Airbnb,不仅仅是租房行业中的 eBay

公司

2012-04-13 10:11

过去的清明节抑或是复活节假期,当很多在路上旅行的人为住处着急的时候,我也经历了类似的碰壁。直到最后想起使用一直下载而没怎么使用的 Airbnb App,住宿这个问题竟然得以很好的解决:30 欧元/晚,租到一间在柏林市区的不错房间。而这次亲身体验,让我更加体会到了这个倍受赞誉的新创公司的价值。

说起 Airbnb 这个公司的商业模式,其实一点都不新,作为一个私人短租的平台,很多人评价它无非是出现在了好的时代:例如经济的不景气,旅游者更加希望有本地化体验而非走马观花的游览等等。类似于这种点对点的房屋出租网站并不少,大的包括 Craiglist,HomeAway,小的来讲,各个国家、地区都会有类似的服务平台,就国内来说有爱日租、蚂蚁短租等。但是一个不太新的商业模式,怎么在与同类企业的竞争中脱颖而出?对于这个成立于 2008 年 8 月,两轮融资近 2 亿美元的公司来说,其实有很多值得新创互联网公司借鉴的地方。

专注

放眼观察互联网电商平台,很多现在的巨头起初所关注的领域都不大:eBay 一开始只是二手商品交易,Amazon 是卖书,而 Craiglist 则只针对在旧金山湾区的交易。Airbnb 也不例外,创始人之一的 Brian Chesky 一开始也只是把旧金山家里的客厅让出来,有偿出租床垫给因为酒店爆满而无处可住的陌生人,继而产生 Airbnb 的创业想法。

当下,对于旅游者来说,住宿的可能性很多,从传统的酒店预定到新兴的沙发客,而 Airbnb 更像是介于这个之中,既存在着服务和被服务的交易关系,也不乏人与人之间的单纯的情感沟通,互相了解。找准这个中间点,并垂直扩展这个新市场,Airbnb 可谓当仁不让的榜样。

尽管在去年,一位美国企业家 David Gooden 在自己的博客中讲述了自己如何发现 Airbnb 涉嫌 “黑帽 SEO”,即通过不同的私人邮件地址给在 Craiglist 登载租房信息的房主推荐 Airbnb 的服务,以扩大自己的市场覆盖率。不管这个指责是否属实,今天打开 Airbnb 的主页,会发现这个创业 3 年多的公司,已经在 192 个国家的 19732 个城市里有经验证过的真实房源,且网页上有 11 种语言,可供大部分国家的租房者和出租者选择。这绝对不是单单能够通过在搜索引擎上作弊所能达到的成绩。

设计

同前面所提,Airbnb 既然不是简单提供住宿服务的中间商,如何凸显它的社交气质,以把这种简单的租赁服务上升到一种情感沟通的层次?这其中设计发挥的作用不小。

2010 年 11 月和 2012 年 1 月,Airbnb 分别推出了 iOS 和 Android 版本的 App。由以电脑为中心的预定模式顺利过渡到以移动设备为中心,这个对于旅行类产品来说是个不用多想就应该发展的方向。正如 Airbnb 的一则宣传广告 (链接 ) 上一样,即使在泳池边,只需拿起自己的智能手机,给出时间、地点,就能快速找到下一个目的地的住处。

有过工业设计背景的 Brian Chesky 认为,工业设计关注的是用户体验。而整个设计过程也如同产品首席官,同样也是创始人之一的 Joe Gebbia 所言,他们完全是按照工业设计的流程去设计 Airbnb App 的。首先是了解用户的使用偏好和需求,然后形成设计的概念,绘制草图、细节和使用流程的设计,最后是精准地将其转化为最终的产品,试用之后投放市场。对于有人在 Quora 询问 iPhone 版的 App 的开发时,Joe Gebbia 用 “extremely talented”(极度有才华)形容开发团队中的设计师和技术工程师。在开发中,视网膜屏的出现,给团队提出了这样一个问题:如何在高清屏幕下,让用户更愉悦地浏览、使用 Airbnb 应用程序?打开它,你会发现它根本不是一个 UI 简单的预订房间的 App,即使没有租房的需求,任意浏览也会是一种享受。因为除了核心的查询功能之外,Airbnb 团队还做了不同的城市系列推介,配上带有每个城市特点的图片和文字,予人一种立马就像收拾行囊,开始旅行的冲动。而且他们也为这种冲动,提供了最便捷的解决方案—— 点开 “查询”,界面的顶端就有 “求助!我今晚需要一个住的地方!” ( Help! I need a place, tonight! ) 的标题。

