聚合客服：智能客服新时代

企业管理者或许会时常为客服低效的问题焦头烂额。传统的客服手段有电话、邮件、在线 IM 等，近些年来又增加了社交网络的新客服手段。客服渠道增多意味着更多人力资源的投入，这对大企业来讲或许还问题不大，但对资源有限的中小企业来讲还真的就是个大问题。

相信你也曾遇到过客服回复不及时，或者在半夜三更找不到客户支持的问题。消费者的要求越来越高，如今大部分企业采用的低效客服模式已经无法满足需求。

然而有一种全新的模式或将改变这种现状：聚合客服。

现在很多人都事情太多，时间太少，提高效率成为首要难题。因此很多东西都开始聚合，Flipboard 玩起了新闻聚合，Squrl 玩起了视频聚合，这种将多方资源集中在一处的模式无疑极大地提高了效率，使得原本痛苦的经历变得愉悦了许多。可以说，资源的聚合已经渐渐成为一种趋势。

聚合客服便是这股大潮之中的一员。对企业来讲，客户无疑是最宝贵的资源之一，将各个渠道的客户反馈聚合起来，对提高企业的客服效率有莫大的好处。想一想，在一个页面处理所有的问题总要比时不时看看邮件，刷刷微博，听听电话要高效得多。

客户关系管理公司 Salesforce 近日推出全新的客服应用 desk.com，它正是将来自电话、邮件、社交网络的用户反馈聚合在一起并提供简单易用的管理方式的应用。

CEO Andy Dunn 自信地说：

desk.com 将是颠覆性的，在此之前没有人提供如此优秀的客服体验。

该应用的客户端已经覆盖了各大平台，包括了哪里都能用的 web 版本，还有 iOS、Android、BlackBerry 等平台，另外 desk.com 还有基于 HTML 5 的网页版本方便手机浏览器使用。全面的覆盖率让 24/7 随时随地提供客户服务不再是妄想。

另外值得一提的是，desk.com 是基于另外一个客服应用 Assistly 搭建的，Salesforce 于去年九月份以八千万美元的价格买下了 Assistly，Assistly 原先的客户名单可不缺少巨头：Instagram, Spotify, Pandora, Vimeo, Rdio, Grooveshark, and 37signals。

当然，desk.com 并不是第一个吃螃蟹的， 此前进入该领域的还有 Zendesk 和 TalkDesk 等。

聚合客服无疑是全新的客服模式，在这个“客户就是上帝”以及“时间就是金钱”的时代，聚合客服出现在一个合适的契机，它或将让企业彻底摒弃陈旧的客服形式，开创智能客服新时代。

题图来自 P.O.S