在氪金游戏里当「托儿」的人

生活

03-16 16:58

本文来自微信公众号「触乐」(ID:chuappgame),作者张耀,爱范儿经授权发布。

在许多中小型游戏公司里,客服不是一项单纯的工作。他们是公司中与玩家接触最多、走得最近的群体,他们把「亲」「呢」挂在嘴边的次数是常人的百倍,伴随这些「亲切」的用词,他们是游戏求助界面里的「精灵」和「助手」,是伺候土豪玩家的服务人员。

在另一面,他们也可能隐藏身份,化身成游戏中与你一起叱咤风云的玩家、朋友,甚至队友,想尽方法掏空你的钱包。在这些时刻,他们被称作「狗托儿」。

当然,「狗托儿」也是一个个的人,拥有不同面貌、不同境遇的人。

「游戏托儿」的暑假

王凡需要一份暑假兼职,他想要一双「体育画报」配色的 Air Jordan 1 球鞋。

王凡盘算着自己能干些什么:「吃鸡」手游玩得不错,但没好到能当陪练的程度;服务员和快递分拣员都要求年满 18 岁,他年龄不够;自己上的职业高中倒是能安排进车间当暑期工,他又嫌太累,而且「不喜欢流水线」。

就在王凡要放弃时,他在 58 同城上看到一条「游戏客服」的招聘信息:16~28 周岁,会玩电脑,月薪 5000~8000 元。

他根本不信真实待遇能有这么多,可好歹是份看着体面的工作。「况且,再怎么打折扣,一个月也有 3000 吧?」一封简历投过去,他很快接到了 HR 的面试电话。

▲ 王凡看到的招聘信息,跟「托儿」相关的职位经常会写成「客服」或者「游戏推广」

好事不能忘兄弟,王凡叫上同样在找工作的两位舍友,让他们也去投了简历。面试那天,几人花了快 4 个小时赶到公司,进门后,发现办公室比一间教室大不了多少。

说是面试,面试官却没问什么专业问题,只是想看看他们的打字速度。王凡觉得,这其实也是走走过场——他自认「打字速度很快」,另外两个舍友则「比较慢」,最后还是一起通过了测试。

他们被通知第二天到岗。王凡和父母说了这件事,父母亲反复跟他确认「是不是传销」。

▲ 公司的工作环境

第一天上班,负责管理他们的组长找来手下两位员工交待工作,之后再没管过他们。听到交待后,王凡明白了,这份兼职原来是「当托儿」。

王凡被分配在「A 岗」,负责一款「模拟经营手游」。这款游戏每小时新开一个服务器,开服后,他需要快速把人物升到高等级,能进入全服排行榜的那种,然后建公会。玩家看到公会会长是上榜的牛人,自然会前来投奔。这时候,公会发布公告,以拉公会群为名,把玩家拉进公司开的大群里。到这里,他们这些 A 岗员工的任务就完事了,剩下的工作由 B 岗完成。

▲ 国内有不少以开公司为主题的所谓「模拟经营手游」,大多数画风浮夸

B 岗员工会「教」玩家一些「优惠充值」的方法,套路玩家充钱——其实就是另一工种的托儿。王凡入职后才知道,公司其实有两层楼,B 岗都在楼上工作,而且不是兼职,基本上都是公司的正式员工。他还发现,这家公司除了前台,其他同事都是「客服」,没有开发部门。「我当时就猜,这会不会是游戏厂商雇的外包公司,专门让别人充钱,然后按比例拿提成。」

上班第一天,王凡就感到特别无聊。每天玩着「正常玩家不会看一眼」的游戏,重复着升级、拉人的工作,换个服,再升级、再拉人。讽刺的是,他说这里不是流水线,「感觉却跟流水线一样」。

为了提高效率,有时王凡需要自掏腰包,花 36 块充值道具,提高升级速度。如果能够顺利拉到人,公司会报销充值金额,没拉到就只能自认倒霉。

公司实行单休制。周末是玩家上线高峰,必须上班,周一玩游戏的人少,可以休息一天。王凡每天从早上 9 点半干到晚上 9 点,中间有一小时午休,工作时间近 11 个小时,这还不算加班。就这样,他过上了真正的「996」生活。

