被联通移动坑了怎么办?这里有一份权威投诉教程

公司

2017-07-18 19:30

人在江湖飘,哪有不挨刀。

如果你没有被国内的运营商坑过,很有可能只是因为……你用手机的时间还不够长。

先举一个非常广泛存在的事例:补扣话费。

联通为什么每个月都多扣我话费?

朋友,你听说过「话费承诺」吗?

有些读者可能对这个词很熟悉,因为已经有过维权经历,有些读者可能接到过此类电话却没多少印象。但没关系,看看下文的「电话推销技巧大全」,那一段被忽视的记忆也许会悄然浮上你的大脑皮层。

您好我们现在有一个针对老用户的优惠活动,只要参加就可以获得每个月 xx 的话费及 xx 的流量返还哦!您只要像平时一样消费满 xx 元(加粗字体放低声量弱化语气)便可以获得 %¥*#$ 的优惠了,现在是我们针对老用户推出的一个促销活动,还有 %#&¥,只要您同意就可以得到这些优惠了呢。

这是我今年 3 月份接到联通的一个话费承诺推销电话,因为已经不是第一次接到了,所以我恶作剧般地反问了几次活动细节,推销员先是快速带过「消费不足补差额」这一小句话,然后便是大费口舌向我宣传赠送的通话流量有多么的优惠。再后面关于补扣细节的问题,便是支支吾吾短暂沉默了。

在我决定写这个题之后,好巧不巧联通又来了一次推销电话,这次我录下了音,码出来给大家看看对话实录:

您好我们现在推出承诺话费赠送活动,每个月会送免费通话语音,还有 500 兆的省内流量。您每月出账款消费达到 20 元,就可以长期赠送,消费不足 20 元是要补及的。这边帮您登记(此处没有逗号,因为语速非常快且不清晰,直接连读下一句了)流量和分钟数到账会短信通知你,你留意使用好吧。

这回已经不询问用户意见了,直接利用加快语速和含糊不清的说话技巧来使用户默认同意开通该活动。

对于普通人来说,正在忙活着的时候突然接到这么一个电话,听着那边传来不清不楚的大量优惠活动信息轰炸,说得跟免费送的一样,很容易便随口应允掉了。殊不知这一切优惠赠送的前提是:必须每个月都消费够这个额度。

(图自:中国联通

即使是官网的用户协议,也依然是用「按最低消费额度收费」这样带有误导性词汇的语句来模糊协议条件。

这些官方销售话术翻译成人话就是:一旦你同意了参加这个活动,你就每个月至少需要花这么多钱。如果你很少花钱打电话也不买流量包,每个月基本不花钱,那联通就会扣你的话费扣到满 xx 元。每月都如此。

这位被运营商坑过的朋友,你不是一个人

当你想要更换一个套餐,或者操作其他不熟悉业务时,一般需要怎么操作?

拨打客服热线,先耐心听完开篇对某个智能客服或是新活动的宣传,再等待播报结束,然后按下对应的几个数字键,转到想要的人工客服专线,再等待一段时间。最后被客服告知:这个必须得去开卡地营业厅办理哦。

而与此相对应的,是当运营商想要实现上述诸多与用户利益紧密相关的扣费操作时,仅需要你在电话里犹犹豫豫随随便便地口头应一句「好吧」,便即刻生效。甚至,不需要通过你的允许。

在微博搜一下「承诺话费」,可以看到在不知不觉中同意了开通此活动,还被扣了好几个月钱以致停机的情况大有人在。

(来自:微博搜索)

无独有偶,近日无码科技创始人冯大辉(Fenng)也曾在微博吐槽,移动在未告知的情况下为自己开通了公平使用原则,且在接到客服电话之后拒不承认责任。

再百度一下「移动 坑」,显示 4950000 个结果;联通和电信的结果分别为 3000000 和 3500000 个。

这其中涉及的业务五花八门,有话费补扣、套餐变更、宽带,等等。

许多网友在吐槽的时候,通常还会带上一句:「XX 一生黑,再也不用 XX 了。」但是再看看另外两阵营用户的体验及吐槽,我们会发现,原来别人的体验,也不一定好到哪里去。

可以说,没有被运营商坑过的手机用户们,不足以称为信息时代的一员。

换一家也是这样,那真的没有办法了吗?

上最硬的网,告最烦的运营商

爱范儿主编、本文作者都曾遇到过上述案例中的某种情况,最后我们都用同一种方法解决了。上文中的微博截图中的网友和 Fenng 也写了:向工信部投诉。

工信部,(中华人民共和国工业和信息化部,缩写为 MIIT),主要职责为:拟订实施行业规划、产业政策和标准;监测工业行业日常运行;推动重大技术装备发展和自主创新;管理通信业;指导推进信息化建设;协调维护国家信息安全等。

而运营商作为提供网络服务的供应商,处通信行业,直接归属工信部管理。所以,找工信部投诉是最权威有效的,也不会有什么不良后果。

不过,爱范儿建议在上工信部投诉之前,可以先拨打客服电话投诉,或者发个微博 @运营商(如 @北京联通)投诉。运营商官微运营者看到之后一般会先联系你,并转接对应业务部门去处理。

这时与你对接的客服一般都是一线工作人员,他们只是执行公司教给他们的,并不是有意坑你,所以尽量保持言语文明态度平和。如果对方态度敷衍,便告知解决不了的话自己会上工信部投诉。

若是已经向运营商投诉无果,这时便可以上工信部大法好了。以下为详细教程:

  1. 打开工信部首页——公众参与——电信申诉,进入电信用户申诉受理页面(此处的「电信」不是指中国电信集团,而是通讯术语,所以无论是中国电信还是联通移动铁通等都适用);
  2. 准确填写所有带(*)号的信息框,清晰真实地描述申诉内容,不要夸大;在「您是否向企业申诉过」一行点「是」,在「我承诺申诉信息真实有效」行打钩;然后点底部的「提交」(注意千万不要误点旁边的「重置」,否则已填写信息会全部清空);
  3. 点击提交之后页面并不会弹出「信息已提交」的提示框,但不要疑虑,网站就是这样的,实际上已经提交成功;
  4. 一般两个工作日之内运营商专员就会打电话给你,非常积极友好地与你沟通了,如果沟通后解决问题,记得回个短信同意撤销申诉。

以我自己前两天遇到的事情为例子。在我拨打联通客服热线 10010 询问如何更换流量套餐后,客服告知必须回当地营业厅办理。而在我上工信部申诉之后,联通专员在第二个工作日便打来了客服电话,表明下载手机营业厅便可以在手机上自主操作更换套餐。对于「为何上一个客服说必须回当地办理」这个问题,专员则解释为该客服在偏僻地区,对业务不熟悉。

不过要注意,工信部大法虽好,但在申诉之前还是要尽量先向运营商投诉的。毕竟申诉须知中的申诉条件第四条就写了:

已经向被申诉人投诉且对其处理结果不满意或者其未在 15 日内答复。

另外,工信部申诉也并不是万能的,比如说对某套餐收费标准有异议这类事项。而如果你已经亲手在相关套餐协议上签了名,工信部也很难办。

如果想投诉快递或者食品药品纠纷等其他问题,可以关注微信公众号爱范儿微信号:ifanr),回复关键词「投诉」获取维权攻略清单。

题图来自:新华网评

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