大数据时代的潜规则:今天你被众安拉黑了吗?

公司

08-29 18:25

保险是这几年的热门话题,而通常来说,保险公司总是巴不得有消费者购买自家产品,但有的公司却将顾客拒之门,这是怎么回事?

家在广州的陈先生就是那个被保险公司「拉黑」的人。陈先生每个月有大量的出差任务,是标准的「空中飞人」,碰上雷雨季在机场被困数小时早已是家常便饭,多年的「飞客」经验让他养成了出行前顺手在众安保险上购买延误险的习惯。

从 2015 年至今,陈先生大大小小拿到过 10 多次理赔,虽然金额越来越小,很多时候只有几块钱的赔偿,但胜在购买方便,随手开个赔偿红包也算是漫长的候机过程中为数不多的一点乐趣。

不过,陈先生不知道的是,当他乐此不彼地点开众安延误险的赔偿红包时,也已经一步步触及到了风控系统的底线。今年 8 月初,当他照例打开众安的「机场延误险」小程序准备购买时,却被告知「信息异常,暂不能购买」。

一开始他以为是小程序的问题并没有在意,随之而来的工作让他将这一插曲抛诸脑后,不料时隔一周后再次出差时,仍然遇到同样的情况。致电客服后,陈先生被告知是自己未通过系统的风险评估项目,所以被自动关闭了购买权限。

「客服跟我说之前通知过我,但是我根本没收到短信或者电话之类的,微信公众号也没有提示,我也完全不知道有风险评估这回事。」陈先生很是不解。

陈先生认为,自己有正当职业,银行流水正常,征信报告也没有失信记录,为什么不能通过这个所谓的「风险评估」?

经过一番追问,陈先生得到的解释如下:

系统的「风险评估」会不定时抽查,大概什么时间段会抽查,客服说不知道。我问会抽查什么,我来向保险公司提交证明就好,客服说这是属于商业机密内容,不方便透露。

之后无论他再怎么据理力争,得到的回答永远只有一句:

不好意思,陈先生,这是由系统来判定的。

「系统判定」这种术语,翻译成大白话就是:对不起您已被系统拉黑。

陈先生大概统计了一下,三年来至少得到过 10 次延误险赔付,最初在推广期,赔付金额很高,多的时候一次能拿到 200 元,现在随着投保人数增多,且每年的航班延误率居高不下,赔付金额也变得鸡肋。

综合上述情况来看,众安的大数据应该是认为陈先生赔付次数过多,有骗保嫌疑。不过以众安延误险如今国内延误最高也只赔 70 元来讲,陈先生根本不可能为了这几十块钱辛辛苦苦在机场等数小时,况且大部分时候拿到手的赔偿只有几块钱,性价比显然太低了,众安的系统是觉得自家这几块钱价值很高,还是用户的时间不值钱?

不过,陈先生尝试在众安小程序上购买其他旅行险时,发现可以顺利购买,这样看来众安其实是有选择地「拉黑」,是不是该夸一句还挺人性化?

航延险:从异军突起到沦为鸡肋

事实上,在传统保险公司的业务中,航延险属于边缘产品,一般不会单独售卖,而是搭配在旅行险或是和航司、OTA 的机票产品打包销售,而随着乘坐飞机出行的人数增多,加上国内不低的航班延误率,新兴的保险公司看到了其中的商机,将航延险作为单独的产品销售,十几块钱的低廉售价、微信即可购买的低门槛和自动理赔的良好体验,让延误险开始得到乘客的青睐。

爱范儿也曾在相关文章中多次推荐过延误险,毕竟这些保险公司一开始都挺厚道,以众安为例:延误半小时起赔,每半小时赔 10 元,120 元封顶,起飞前 15 分钟均可买,只要 9.9,买不了吃亏买不了上当。

然而,赔本的买卖保险公司肯定是不会做的,从一些原本口碑不错的延误险下架、保费上升、赔偿金额减少等各方面都可以看出,保险公司对航延险补贴、烧钱的时代已经过去。

延航险利润过低,赔付率又高,保险公司提高理赔门槛的做法无可厚非,但因为乘客获赔过多就采取拉黑操作未免就有失分寸了,说得好听点,是大数据技术还不够完善造成「误伤」,说得难听点不就是「赔不起」吗?

