滴滴顺风车下线一周年:箭在弦上,如履薄冰

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08-27 11:25

本文来自界面,记者柯晓斌,编辑文姝琪,爱范儿经授权发布。

在这个特殊时刻,滴滴又变得谨慎而沉默。

去年 8 月 27 日,两起恶性事件后,滴滴其在全国范围内下线顺风车业务。迄今,依然没有上线时间表。

不过, 相较于去年的如履薄冰,进入 2019 年 4 月份后,滴滴顺风车多次对外发声,不断试探,对外释放出「开张营业」的信号。

据知情人士透露,过去一年,顺风车一直在做产品迭代。今年年初,顺风车团队进行人员优化,从原来的 300 多人到现在的 200 多人,整体规模减少。

但是安全人员从过去的十几人增加到现在的 50 多人。

滴滴顺风车下线的一年,也是滴滴内部进行调整的一年 —— 这期间,滴滴进行了多次的组织框架调整,ALL IN 安全。

大半年的休整后,程维、柳青等滴滴的核心管理层用相对开放的姿态再次走上台前。尽管如此,一年后,这个曾是滴滴主营收部门的产品始终没有上线。

这一年之中,滴滴估值下降、老股东抛售股权等坏消息不绝于耳;也是在滴滴顺风车缺席的一年中,高德、曹操出行、首汽约车、哈啰出行等玩家伺机进入这个市场,摩拳擦掌。而如祺出行、享道出行、T3 等背靠传统车企的出行平台也不断出现,也企图直接分食滴滴网约车市场。

据某位曾经看过嘀嗒这个标的的投资人透露,嘀嗒的顺风车日订单直接翻了 6 倍,达到 70 万,嘀嗒已实现盈利。

滴滴仍需要顺风车这个业务,但面临监管与舆论,尽管数次试探,曾经这个市场的老大,依然在等待重新上线顺风车的机会。

顺风车折戟

「怕,就是怕,就是怂。」在滴滴顺风车在下线 325 天之后,在一次媒体开放日上,柳青直言了滴滴顺风车业务迟迟未能上线的原因。

「可以非常坦然的跟大家讲,我们比较怂的,在这件事情(顺风车)上,我们内心有这么多纠结,这么多彷徨,谁那么笃定就能推出一个 100% 安全的产品。谁愿意每天无数人骂你黑心,这么大的心理压力,是为什么我们等了这么长时间的重要的原因。我们等了这么长时间就是害怕。」在现场,柳青甚至一度哽咽。

給柳青留下阴影的是,去年 5 月和 8 月,连续出现的两起滴滴顺风车恶性事件,这两个事件也让滴滴品牌口碑出现断崖式折损。

「有滴滴员工向我抱怨自己得不到尊重,甚至出门都不敢跟司机说明自己的身份,这对于整个滴滴人都是非常大的冲击。」柳青说。

更为直接的是,经过这两起事件之后,滴滴进入了很长时间的休整期。

顺风车事件之后,滴滴 ALL IN 安全,不断更迭 APP。同时,滴滴公司内部组织了「安全责任落实到员工的会议」。

「国际化原本是 2018 年滴滴的重点业务,但安全事故出来之后,也受到了冲击。」在滴滴工作的陈明说。

而据另一位在安全事件发生之后离职的员工表示,那些直接可以带来安全类价值的业务被摆放到了高优先级,等于原来的既定目标做了调整。「之前在支撑智慧交通的员工,可能会调动到这个业务中,人少了,其它业务拓展速度自然就缓慢了。」

为提升「士气」,滴滴每个部门每个月组织开一次会,因为有高层领导参会,所以会议名字叫「在一起」。

不过,这一年来,这个「在一起」的会议带来的更多的是坏消息,年前的会上是宣布年终奖砍半的消息,年后的会议则是宣布裁员。

「所有的福利都在裁减,原来的水果是发放到工位的,现在是每个楼道里摆一篮子,保安看着一个人只能拿一个,去晚了就没有了。」陈明说。

这些细小的变化正是滴滴过去一年所经历的缩影。

今年 2 月,36 氪报道称,滴滴在 2018 年全年亏损 109 亿,司机补贴 113 亿元。而依据滴滴内部信所披露的显示,2018 年上半年亏损达 40.4 亿元,下半年亏损扩大到了 73 亿元左右。