刚来时,王凡每天的工作指标是拉满 10 个人,后来加到了 30 个,工时不计,拉满为止。运气不好时,他一周有 4 天得加班到 12 点。一开始,加班晚了公司会免费发一桶方便面,后来兼职的人多起来,连方便面都没有了。

王凡有一只眼睛弱视,长时间高强度地对着电脑,他觉得自己快要瞎了。以前王凡和初中同学说自己有弱视,经常被听成「弱智」,现在他觉得,自己来这打工确实有点弱智。

▲ 规定的作息时间经常只是摆设,加班是家常便饭

每周二,王凡的部门会开晨会。部门经理嗓音洪亮,开门见山一句「早上好」,同事们也必须回答:「早上好。」经理说话常以「都听好了」或「各位注意了」开头,绝对威严,然后说些重要或不重要的事,但经理有时也会挨个私聊大家,热情地推销起二手 iPad。王凡谢绝了经理的「好意」,室友则有点心动,还来征求过他的意见。

「凡哥,400 块的平板,mini 2,能买吗?拿来打《王者》。」

「别买,二手老型号,没啥意思。对了,你有提成了吗?」

「我也不清楚……」

聊天话题最后总会转到「提成」上,招聘里说月薪 5000 到 8000,到了 HR 口中,变成了底薪 1500,但「提成非常高」,可他和舍友都不知道提成到底怎么算。一个传说是,当他们拉到的玩家充值超过 2 万就有提成,但他们不知道自己拉到的玩家到底充了多少。谈起楼上的 B 岗,王凡语气里总有几分羡慕,因为正职底薪 5000,比自己高多了。

有一回,王凡想看看 B 岗同事怎么工作,于是凑到人家电脑跟前,但很快被赶走,还被抛下一句「你看也看不懂」。后来,他在公司的「公会微信群」里见识到了一点,有些失望——无非还是内部员工假扮玩家,怂恿真玩家砸下真金白银的套路。

「托儿」与客服

「说好听一点是『套路』,说难听一点就是『忽悠』。」阿晓这么形容自己的工作。他就是王凡口中的「B 岗同事」,只是不在同一家公司。

6 年前,阿晓刚入行时工资还远没有现在高。那时,阿晓在广州一家课金页游公司里当客服。他本来想投运营岗,可运营岗需要重本以上学历。他学历不够,只能「曲线救国」,先当着客服。让他没想到的是,客服只是工作的一半,另一半工作是去当被玩家骂的「狗托儿」。

公司规模不大,员工的活儿都是混着干的,混着混着就容易混成托儿。当客服同事解答完玩家问题,市场同事买完量,闲暇无事时,就像是要找点消遣,他们都会来顺便「托一托」。阿晓所在的事业部有 30 多个人,里面至少有三五人固定兼职当托儿。那时,页游市场还没完全衰落,凭借用户门槛与买量成本双低的优势,阿晓的公司依然能收割大 R 玩家的钱包。

▲「买量」就是通过在各渠道投放广告等方式获取游戏客户,这种方式从页游时代开始大肆兴起,人们熟悉的「鲲」系广告便是其中的经典案例

入职时,主管丝毫没提托儿的事,只是让阿晓好好熟悉自己负责的游戏——一款卡通风格的回合制 RPG。游戏用户不多,普通客服岗不算忙,阿晓便利用空闲时间玩起公司的游戏。「页游嘛,不就是拿鼠标点点点?」抱着这个想法,阿晓每天都把游戏里的按钮点到点不动为止。

慢慢地,阿晓觉得不太对劲:在游戏里的排行榜上,其他同事排名都出奇地高,自己却早已达到瓶颈,连榜尾都摸不着。他仔细一问,才知道原来其他人都有派发的「资源」——公司内部提供的游戏点券。阿晓并不觉得这个游戏特别好玩,但当了几天零课玩家后,还是对资源万分渴望。他也去找主管申请了资源,打算尝尝当土豪玩家的威风。

