滴滴的吐槽大会是企业和消费者新的对话形式吗?

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09-09 23:24

2018 年,滴滴的日子不太好过,这是所有人都知道的事实。

这和滴滴想象的应该有点距离。当年程维在接受《财经》杂志采访时说出的那句「网约车竞争在 2016 年就结束了,2017 年滴滴的重点是修炼内功,2018 年我们会全面出击。」也变得莫名讽刺。

事实证明,网约车的战争并没有结束,你完成了合并,赶走了对手,永远还有新的巨头想要和你一起蹚水游泳。美团有了自己的美团打车,阿里的高德地图成了集合性的打车平台,北汽、腾讯这些实力雄厚的企业也想试试让出行更美好。

事实证明,2018 年滴滴也没能全面出击,而是四处救火。当丑闻频发,顺风车停摆,司乘关系变得无比紧张,滴滴成为了人们发泄的平台,它也理应为此负有部分责任。

如果人们还是一边骂,一边离不开滴滴,那滴滴可能不会马上变得如此「亲民」。但后有群狼环伺,前有千夫所指,一边完善产品,一边在和对手竞争的滴滴也得花大把功夫安抚用户。

在围观者看来,他们的策略有三,一是花大把精力塑造一个对外发声交流的形象,这个人是被调侃为「活在微博」里的柳青,二是用媒体开放日,记录他们的变化,公示他们的新进展。三是打造一个节目,让大家一起听别人吐槽滴滴。

这个《七嘴八舌吐滴滴》的吐槽大会就是他们策略的第三种,用自嘲化解尴尬,用自黑来澄清误会。以往这样做的人有很多,从自黑的杨幂到自嘲的国足队长,他们确实用这种更讨人喜欢的方式提升了自己的形象,稍微挽救了一下路人缘。

滴滴也这么做了,为了吐槽自己,他们甚至还邀请了中国脱口秀最有名的及格表演者,庞博、思文、建国一起来吐槽。

当然,从节目效果来看,最为精彩的脱口秀表演者还是属于「人民的小吴」,他只是一个普通的滴滴司机,但或许是在平常开车过程中没少吐槽,也或许是对滴滴很多规则不吐不快,他最终力压多位专业选手,成为了《七嘴八舌吐滴滴》的。这也让人不得不感慨,这种更贴近吐槽对象的人,才有更多的梗和你分享。

▲ 司机小吴的吐槽

而这终究还是一场「洗白」节目,目的是为了重塑滴滴的形象。所以在每个吐槽对象尽情吐槽后,他们还安排了一个相对应吐槽点的产品经理来回应一二。既然是吐槽,这些产品经理也不是随便找的,有充足的准备也有多多的机灵。

产品经理们在用诙谐的方式澄清自己的派车策略、排队问题、大数据杀熟等种种争议。话都说出去了,有多少观众听到了耳朵里也需要更多的时间观察。但至少在柳青分享「滴滴吐槽大会」的微博之下,大部分用户都给予了肯定。

越开放越成长。

挑战自我,是想把事情做好,值得点赞。

出租车司机就不敢这么干,支持滴滴。

好玩~

感觉滴滴也挺不容易的。

当然,在柳青每一条微博下面都会出现的问题反馈也出现在了节目评论下。这种时候,滴滴的 @滴滴出行客服 也都在积极跟进,向每一个反馈用户要号码和订单号。

这种从微博收集反馈的方式很多品牌都做过,有的真能解决问题,有的就只是一次反馈。但无论怎样,这都是一个更为公开开放的沟通方式。

但也不是没有恶评,「黑滴滴就是政治正确」的舆论环境并不是那么好扭转的。在有关滴滴整改、投票、答疑内容的下方,一直有网友在提醒着所有人尸骨未寒,一直指责滴滴正事不做,一直有人在揭滴滴的黑料。

滴滴的应对方式是向公众展现更公开透明的自己。在七嘴八舌吐滴滴节目中,滴滴的各个产品经理都有用各种方式解释自己不同的派单策略或者澄清外界对滴滴的误解。在这个节目播放之后,滴滴已经收到了一万多条吐槽和建议,他们自己在平台上说:

有人问,你们是不是在作秀?非常郑重的回答:你们这些人别瞎说。吐槽不是目的,轰炸欢迎继续。

而和媒体开放日、吐槽大会比起来,柳青才是那个不得不提的「公关人」。她是滴滴冲在第一线的代表人,是大家发泄不满的出口,当然,随着她在微博分享越来越多的生活,也有越来越多的人愿意为她说话,对她报以善意,也对滴滴有更多的耐心。

亲民和真诚是柳青的微博形象,不论这其中有多少是由专业公关一手打造,但从她的 vlog、自拍、分享的点点滴滴来看,你不会觉得这是一个独角兽公司的总裁,你会觉得你和她的形象无比之近。

柳青的微博内容在明星内容都日益同志的微博内容池里是一股清流。你依然可以和她互动,看到她的真实生活,在上面反应自己所遇到的情况。

在微博上有账户的公司代表人有很多,NOMO 的开发者 @ flypig 多年前就在微博积累粉丝,衣二三创始人程梦媛微博账号的上一次更新还是三年前,二在滴滴这个体量还能有决定性人物和公众进行交流的并不多,甚至可以说只此一家别无分号。

女性的特质在这个公关形象的塑造中依然是加分的,柳青公众形象的成功塑造让整个滴滴公司更有人情味,姿态更低,也更容易获得谅解。

从总裁下场公关到众人吐槽,开放的意见交流并不能解决一切,但这种更为亲近的交流方式却能听到真正的用户声音,也能帮忙塑造一个更受人尊敬、有责任感的企业形象。

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