安全事件发生之后,滴滴的 D 轮投资人开始抛售滴滴的原始股份,而此前,这些投资人都曾希望滴滴能在 2018 年安全着落。

事实上,据多位知情人士向界面新闻记者透露,如果不是因为顺风车的安全事件,2019 年上半年,滴滴登陆资本市场几乎是势在必行。

休整的滴滴

顺风车事件之后,滴滴进入长时间的休整期。

去年 8 月 24 日,滴滴乐清事件中,遇害女孩的亲友第一时间向滴滴客服求助,但四个多小时之后,滴滴才将顺风车主相关信息提供给警方,引起巨大的争议。

界面新闻曾披露过滴滴客服体系,因为需层层汇报,流程复杂。这也决定了当时的滴滴没有办法第一时间去启动紧急预案。

这一年中,滴滴尝试做出改变。

过去一年,滴滴将安全客服升级成安全响应中心,成为独立团队,专注解决安全类事件。升级后,滴滴还增设了安全专线,用户遇到紧急情况可以拨打安全专线直接联系安全响应中心,更快速。「这样安全响应机制就可以形成。」滴滴客服负责人刘西帝在公开场合表示。

同时,滴滴的一线客服人员的权限也在提高。顺风车事件发生时,滴滴的客服只能逐级汇报,无法直接上升到安全中心,这也就导致了流程上所需时间过长。「现在,一线客服进行判断后,可以直接上升到安全响应中心,经过筛选后可以启动预案机制。」刘西帝表示。

目前,滴滴客服有 9000 人,其中有 8000 人是负责接线,在这 8000 人中,滴滴的直营和外包客服各占一半。

官方数据显示,滴滴客服日均处理 30 万通电话,绝大多数安全相关进线会在 10 分钟内升级流转,并约在 130 分钟内做到响应。

滴滴首席出行安全官侯景雷则表示,2019 年滴滴预计网约车安全投入将超过 20 亿元,安全工作团队已扩充至 2548 人,制定了 19 项安全制度。

截至目前,滴滴出行已成立了各级安全管理委员会,负责安全生产管理工作,拥有 108 名安全生产职责管理者、1327 名安全岗位负责人签订安全责任书,排查治理隐患 103 个,并设立 300 万安全考核奖。

同时,在司机安全准入方面,滴滴官方披露的数据显示,当前平台针对司机日均人脸验证达 430 万人次,100% 覆盖全量司机的出车验证和行程中抽检,月均人工抽检复核 60 万人次。从 2018 年 8 月起,截至目前清理了 30.6 万三证不符的司机。

值得一提的是,在警方调证方面,安全处置团队负责人杨嘉成介绍,滴滴把警方需要的信息分成了 3 个等级。在符合法律法规的前提下,滴滴给每个等级灵活设置了不同的调证手续。

「如果手续齐全,平台会配合警方十分钟内完成调证工作。」据滴滴官方统计,滴滴每个月平均接到 5000 多个声称是警察的调证需求的电话,最终按要求上传警官证照片信息的,完成调证的约为 1000 左右。

还未上线的滴滴顺风车,一直在进行产品迭代,该业务线现负责人张瑞表示,未来滴滴顺风车将去掉附近的功能,仅能在常用地点之间接乘。同时,永久下线用户隐私信息,通过上述手段来确保真顺风。

不过,即使滴滴多次举行沟通会,滴滴顺风车负责人张瑞也发布了公开信,但滴滴顺风车依然没有明确上线时间表 —— 这个重要的业务依然在休整之中。

坏消息是,顺风车这个市场却在一路向前,未曾等待滴滴。

群敌环绕

「滴滴顺风车出事之后,嘀嗒非常忐忑。」一位接近嘀嗒高层的人士向界面新闻记者表示。

滴滴顺风车下线之后,嘀嗒的顺风车业务该何去何从,会不会也被下架,成为嘀嗒高管们最为担心的事,直到交通部进驻滴滴调查结果出来后,嘀嗒悬而未决的心才落定。

但滴滴顺风车事件对他们也产生了影响。「去年 9 月份,日订单量、用户增长都呈现下滑趋势。」上述知情人士说,用户对顺风车的安全性产生了质疑,顺风车品牌出现不可逆的折损,直到 10 月份,由于十一市场的拉动,嘀嗒的数据才回暖。