阿晓很快明白,同事们不是单纯在玩游戏,更重要的目标是刺激「老板」们消费——他们把大 R 玩家统称为老板,因为大 R 中的许多人现实里的确是老板。

阿晓拿到公司发的资源后钻研了一阵,慢慢爬到了排行榜前列,榜单上有不少同事,但也有很多真正的老板。

这些页游的核心乐趣在于「竞争」二字。玩游戏久了,你很难不和老板们产生交集。主管甚至不必做具体的工作指派,当阿晓和老板形成竞争关系的时候,他就自然而然地成了一个托儿。

主管偶尔也会给他「下指令」,指令通常都很简单,就是一个字:「打!」这自然是指在游戏里打老板。

阿晓明白,「打」也是有技巧的,不能实力悬殊地打,而是要旗鼓相当地打。就算赢,也要让大 R 玩家抱有再充点钱就能翻盘的感觉。这跟奶茶店很像。奶茶店会找人排队当托儿,营造自己人气很高的假象,利用的是从众心理;游戏利用的是好胜心,它们「都是人性的弱点」。

阿晓甚至想通了,领导何尝不是利用了他想当土豪的心理,一步步把他拖下水的呢?让老板充钱,自己也有奖金提成,这当然是阿晓甘心当托儿的原因,但提成其实「不是很多」,更多的时候,阿晓觉得这样「挺好玩的」,远超了玩游戏的乐趣。

▲ 阿晓的工作环境就是一排排的电脑屏幕,上面永远是多开的游戏

阿晓负责的游戏一个月流水大概 400 万。游戏里豪爽点的老板一出手就能充 10 多万——可以说,公司大部分的业绩都靠土豪玩家支撑着,所有人也都要以大老板为中心开展工作。

忽悠老板充钱的套路不能只有勇武,也得智取。做事机灵的阿晓很快被提拔成 VIP 客服,专门服务土豪玩家——当然,托儿还是得继续做。在他看来,VIP 客服与游戏托儿「一明一暗」,形成了整套专门针对老板钱包的组合拳。

组合拳第一招是给老板定制活动。在阿晓的公司,为老板定制专属活动是常有的事。「所有超过 2 万元以上的活动方案都是私人订制的。」

设计活动要按照老板需求来,是给强力装备,还是绝版称号?还是全都要?都是讲究。充完钱后,工作人员直接在后台把礼包送到老板手上。一套流程走下来,老板除了掏腰包不需要任何操作。这种活动除了可能把部分大 R 刺激走,基本上零成本零风险,称得上空手套白狼。

定制这种方案,还要对用户非常了解,这就需要托儿与 VIP 客服的通力合作。托儿和老板交朋友,扮演「高玩」指导老板充值,这属于旁敲侧击;VIP 客服在托儿摸清底细后,直接跟玩家推荐充值活动,这属于正面进攻。

▲ 所谓的定制活动省去了常规开箱、礼包的繁琐,深受大老板喜爱

阿晓一人分饰两角,既是客服,也是托儿,亦庄亦谐。

当托儿要想深入人心,就得有人设。阿晓的同事们个个都有身份,有的是商人,有的是白领,体面气派。阿晓的人设是个富二代留学生,学业繁忙,性格高冷,「要么不上线,上线就充钱」。相比起客服,富二代更有机会和老板交心,经常在游戏里聊着聊着就加了 QQ。熟了之后,老板干哪行、年收入多少、家里有几口人,他都门儿清。

有两个客户给阿晓的印象特别深。他们是一对情侣,男方是大老板,女方是男方的情人。因为大老板很忙,阿晓从女玩家着手,每周扮演客服打去电话,嘘寒问暖。在游戏里,阿晓也跟女玩家交上了朋友,有时还会当起情感专家,跟她聊起三角恋的酸甜苦辣。

每次说话前,阿晓自己要准备一下台词,生怕聊串了:客服是服务关系,要谦卑;托儿是朋友关系,得随意。时间久了,阿晓害怕自己会人格分裂。

功夫不负有心人,组合拳打出了成效。每当时机成熟,客服阿晓便会现身,引诱她充钱:「亲,这个活动适合你呢。」富二代也会掏着心窝子说:「老妹,我看××买了那个礼包,又变强了。」女玩家对阿晓深信不疑,她和大老板加起来,一个月为游戏充值了 30 多万,帮阿晓拿到了部门第一的业绩。

