我们内部一直在探索,是否能更走近业务,去帮助老年人,在办理政务民生事情的时候更加便利。

—— 微信开放平台城市服务负责人 薛垲泳

大声

02-17 17:26

打开微信,通过「我 >支付」进入「城市服务」,你就能在手机上便捷地使用公积金查询、有线电视充值缴费、无偿献血证管理等服务,无需前往服务大厅「跑断腿说破嘴」。

这个看似不起眼的「小」功能,实际在 2021 年月活跃用户数已经突破 2 亿,到现在仍处于扩增状态,有效服务、用户回流各种指标都在健康增长。

▲ 从微信「我 > 服务」可进入「城市服务」

页面拉动到底部,可以看到汇集在微信城市服务的本地政务民生服务数量,成都 519、上海 600、广州 918,随着越来越多的优质民生服务加速优化整合,各地的特色民生服务类型也在不断涌现,每隔一段时间打开总能看到数值在变大。资料显示,城市服务已与五千多家政府事业单位合作,提供上万个服务事项,过去 7 年,累计服务近 10 亿用户,提供了近 800 亿次服务。

2021 年,专题页的上线是最明显的变化。

微信聚合了用户高频热门使用的服务,做成了「春运出行」「升学考试」等专题页,另将无法线上完全办结的服务做成指引,方便用户一站式解决问题,目前在广州深圳北京上海重庆等地已开放体验。

▲ 「城市服务」专题页

除了专题页,「适老化」的推进也带来了较为强烈的感知。微信开放平台城市服务负责人薛垲泳告诉爱范儿:

我们 2021 年有基于界面级别做一些视听觉的升级,比如视觉上跟随微信客户端的适老化改造,以及语音上的搜索,其实都已经有支持能力。我们内部也一直在探索,是否能更走近业务,去帮助老年人,在办理政务民生事情的时候更加便利。

▲ 微信开放平台城市服务负责人薛垲泳

进一步降低办事门槛,在合规的大前提下,多提供帮办、代办、代跑腿的能力和服务,「将一些老人需要办理的基础或高频业务做成指引,方便老人基于指引完成事情,甚至将指引转交给子女、附近的人」也是微信在大力推进的事情,微信支付政务负责人谭名钧聊到了一个真实落地的案例:

已经有 8 千万的 65 岁以上的老人,在微信支付完成缴纳社保。现在也延伸出了代缴服务,我们了解到广西一名公务员已经帮 1000 多名用户去缴纳社保了。

身处后疫情时代,微信开放平台行业运营总监顾海君表示,光是围绕着健康码,团队就有不少思考:

健康码是个很好的工具,它们是不是能在卫生领域更好地利用呢,疫苗不止一种,接种了其他疫苗是不是也能显示?在交通领域上,坐公交地铁需要打开健康码再用乘车码,这上面的数据能不能打通呢?再比如小孩的教育场景,也会用到各种码,是不是能够统一结合呢?

从「广州公安」等全国首批政务微信公众号推出,到 2014 年底微信团队首次提出并实践「城市服务」,七年时间的持续拓展与迭代,让我们不禁好奇今年还会带来什么变化,薛垲泳透露:

我们将推出智能客服能力,这能力呼声很大且需求明确。基于微信搜索对话平台的机器人算法优势,结合城市服务七八年积累下来的过万项服务和指引,把整套的政务的智能客服能力免费地开放和输出给我们的合作伙伴,方便用户在更多渠道、更多业务都能快速直达服务,解决问题。

 

无论是街道,或是一个偏远山区的小店,当有用户问到的是一个社保怎么办或者是身份证要换、要入户怎么办,我们都能够通过统一的语料、统一的机制,快速地给到用户一个答案。

除了上面提到的「人性化」、「智能」,「开放」也依然是产品团队的重要关键词——

2022 年,微信将联合更多政务机构合作伙伴,免费制作更多物料并协助投放至线下,让用户在线下街道办、办事大厅等网点都能轻松扫码办事;提供互联互通能力,方便各地不同业务领域的应用在微信生态内通过城市服务连接到更多领域的服务,也方便用户在更丰富的场景下,享受城市服务提供的组合式便民服务。

汇聚更多特色、创意服务,繁荣城市线上服务生态,无疑微信还将更进一步连接政府与民生。

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