硬币的另一面是,滴滴顺风车的缺位,也刺激了嘀嗒顺风车业务数据的增长。

「那段时间,大概有接近两百万的车主新增到嘀嗒顺风车平台排队等待审核。」上述人士说,要不要增加带宽来应对激增的数据,是否要通过营销去继续做增长?这些都成为嘀嗒高管们的议题之一。

包括在这个时间点做营销,会不会被用户认为是吃「人血馒头」,也一直有所讨论。最后,他们选择谨慎,并没有采取营销行动去做数据拉升。

尽管如此,由于滴滴的缺位,嘀嗒顺风车的数据还是迎来高速增长,据曾看过嘀嗒这个标的的投资人透露,在嘀嗒顺风车下线的期间,嘀嗒顺风车数据直接翻了 6 倍,达到 70 万的日订单。但嘀嗒联合创始人李金龙对这一数据未予置评。

同时,在滴滴顺风车下线的期间,这个市场也迎来了新玩家 —— 由共享单车起家的哈啰出行。

2019 年春节前,哈啰顺风车业务开始试运营,并推出「共享春运」的活动。依据其官方公布的数据显示,1 月 25 至 2 月 4 号期间,参与「共享春运」活动的车主累计 51 万人,乘客 80 万。 截至今年 2 月 22 日,哈啰顺风车车主注册量已突破 200 万,累计发布订单量超 700 万。

近期,背靠车企吉利的曹操出行 CEO 刘金良在接受界面新闻记者采访时表示,曹操将发起「车友」顺风车,依托吉利的车主去做交互生态。同时,也准备向社会开放,招幕车主。

高德顺风车也已在武汉、广东试运营,其主打不抽成、不盈利的真公益顺风模式。

首汽约车 CEO 魏东在接受界面新闻记者采访时也表示,他们也将在顺风车领域布局。

为什么这个充满不确定的业务,玩家却趋之若鹜?

李金龙说,尽管顺风车不是营运性质的网约车,不能抽成,但这依然是一个大规模的市场。最为关键的是,因为其规定了车主的接单数量,不需要通过补贴去拉升服务数量,按照规定抽取一定的信息服务费,依然能产生可观的收入。

此前,界面新闻从滴滴知情人士处独家披露,滴滴顺风车 GMV 每年环比增长 50%。2017 年,顺风车的 GMV 接近 200 亿人民币左右,收入是 20 亿人民币,净利润接近 9 亿人民币。同年,滴滴的净利润是 10 亿人民币,剩下的一个亿来自代驾,2018 年顺风车 GMV 的目标是 400 亿人民币,净利润 20 亿人民币。

滴滴顺风车净利润曾占据了滴滴净利润的 9 成之多,且每年环比 50% 的增长,承担了滴滴的主利润来源。2017 年,虽然顺风车的日订单量只有快车的十分之一,维持在 200 万单左右,但其 GMV 占据了滴滴总 GMV 的 15%。

而没有顺风车的滴滴估值也呈现下降趋势。依据今年优步提交的招股书显示,其持有的 15.4% 滴滴出行股权在 2018 年年底时价值 79.5 亿美元,按此推算,滴滴出行估值为 516 亿美元。而去年 8 月份前,滴滴的估值高达 750 亿美金。

滴滴需要顺风车。自今年 3 月以来,滴滴举行了多次「听证会」,商讨滴滴顺风车的相关事宜。4 月 15 日,滴滴顺风车事业部总经理张瑞通过官方微博、微信双渠道发布了「滴滴顺风车致大家的一封信」,这也被外界解读成,滴滴顺风车即将回归的信号。

但滴滴顺风车依然箭在弦上。

「顺风车到底做还是不做,这件事情我们内部讨论了很久,坦率说,不管采取多少措施,都很难完全杜绝安全事件的发生,但最终促使我们下决定的,还是用户的需求。」滴滴创始人兼 CEO 程维称。

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