普通客服

小天对「客服」一词的认知或许更接近这个词的本义。他做过移动、电信的客服,如今是一名游戏客服,已经在一家游戏公司干了 3 年。

与专门服务大 R 的 VIP 客服不同,小天的服务对象是所有玩家——虽然大 R 占公司业绩的大头,但游戏需要用户量支撑,普通玩家也不能不顾。

客服的工作是与玩家交流,有时是在游戏里回复,有时通过打电话。在这些工作之外,小天还因经验丰富,负责一些「统筹管理」工作。最常见的统筹管理是关注同事的情绪,在小天看来,干这行,出现负面情绪就和吃喝拉撒一样稀松平常——玩家在电话里倾泻怒火,客服们也不是铁人。

但那天有点特别,因为吃瘪的是新来的客服妹子,部门里男多女少,妹子属于需要格外珍惜的稀有物种。小天猜测,电话对面的玩家肯定把妹子骂得不轻,他的观察很细致:她拿起手边的保温杯,拧开盖子又关上,关上了又拧开,还不停地拿手掌摩擦杯身,这说明她很烦躁;平时她活泼开朗,这时整个脸都黑着,说明生气了。小天还注意到,这通电话已经持续了超过 15 分钟。他自己向来把通话长度控制在 10 分钟,甚至 5 分钟以内,15 分钟是个分水岭,超过这个时间就说明出问题了。

不能干看着了,小天走过去,示意客服妹子和玩家打个招呼,先暂停服务。妹子放下电话,终于露出哭腔。原来,那位玩家在游戏里说脏话被禁言了,觉得不爽,就骂到客服这里,一边要求提前解除禁言,一边没忘记顺便问候客服的双亲。小天接过电话,果断拒绝了玩家解禁的要求,并请他耐心等候。玩家没办法,只能骂骂咧咧挂了电话。

▲ 有时候,保持微笑是很难的(图片来自网络)

小天有自己的一套原则:客服不能什么都顺着玩家,玩家做错了,态度就得强硬。有些男同事喜欢在线上假扮萌妹子,这样可以提升玩家好感度,小天从不这样,他觉得这是在骗人。

事情告一段落,小天安抚了客服妹子,让她休息一会儿再工作。这样的事每天都在发生,处理它们成了小天的日常工作。经常有玩家觉得自己在游戏里充了钱就是大爷,小天已经见怪不怪。有一次,一位玩家因为游戏掉线就打电话过来,要求补偿一把游戏里价值上万的绝版武器。这些当然不可能的,但小天也会尽量为他们争取一些别的补偿,息事宁人。

很多人都觉得客服只会敷衍和照本宣科,没办法解决实际问题。某种程度上,小天觉得这是事实。如果是常见问题还好,自己各类游戏都玩得挺熟,再不济也能说句「重启试试」。但游戏真要出了什么严重 Bug,自己可能比玩家还急,这时投诉和抱怨已经铺天盖地,他却毫无办法,只能把问题收集起来反馈给研发部门,顺带安抚一下玩家情绪。

客服岗位流动性大,晋升空间小,一直做客服到底有没有前途?小天思考过这个问题。不过,至少在现在,他还抱着美好的希望——先当客服主管,然后慢慢走向管理层。

领导

阿晓的经历符合小天的职场愿景。阿晓后来跳了槽,进了小天现在待的公司,负责的依然是课金游戏,职位则晋升到了管理层。经验丰富的阿晓带一个团队,继续在游戏里当托儿。

如今市场早已是手游的天下。手游玩家对托儿的分辨力更强,工作模式要与时俱进。他不像前公司那样对员工保持「放养」状态,而是在开始便定好一系列规则:公司派发给托儿的资源必须比老板充值的少、托儿的排名不能超过老板太久、必须在游戏中保持社交、每天的攻城战和世界 Boss 活动必须参加……

比老板充值少、不能超过老板太久,是为了避免让老板觉得差距太大而流失;每天保持社交、活动按时参加是为了保持存在感,拉高仇恨值,这样的人才会让老板想要结交或想要打败。