▲ 图片来自:@Alicia新生活 微博

陈先生的情况并非个案,他一位频繁出差的同事也「光荣」地登上众安的「黑名单」,而我们在微博上还找到一些网友的吐槽,比如这位叫「Alicia新生活」的网友也在买延误险的时候被众安拒之门外,理由也是核保未通过。在知名常旅客论坛「飞客茶馆」上,也有不少用户讲述了自己因「命中率过高」被众安拉黑的经历。

事情至此,陈先生已经不再纠结于买不买得到这个 19.9 元的延误险了,「我是感觉到自己的底子被人扣上了一个污点。而且,这个污点你是看不到的,也不知道是大还是小,他就一直在你身上。至于什么时候消失?为什么被扣上了?」

风控是每家保险公司必做的事,恶意骗保的新闻也不时见诸报端,所以被保险公司拉黑,虽然听起来有些不可思议,但也并非什么新鲜事,只不过因为几块钱的延误险就判断客户存在信用风险,众安是不是应该反思一下自己的风控系统了?

大数据时代的潜规则

拉黑这种操作,也不是保险公司独有的,在互联网时代,各平台厂商在想方设法留住用户的同时,时不时也会悄悄地搞点「小动作」。

比如京东的「小黑屋」机制就已经是业界公开的秘密了,当你每次领取优惠券总是被提示「已领光」、「领取失败」,抢购的商品永远无法下单时,其实京东就是在委婉地提醒你:您已被我们拉黑。当然,如果你去质问客服,对方是绝对不会承认的,会告诉你优惠券的发放是随机的,存在领不到的可能。而且为了甩锅,京东现在在优惠券的领取界面也会提示「有一定的随机比例,可能存在抢不到的情况」。

相比之下,苏宁易购可就狠得多了,一旦被拉黑,不但是永无翻身之日,而且别说领优惠券了,自营商品一个也没别想买,系统倒也不含糊,直接告诉你「违反会员章程」,真不知道是京东那样死不承认但给人悔改机会的做法好一些,还是苏宁这样让人死个明白更好?

淘宝也有类似的「小黑屋」机制,主要体现在「淘气值」上,绝对大部分用户「信誉值」都是 400 分,但如果你不幸在淘宝或天猫踩了什么雷,这一数字就会被下调至 300,无论你其他项目分数如何提升,你的淘气值最高也不会超过 999,对,就是永远与尊贵的「超级会员」相差一分。

遇到这种情况,大家也先别急着骂东哥或马云爸爸,可以先反思一下自己是不是有什么违规操作,或者在系统看起来违规的操作?因为平台的风控尽管有其不完善的地方,但还不至于笨到平白无故将用户拉黑。

但触发京东「小黑屋」的原因至今仍是个谜,有人说是领取太多优惠券又不用,有人认为退货太多容易被关「小黑屋」,也有说法称是申请保价后会被拉黑。好在京东还算厚道,小黑屋并不是「终生监禁」,不知道什么时候,就会把你放出来,据说积极评价商品会有帮助。

如果确定自己是遵纪守法的好公民,大可找客服对峙,大不了是对方损失了一位高净值的用户,几张优惠券认清一家平台,这波不亏。实在气不过,比如众安保险的用户,还可以找银保监会撑腰(保险消费者投诉维权热线:12378),从过往的经验来看,保险公司在监管部门面前认怂的概率还是挺高的。

话又说回来了,动不动被拉黑,这大概就是大数据时代的潜规则吧。

图片来自:Unsplash

后评论

评论在审核通过后将对所有人可见

正在加载中

累计已发布 1 篇文章

最近文章:

本篇来自栏目

解锁订阅模式,获得更多专属优质内容