另外,在如何列举这些出租房屋图片上,Airbnb 提供了给租户免费摄影的服务,可谓是独一无二。下图是我租到的房子的图片介绍之一。

看得出,专业的摄影使原本会因为通过不同房主自行上传图片而图像质量参差不齐的情况得以解决。这样的服务不仅帮助了寻找房源的租客,以第三方核实出租的信息——可以看见照片的右上角是有 “ verified photo ”(验证后的照片)的字样的,而且提高了整个 Airbnb 上房源的视觉呈现效果。此时,Airbnb 不再是单纯的一个交易平台,而是把社区化、情感化带入一个有着极好视觉体验的设计产品里,使用户被此优质的设计所吸引,加上通过简洁易用的使用界面,提供了相当好的用户体验。App Store 上预定住宿的应用程序不少,但是精品的大概当下只有它了。

对于社区类服务的管理或是某种标准的制订,有些人觉得可能会抑制到社区的发展和丰富,但是在我看来,在产品的核心里有效地运用 “信息设计” 这个理念和完美地执行,会将这个社区的发展引入目标更为明确、健康的发展方向。

危机处理

Airbnb 发展至今,最大的危机发生于去年 6 月。一位租户的房子遭到房客的洗劫,具体内容 ifanr 也予以报道过。此事一出,当即引起了不少科技媒体对于这个创业新星的质疑,甚至有人说这不只是一起简单的公关危机事件,更直指 Airbnb 的商业模式存在巨大缺陷:一是当这个服务越来越流行的时候,缺乏安全预防机制的 Airbnb 会被职业的犯罪分子盯上;二是这种业余的、非职业的点对点的服务终将因为存在类似这起事件发生的风险,而敌不过那些专业的酒店行业。

但是事实真的是这样吗?从 Airbnb 自身来看,虽然之前 20 万晚的预订都未出现这样的情况,而这件事情发生之后,Chesky 和 Airbnb 整个公司都采取了相当不错的对应措施。包括赔偿机制、对房主安全意识的培训、全天候电话支持等等。而且在这里略带嘲讽的说,我们这代人对于互联网企业的错误行为,虽然有时候的确会很快地作出激烈反应,但是事件平息后,我们 “不计前嫌” 的变化速度也是惊人的。

此前说到 Airbnb 的创立也得感谢这个时代的原因,其实也包括大家对于 “信任”、“信用” 认知上的转变。如果说之前一个陌生人的递出一张名片,或是报出自己的名衔就可以获得一定信任的的话,现如今,公众通过 Facebook、Google+、Twitter 或 LinkedIn 上可被公开查看的信息以及此人的朋友圈来了解此人的方式,变得更为可信。这次复活节假期的预定,作者本人使用的就是 Facebook 的帐号,房主可以在收到我的租房请求后,看到我公开的个人信息,让整个租房过程变得更为安全透明。

 

专注垂直市场领域、重视用户体验和信息设计以及快速有效的危机处理,都使得 Airbnb 成为互联网创业大潮中值得学习的榜样。去年第二轮融资 1.12 亿美元后,Airbnb 在 2014 年世界杯主办国首都里约热内卢设立办公室,开拓巴西市场;今年 3 月,在未向外界透露收购价格的情况下,Airbnb 收购了它在英国的竞争对手 Crashpadder,积极备战 2012 年的伦敦奥运会。现在 Airbnb 在中国的发展也还算是平稳。在 Airbnb 网站上搜索中国地区的情况,现在的房源数量是 538 个,主要集中在北京、上海等大城市,大量的国际人士往来,以及富有特色的房屋类型(现在 Airbnb 上有了四合院、老洋房等可供租赁)都是不错的起步基础。但是今后如何真正打开中国的市场,和国内的一些短租平台如何竞争,Airbnb 也的确应该为此做好足够准备,毕竟这是一个很多国际互联网企业一直虎视眈眈的潜力市场,但也是一块不乏失败教训的战场。

题图来自 Airbnb iPhone 城市系列的插图设计师 Kelli Anderson,其他图片来自 Airbnb.com

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