▲ 世界 Boss 玩法一般指全服玩家共同攻击同一个 Boss,根据伤害量分配奖励

不仅要细化工作内容,阿晓还确定了一套对托儿的考核标准。考核采用业内称为「AB Test」的检测方法,也就是对照试验。比如今

有 20 个服务器各买量 2000 元,那么单数服进托儿,复数服不进,最后对比各服务器间的 LTV(用户终身价值)数据,检测托儿的效果,产生绩效。

当然,规则也不是死的,如果某个服里出现了特别能充钱的土豪——这种情况被称为「爆 R」,也会考虑为他专门安排一个托儿。另外,托儿的跟进也是有周期的,根据服务器的充值多少以及大 R 留存情况,决定托儿的跟进支持持续 30 天还是 60 天,如果进了托儿的服务器里很久都不出现一个高充值玩家,这个服务器可能会被放弃。

根据复盘的结果,阿晓的团队得出结论,进驻托儿的服务器比不进驻的服务器 LTV 数据通常要高上 5%~10%,好的话能到 15%。阿晓一再强调:「这数据并不亮眼,托儿已经没那么好做了。」即便如此,做总归是比不做要好,只要还有利可图,手游里的托儿就会一直存在下去。

在精细化管理下,阿晓的业绩一路飙升,深得领导赏识,职位不断上升。现在,他也是领导了。春节前的年会上,阿晓获得了公司的「最佳员工奖」。他没有在朋友圈里发表获奖感言,只是发了一条年会的九宫格图。最后一格是阿晓手拿奖状的照片,照片里的阿晓西装笔挺,笑容灿烂。

辞工

王凡最终还是没有买到心心念念的「体育画报」。这双球鞋要 2300 块,他的钱不够。

暑假工没给王凡留下任何美好回忆。先不说工作,住宿环境就非常闹心。公司提供的宿舍由三室一厅的套间改造而成,一共住了 18 个人,共用两个厕所。其中一个厕所不能冲水,只能用来洗澡,而且窗户正对居民楼。为防止春光乍泄,他们只好找块布挡住窗户。

住宿将就也罢了,拉人进群的指标确实不容易完成。玩家们对「加微信群」特别敏感,有些玩家看到要拉群,立刻就说:「我不会加的,你把我踢了吧。」

有一回,王凡刚拉好一个群,里面就有玩家说:「你一会是不是还要把我拉进另一个大群?我好像见过这个套路,你是托儿吧?」原来,这位玩家刚被王凡的同事坑过,刚出龙潭,又入虎穴。王凡没办法,只好把这人踢了,其他玩家也不是傻子,很快便作鸟兽散。

干这份兼职还得冒着微信炸号的风险。舍友刚来没几天,微信就被多人举报,封号了,最后用自己身份证作担保才解封。王凡用的也是自己日常的微信号,不免整天提心吊胆。

最糟心的那天,王凡刚起床就觉得浑身难受,像是病了,又说不出哪里不舒服。那天工作特别不顺,死活拉不满指标,一直干到凌晨。下班时,他感觉整个人像虚脱了一样,当时就有个强烈的念头:老子不干了!

王凡真的不干了。前后一个月,最终拿到 1900 多块钱工资。1500 的底薪,加上 300 的全勤奖,剩下 100 多他不知道是怎么来的,可能是提成吧。王凡还是没搞懂提成怎么算,他后来仔细回想,公司甚至没跟他签过任何协议,他也没处去说理。

离职之后,王凡还是经常熬夜,只不过是熬夜「吃鸡」,在手游里上分。「反正可以睡懒觉,不用早起干活」。不知是否被这段兼职打击了,提起未来,王凡觉得,从职中毕业后自己应该会进车间上班。

「哦,对了,我后来还是用压岁钱买了双球鞋,不过不是『体育画报』,是便宜一些的『空军 1 号』。」王凡说,鞋子很好看,而且自己其实也不打篮球,当初只是因为没穿过,所以才想「买一双看看」。

「还是更想要『体育画报』,但这个也不错啦。」

▲ 王凡的「空军 1 号」

(文中王凡、阿晓、小天均为化名,文中游戏截图仅为示例,图示游戏及所属运营公司与受访者无关。)

本文由今日头条游戏频道「编舟计划」独家支持,今日头条首发。访问编舟计划(jrtt.wjslbj.com),用文字将游戏与时代编织相结。

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