Airbnb 的真相——网络公信力的缺失

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2011-07-29 00:32

自助租房服务 Airbnb 遭到公信力丧失的危机。起因是一个旧金山的女性以 “EJ” 为笔名在网络上发布了一篇言辞激烈的博客,指责由 Airbnb 引来的房客不仅盗窃她的财物,还把房子搞得乱七八糟,所被盗取的财物中还包括了她祖母遗留的珠宝,看看她是怎么形容的:

他们在锁着的衣柜大门中挖了一个洞,找到我藏在里面的护照、现金、信用卡和祖母的珠宝。他们拿走了我的相机、我的 iPad 和旧的笔记本电脑,还有我用于备份的硬盘,里面装着我的照片、日记……我整个的生活。他们找到了屋子里的出生证明和社会保障卡——我认为他们用扫描仪或是打印机影印了一份。他们盗用我所有的长裤,穿我的鞋子和外衣,在衣柜的地板上留下一堆皱巴巴、湿漉漉、发了霉的衣物。他们找到了我的 Bed Bath & Beyond 优惠券,用我的信用卡网上购买,享受优惠。而且不管天气热不热,他们还用壁炉生活,而燃料则来自我家里的东西,我相信他们用了我为了让他们舒服而小心翼翼叠好的床单。

好吧,实际上这些房客做了更多更过分的事情,他们还把 EJ 的厨房弄得乌烟瘴气,如果大家需要知道,可以直接访问她的博客来了解。EJ 还指出 Airbnb 的政策让用户无法知道是谁租用了她的房屋,除非到了最后像她这样出了事。对比 Airbnb,她认为 Craigslist 更安全:

在 Craigslist,我总是不断地被大声警告,使用网站个人需承担风险。我被鼓励使用明确的预防措施,我可以通过搜索,之时使一些基本的网络搜索就能很快的获知对方的 Email 地址、电话号码以及其他明显的识别信息。而 Airbnb 则严密控制旅行者与房东之间的联络,除非预约已经生效或者付钱的时候,它们就不会允许双方私下联系。而且为了防止我自己找到房客的信息,它们暗指 Airbnb 已经帮我搜索好我所需要的信息,完全把我在 Craigslist 所需要做的事情排除在外。

他们的 CEO Brian Chesky 在今天紧急地向 TechCrunch 投稿,讲述了 Airbnb 是怎么处理这件事的:

当我们一听到发生了什么的时候,我们第一时间要做的是确保我们房东的安全。之后,我们和她进行了频繁的联系,我们要帮助这位作者,还要找到一个解决方案。因为 Airbnb 有利于保存预定细节和支付支付,我们以独立的地位协助调查。虽然我们不被允许讨论调查的细节,我们了解到在经过我们的帮助,一名嫌疑人现已被拘留,而我们所保留的信息将成为重要的证据。

Chesky 的反应够快,也许可以成为危机公关的另外一个案例,但至少 Airbnb 事后的努力得到了 EJ 的认可:

如果我不中断一下,那是我的懈怠,Airbnb 的消费者服务团队非常棒,他们全力关注这起犯罪事件。他们经常打电话,安慰、支持以及真正的关心我个人的幸福。他们安稳了我的情绪,恢复我的经济利益,现在正在和 SFPD 一起追踪这些犯罪分子。

在这起事件中,Chesky 也对 Airbnb 进行了反思,他认为要加强现有 Airbnb 的系统,以免下次类似的事情发生:

  • 扩充一倍消费者支持团队的人数
  • 创建专门的 “信任与安全(Trust & Safety)” 办公室
  • 创建 “房东教育中心”,方便房东找到关于安全的提示
  • 设计一套工具,用于审核用户的个人档案
  • 为房东与旅客在预定之前提供更丰富的沟通选项,包括试验 VOIP 语音通话或是视频聊天
  • 为房东提供安全保险的选项

实际上,不仅仅 Airbnb 需要反思这类问题,凡是网络中涉及到以个人到个人类型展开的服务都需要反思,比如 Zaarly。如今线上到线下的商业模式有着很大的市场潜力,它利用了网络这种无障碍的信息流动渠道,让人迅速发现自己需要的信息,同时解决了现实中的问题,确实相当便利。但从 Airbnb 这起事件凸显了这种商业模式的缺陷,如果缺乏预防措施,它无法保证人们之间的交易是安全的,换一句话说,利用这些服务来交易的人,很可能就掺杂着骗子。

Airbnb 的失误在于它没有为房东提供房客必要的信息,剥夺房东自主判断的权利,让房东遭受判断失误的伤害。在我看来,即使 Airbnb 能像 Chesky 那样推出了一连串措施来保障交易的安全,也无法避免这类事件的发生。因为 “在网络上,没人知道你是一条狗”,匿名的网络社会虽然提供了广阔的信息流动空间,但也给人们一个逃避现实的空间,当人们戴着面具去说话、去做事情的时候,他的行为就得不到约束——一个在现实生活中的有着极高修养的人,他在网络上的表现可能与 “骗子” 无异。而对于 Airbnb 这种服务而言,交易安全的问题必须得到高度重视,因为公信力就是这类机构存续发展的基础。

也许只有 “网络实名制” 才能解决这个问题,当一个人的言行无论何时何地都与他现实中的本人挂钩,他在网络上的行为就不得不考虑其影响,因此他的行为就不得不受到约束,这有助于 “诚信网络社会” 的诞生。这也是 Facebook 和 Google+ 在 “实名” 上较真的原因。

回到 Airbnb 的问题上,它虽然是一个自助式中介平台,但它对交易过程负有责任,因此它必须向交易双方提供明确而有效的信息,来弥补网络中匿名所带来问题,而从救济的角度出发,它也应当提供保险,弥补受害者的损失。从这点来看 Chesky 所提出的改进措施都是对的,剩下的就是执行的问题。

Via TechCrunch(12)图片来自 Flickr 的 Potatojunkie

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