅的客服电话「1008616」。

1008616 的客服听完我的报障后,判断是我的宽带账号出现异常,于是建议我再次前往营业厅进行解决。

当天我前往营业厅报障,工作人员表示,他们已经记录问题,并将在「3 天内帮您重新提交账号」。这是第 7 天了。

接下来的几天里,我出差在外,直到第 12 天回来,发现依然是没有解决宽带账号异常的问题。当天晚上继续打电话投诉,这一次投诉,有了一个新变化,就是终于有了投诉流水号。

然而我之前的投诉,都没有流水号,也就是说,我之前的投诉,都去了哪里?

第 13 天,手持投诉流水号的我,接到了中国移动的电话,客服小姐姐跟我说,是因为系统中宽带账户被撤回,因此造成了异常。然而,我从未提出过任何撤回账号的申请,一直都是希望运营商赶紧解决上网问题。

当天我再去了一次最初报装宽带的中国移动营业厅,找到那位小姐姐再次说明我的问题。面对他们依然是「我们记录了你的问题,会尽快给你解决」的回复,我觉得不能再体谅客服的辛劳,总是好声好气地恳请他们解决了。

▲ 不管有没有三十岁,都要有点演技,图片来自:《戏王之王》

在营业厅,飚了一下演技,「发飙」地表示:

你们总是用同样的话术来回复我们!但是问题并没有在你们承诺的时间内解决!再不解决,我就要去工信部投诉这件事情了!

说完,看着脸被吓得煞白,又气愤又不敢发怒的中国移动工作人员,其实我心里也有点难受。

不过我从营业厅回来,马上就去工信部的网站上提交了申诉。

第 14 天是周末,事情终于有了新的进展。中国移动的客服打电话过来,向我说明了故障原因:由于我所居住的小区,并没有覆盖中国移动的信号,于是使用了中国铁通的系统。这次宽带账号异常,是中国铁通那边的问题。

中国铁通已经并入中国移动超过 10 年了好吗,并且我在之前的报装、投诉中,都是中国移动接洽的业务,这样的反馈,就是明显的「甩锅」行为了。

当天,我还接到了中国铁通的客服电话,他们告诉我「尊敬的客户,您的投诉我们已经收悉,我们将会有专人致电与您预约处理」。

第 15 天,帮我装宽带的师傅打电话告诉我:你的情况,需要去另外一家更大的中国移动营业厅再次提交宽带账号申请。之前同一个小区,有过类似的情况,都是这样解决的。

没想到,为了用上宽带,需要跑 4 次营业厅,有感于上一次已经是要拼演技现场当众发飙,心累得像咸鱼的我,打算缓一缓过几天再去。并且打算换一个宽带运营商。

第 16 天,周一下午,中国移动客服又打电话过来了,里面那位小姐姐非常急切地问我:

是否已经去营业厅提交申请?能不能今天就去营业厅提交申请?

我消极地回复她,我打算过几天再去。然后,之前在营业厅被我找了三次的工作人员小姐姐,主动打电话给我,通过电话沟通的方式,帮我再次提交了账号申请。

▲ 为了不想继续接到中国移动客服打来的电话,我回复了「同意」

第 17 天,网络终于恢复了正常。中国移动、中国铁通分别打来回访电话和道歉电话。还有 1 个通过个人电话号码打过来的电话,希望我能够回复她的短信「同意」二字,撤销在工信部的投诉。

长达半个月的投诉,我发现的重点是:

  • 那些没有投诉流水号的投诉,都去了哪里?
  • 我遇上了中国移动和中国铁通相互踢皮球的情况
  • 工信部申诉这一招,真好用

向工信部投诉运营商的高级操作

就像快递公司害怕邮政管理局,电信运营商则害怕工信部。在手机、宽带上网这些电信业务上遇到问题,如果向运营商投诉也不能解决,那就可以选择向工信部大大进行申诉。

申诉有四个必须准守的条件:

申诉人是与申诉事项有直接利害关系的当事人;
有明确的被申诉人;
有具体的申诉请求和事实根据;
已经向被申诉人投诉且对其处理结果不满意或者其未在 15 日内答复

申诉内容应包括:申诉人姓名或名称、地址、电话号码、邮政编码;被申诉人名称、地址;申诉要求、理由、事实根据;申诉日期。

申诉的途径主要有三个:

工信部投诉网址:http://www.chinatcc.gov.cn
工信部投诉电话:010-12300
工信部投诉邮箱:accept@chinatcc.gov.cn

由于某些地区的运营商会劫持这个申诉页面,如果发现这个页面无法打开,可以通过电话或邮件申诉,同时还可以在申诉时再加上一条 DNS 劫持。

在提交了申诉后,记得保持电话畅通,可能会有 010-12300 的号码与你沟通,也有可能是当地运营商用固定电话打来的。

7 月 11 日,工信部已经要求电信运营商(移动联通电信等)从下月起,以短信方式按月向用户主动推送通信账单。能管运营商的,也就只有工信部了。

除了手机乱扣费这些问题可以向工信部申诉,像 DNS / 网页劫持、网络信号差、营销活动结果违规(积分换奖品没法)这些情况,也是可以在拨打运营商客服电话投诉无法解决后,找工信部介入解决的。

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