让水军成为叫人喜闻乐见的天才吧

公司

2013-05-27 16:45

说两件亲身经历的事。

第一件是大一时买了联想的笔记本,莫名其妙地屏轴断裂,未过保修期,就拿去保修,结果被要求得先加入全球联保,因为机子是在香港买的。几经周折加入全球联保,还是被告知不给保修,多番电话投诉沟通无果,最后懵懂无知的我掏了一千多块换了。一年半后,屏轴再次莫名其妙地断了。前几天朋友带到电脑城,八十块换好。

第二件是大三时买了魅族的手机,不到一周,屏幕有问题,不给退。一气之下打了 12315,给解决了。

至今,我还是会推荐朋友买魅族,如果符合预算和需求,但不管联想产品客观上如何,我都会拦着朋友不让买。这一点,我跟我爸很像,他会因为樱花每年都寄免费滤网而推荐身边朋友都买樱花的抽油烟机。

我们的身边不乏这样的口碑营销。苹果的天才吧就有如此功效,目前每天有 5 万人拿着苹果产品前往天才吧寻求服务和建议。前苹果高级营销副总裁 Ron Johnson 总结苹果零售店成功的一个重要因素是 “与顾客交朋友”。朋友的意见显然比公司的推荐更易被接受。

让人啼笑皆非的网络水军如果经过培训,其实也可以形成高级水军,提供服务,打造品牌,而非仅从气势上炒作品牌。

这样的想法源于 GigaOM Ashley Verrill 所写的一篇文章。在 Verrill 为期四周的试验中,仅星巴克在社交网络上就被圈了 115257 次,他认为顾客有这么大的被服务量,这远不是品牌公司所能 hold 得住的,特别是在网络上,人们习惯于立刻收到回复,解决问题,如果服务不好,容易给顾客留下不良印象,导致坏口碑。

那么谁能分担回答的重任呢?答案是:热心的顾客。

Verrill 认为公司应该有意识地培养那些乐于助人,善于在产品论坛上回答问题的消费者成为回答者,这将有效地形成顾客之间的自助。至于什么问题交由这些人回答,则可以利用系统算法,将那些非技术性、情绪更为缓和的问题挑选出来。这些热心的回答者也是产品的使用者,他们的回答和推荐让消费者觉得更可信。

我们看到现在网络上的水军营销更多的是粗暴而简单的转发,大批僵尸粉更令人无语。我曾在一篇文章长微博转发中看到 “这部手机真好” 的评论,但那篇文章压根儿跟手机无关。而大 V 的发声则因为 “大概 8 点 20 发” 等策划类营销,而导致信誉严重受损。

而忠诚的粉丝则是另一个概念,你看到淘宝生意因为 “小蛮推荐” 而风生水起就懂啦。如果我要买手机,在爱范儿内部吼一声,有人会推荐 iPhone,有人会推荐 Android,甚至我们的程序员可能会因为开发了极其优秀的 Windows Phone 8 版的爱范儿客户端而给我推荐部 Lumia,他们给出的理由都会很实在。

同样的,手机出问题,我 @ 上手机品牌,便有热心消费者过来为我解答疑惑,我心里也会平衡些:原来这是普遍存在的,原来这是可解决的。

如果水军营销能转化为这种叫人喜闻乐见的天才吧营销,至少,品牌死忠们也能从行动上 “培养势力”。

 

题图来自:activerain

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我最怀念的,不是那些终将消逝的东西, 而是鸟鸣时的那种宁静。

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